3.4 Definisi Konsep
1. Kebijakan Bisnis
Kebijakan policy dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna mencapai tujuan
perusahaan Steiner, 1997:22. 2.
Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller 2009 : 138 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk hasil terhadap harapan ekspektasi mereka
3.5 Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yakni : a.
Pengamatan Observasi Pengamatan dilakukan dengan mengamati secara langsung hal-hal yang
berhubungan dengan permasalahan penelitian, melakukan pencatatan terhadap informasi atau fakta yang ditemukan di lapangan.
b. Wawancara Mendalam Indepth Interview
Wawancara mendalam akan dilakukan terhadap ketiga jenis informan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan mengenai
bentuk kebijakan bisnis yang diterapkan dan bagaimana peran kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan kepuasan para pelanggan
Universitas Sumatera Utara
2. Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan melakukan : a.
Studi Kepustakaan Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca sumber tertulis seperti
buku, arsip, artikel ilmiah yang relevan dengan permasalahan kebijakan bisnis maupun kepuasan pelanggan.
b. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan mempelajari catatan atau dokumen lain yang ditemukan di lapangan yang mendukung pemecahan
permasalahan penelitian.
3.6 Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti akan dilakukan sesuai dengan teknik analisa data kualitatif menurut Miles dan Huberman dalam
Sugiyono 2005:91, analisa data kualitatif akan dilakukan dengan tiga tahapan yakni reduksi data, penyajian display data dan kesimpulanverifikasi data.
Gambar 3.1 Analisis Data Kualitatif Menurut Miles dan Huberman
Sumber : Sugiyono 2005:91
Penyajian Data Koleksi Data
Reduksi Data KesimpulanVerifikasi
Universitas Sumatera Utara
a. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses merangkum data-data yang telah dikumpulkan di lapangan selama waktu penelitian. Data-data yang
diperlukan dan berhubungan dengan permasalahan akan dipilih, sementara yang tidak diperlukan akan dipisahkan oleh peneliti.
b. Penyajian Data Display Data
Penyajian data secara kualitatif akan dilakukan dengan menggunakan teks yang bersifat naratif.
c. KesimpulanVerifikasi
Pada tahapan ini peneliti akan melakukan interpretasi data sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Interpretasi
data akan berusaha menjawab pertanyaan yang diajukan pada rumusan masalah. Tahapan ini akan menghubungkan antara seluruh data, fakta
dan informasi yang ditemukan dengan nalar peneliti.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN