mungkin melakukan kegiatan tersebut karena akan mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Karyawan membersihkan kafe saat kondisi
pelanggan tidak terlalu ramai.
f. Orang People
Antonius menyatakan bahwa tidak ada persyaratan khusus yang harus dipenuhi oleh calon karyawan. Kriteria yang ditetapkan hanya sebatas kriteria
umum saja, seperti minimal lulusan Sekolah Menengah Atas SMA. Tidak ada batasan umur bagi calon karyawan. Antonius hanya menekankan kemampuan
calon karyawan untuk menyesuaikan diri terutama dengan perintah yang diberikan. Antonius juga menambahkan bahwa dia lebih menyukai karyawan
wanita karena kinerja yang lebih baik. Yuni menambahkan bahwa Antonius juga menekankan pentingnya
tersenyum kepada pelanggan setiap kali karyawan memberikan pelayanan. Karyawan juga harus melayani secara tulus sehingga pelanggan akan merasa puas
dan bersedia datang kembali. Antonius mengatakan bahwa terdapat sistem pemberian hukuman dan
hadiah reward and punishment bagi para karyawan. Pemberian hadiah biasanya berupa bonus karena penjualan yang mencapai target 90. Hukuman diberikan
bagi para karyawan yang melanggar peraturan, seperti datang terlambat. Meskipun demikian, Antonius tidak langsung memberikan hukuman, sebaliknya,
para karyawan akan ditegur lebih dulu. Apabila masih tetap berbuat kesalahan yang sama, maka Antonius akan memotong gaji mereka.
Universitas Sumatera Utara
Yuni juga menambahkan bahwa hukuman pemotongan gaji juga diberlakukan bagi karyawan seperti dirinya yang memegang posisi sebagai kasir.
Apabila terjadi kesalahan penghitungan misalnya sebesar Rp 50.000,- maka Antonius akan memotong gaji mereka setengah dari total kesalahan, yakni sebesar
Rp. 25.000,-
g. Bukti Fisik Physical Evidence
Antonius menyatakan bahwa Kopi Baba menyediakan fasilitas sebagaimana yang disediakan oleh kafe lainnya. Fasilitas tersebut adalah jaringan
internet nirkabel, toilet, colokan listrik. Mengenai suasana yang diciptakan di dalam ruangan, Antonius mengaku tidak memakai konsep tertentu dalam
mendekorasi ruangan. Dirinya hanya ingin kafe tersebut rapi sehingga dia menambahkan beberapa koleksi foto kuno Kota Medan.
Yuni mengatakan bahwa fasilitas lain yang juga digemari oleh pengunjung yang datang adalah permainan Dam Batu. Namun, Antonius hanya
menyediakannya untuk Kopi Baba yang berada di Jl. Dr.Mansyur saja. Hal ini dikarenakan Dam Batu tidak boleh dimainkan di wilayah kota seperti Kesawan
Medan. Itu sebabnya, Kopi Baba di daerah Kesawan Medan tidak menambahkan Dam Batu sebagai fasilitas tambahan.
4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Penulis memilih jawaban dari Marlina Deliana, Taufiq dan Acha Silitonga sebagai jawaban yang mampu menjawab bagaimana peran kebijakan bisnis di
Kopi Baba mampu meningkatkan kepuasan mereka, seberapa besar tingkat
Universitas Sumatera Utara
kepuasan mereka pada Kopi Baba serta apa saja yang harus dibenahi Kopi Baba ke depannya.
