Definisi Konsep Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisa Data

3.4 Definisi Konsep

1. Kebijakan Bisnis Kebijakan policy dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna mencapai tujuan perusahaan Steiner, 1997:22. 2. Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller 2009 : 138 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk hasil terhadap harapan ekspektasi mereka

3.5 Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer Pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yakni : a. Pengamatan Observasi Pengamatan dilakukan dengan mengamati secara langsung hal-hal yang berhubungan dengan permasalahan penelitian, melakukan pencatatan terhadap informasi atau fakta yang ditemukan di lapangan. b. Wawancara Mendalam Indepth Interview Wawancara mendalam akan dilakukan terhadap ketiga jenis informan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan mengenai bentuk kebijakan bisnis yang diterapkan dan bagaimana peran kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan kepuasan para pelanggan Universitas Sumatera Utara 2. Data Sekunder Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan melakukan : a. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca sumber tertulis seperti buku, arsip, artikel ilmiah yang relevan dengan permasalahan kebijakan bisnis maupun kepuasan pelanggan. b. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dilakukan dengan mempelajari catatan atau dokumen lain yang ditemukan di lapangan yang mendukung pemecahan permasalahan penelitian.

3.6 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti akan dilakukan sesuai dengan teknik analisa data kualitatif menurut Miles dan Huberman dalam Sugiyono 2005:91, analisa data kualitatif akan dilakukan dengan tiga tahapan yakni reduksi data, penyajian display data dan kesimpulanverifikasi data. Gambar 3.1 Analisis Data Kualitatif Menurut Miles dan Huberman Sumber : Sugiyono 2005:91 Penyajian Data Koleksi Data Reduksi Data KesimpulanVerifikasi Universitas Sumatera Utara a. Reduksi Data Reduksi data merupakan proses merangkum data-data yang telah dikumpulkan di lapangan selama waktu penelitian. Data-data yang diperlukan dan berhubungan dengan permasalahan akan dipilih, sementara yang tidak diperlukan akan dipisahkan oleh peneliti. b. Penyajian Data Display Data Penyajian data secara kualitatif akan dilakukan dengan menggunakan teks yang bersifat naratif. c. KesimpulanVerifikasi Pada tahapan ini peneliti akan melakukan interpretasi data sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Interpretasi data akan berusaha menjawab pertanyaan yang diajukan pada rumusan masalah. Tahapan ini akan menghubungkan antara seluruh data, fakta dan informasi yang ditemukan dengan nalar peneliti. Universitas Sumatera Utara

BAB IV HASIL PENELITIAN