bangga, percaya diri, sukses dan perasaan lain yang muncul dari dalam konsumen bila dia menggunakan suatu barang atau jasa.
e. Berhubungan dengan Biaya dan Kemudahan
Faktor ini berhubungan dengan kemudahan, kenyamanan dan kecepatan akses bagi para pelanggan untuk mendapatkan produk. Faktor lain yang
menjadi pertimbangan adalah harga. Konsumen cenderung melakukan perhitungan atas biaya yang harus dikeluarkannya untuk memperoleh
barang atau jasa yang diinginkannya. Apabila dinilai tidak ekonomis dan tidak memberikan manfaat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan,
maka konsumen juga tidak akan mengkonsumsi produk tersebut. Oleh karenanya, produsen dan pemasar harus jeli memperhitungkan seluruh
komponen biaya untuk suatu produk yang dihasilkan.
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tiptono 2008:34, untuk mengukur kepuasan pelanggan, ada 4 metode yang dapat digunakan :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem keluhan dan saran merupakan metode yang memungkinkan para pelanggan untuk memberikan komentar yang berkaitan dengan
kepuasan mereka setelah menggunakan satu produk. Metode ini dapat menggunakan kotak saran, kartu komentar atau saluran telepon khusus
bebas pulsa customer care. Adanya metode ini akan membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka
Universitas Sumatera Utara
tetapkan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Selain itu, adanya metode ini akan membantu perusahaan untuk memperoleh
masukan positif langsung dari pelanggan. b.
Pembelanja Hantu Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Metode ini banyak digunakan oleh perusahaan
besar. Para pekerja tersebut akan memberikan laporan mengenai keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya
dengan produk perusahaan. c.
Analisis Kehilangan Konsumen Lost Customer Analysis Metode ini digunakan dengan cara menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti mengkonsumsi produk perusahaan. Tujuannya adalah agar perusahaan mengetahui mengapa kondisi tersebut terjadi. Faktor
apa yang menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan produk perusahaan atau lebih memilih produk pesaing.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Salah satu cara yang dilakukan pada metode ini adalah dengan melakukan wawancara pribadi. Selain itu, dapat pula dengan cara lain
seperti penggunaan telepon atau pos. Survai ini akan memperoleh tanggapan langsung dari para pelanggan yang dapat dianalisis
perusahaan secara lebih cepat.
Universitas Sumatera Utara
2.5.4 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan
Perusahaan perlu mengetahui hal-hal yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Pengetahuan akan hal-hal tersebut akan membantu
produsen menetapkan kebijakan bisnis yang dapat mencegah timbulnya ketidakpuasan konsumen. Buchari 2003 : 23 menyatakan bahwa terdapat
beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa :
a. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
d. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu
yang terbuang e.
Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang
memusatkan pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang
diselediki sebagaimana diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat. Menurut Tohirin 2012:19, terdapat tiga pendekatan dalam kualitatif yang
dipilih berdasarkan masalah yang diteliti. a.
Studi Kasus Menurut Suharsimi dalam Tohirin 2012:20, studi kasus merupakan
pendekatan yang dilakukan secara intensif, terperinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, mengamati gejala-gejala tertentu dan
mencoba mencermati individu secara mendalam. b.
Etnografi Merupakan pendekatan kualitatif yang berupa deskripsi tertulis
mengenai sebuah budaya berdasarkan temuan-temuan di lapangan. c.
Teori Dasar Grounded Theory Merupakan pendekatan yang memungkinkan peneliti membawa sedikit
asumsi untuk memasuki proses penelitian. Pendekatan ini lebih
Universitas Sumatera Utara