Marlina Deliana menyatakan bahwa dia juga pernah mengunjungi kafe lain yang berada di Jl.Dr.Mansyur Medan selain Kopi Baba. Kafe yang dikunjungi
oleh Marlina misalnya Coffee Cangkir, Waroeng Steak and Shake, Triboy dan Ayam Penyet Djoko Solo. Begitu pula dengan Taufiq dan Acha Silitonga. Taufiq
pernah mengunjungi Ulee Kareng, Warung Purwodadi dan Coffee Cangkir. Acha juga hampir sama. Dia pernah mengunjungi Coffee Cangkir, Ulee Kareng dan
Music Coffee. Marlina memilih Kopi Baba dibandingkan tempat lainnya karena ada
menu minuman Kopi Cokelat Tarik yang hanya ada di Kopi Baba dan rasanya enak. Sementara menurut Taufiq, Kopi Baba mampu memberikan kenyamanan
yang sangat tinggi bagi dirinya. Saat berada di Kopi Baba, Taufiq merasa seperti sedang berada di rumah sehingga Taufiq betah berada di Kopi Baba selama
hampir 12 jam setiap harinya. Acha memiliki jawaban sendiri saat ditanya alasan mengapa dirinya
memilih Kopi Baba dibanding tempat lainnya. Menurutnya, Kopi Baba lebih banyak menyediakan colokan listrik sehingga dirinya bisa mengisi daya baterai
telepon genggam atau laptop yang dibawa. Selain itu, akses internet yang dimiliki Kopi Baba lebih cepat dari tempat lainnya. Acha juga menyukai sirkulasi udara
karena Kopi Baba menurutnya memiliki pendingin udara yang baik.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Marlina dan Taufiq, menu makanan dan minuman yang disajikan di Kopi Baba sudah cukup bervariasi. Cita rasa serta kebersihan pengolahan bahan
baku menjadi makanan dan minuman juga cukup bersih. Namun, menurut Acha, menu yang disajikan belum cukup bervariasi, terutama dari segi menu minuman
yang berbahan dasar kopi. Acha menambahkan bahwa hal ini yang menyebabkan Kopi Baba terlihat tidak jauh berbeda dari kafe lainnya. Selain itu, Acha juga
mengeluhkan cita rasa makanan berkuah yang ada di Kopi Baba. Menurutnya, penyedap rasa yang ditambahkan cukup banyak sehingga Acha dapat
merasakannya saat makan. Ketiganya juga sepakat bahwa lahan parkir adalah masalah yang paling
penting di Kopi Baba. Bagi Marlina, dirinya tidak dapat mengunjungi Kopi Baba terlalu sering karena dia menaiki mobil. Marlina hanya dapat berkunjung ke Kopi
Baba saat tidak menggunakan mobil atau saat menggunakan sepeda motor. Acha dan Taufiq yang sama-sama menggunakan sepeda motor mengeluhkan hal yang
sama. Menurut mereka, sangat sulit untuk memperoleh lahan parkir, terutama apabila jumlah pengunjung sedang ramai. Namun, ketiganya sepakat bahwa lokasi
yang dipilih oleh Antonius untuk mendirikan Kopi Baba sudah cukup terjangkau dan tidak terlalu jauh dari kampus.
Ketiga informan juga tidak mengeluhkan masalah harga. Menurut mereka, harga-harga yang ada sudah sesuai. Seperti yang dikatakan oleh Marlina, harga
yang harus dibayarnya untuk menu yang sama di Coffee Cangkir juga relatif sama. Marlina justru lebih menyukai sistem harga yang diterapkan oleh Antonius
yakni harga yang sudah ditambahkan pajak. Alasannya karena sistem ini lebih
Universitas Sumatera Utara
memudahkan dirinya untuk mengetahui berapa total pengeluaran dari awal pemesanan makanan dan minuman.
Mengenai masalah pelayanan yang diberikan, Marlina dan Taufiq tidak memiliki keluhan. Marlina menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan
karyawan cukup baik dan menyenangkan. Karyawan cukup ramah kepada para pelanggan. Penyajian makanan dan minuman juga tidak lama. Taufiq juga
menyatakan bahwa karyawan di Kopi Baba sangat ramah dan bersahabat. Taufiq juga tidak pernah mengalami permasalahan seperti karyawan yang tidak ramah
atau makanan dan minuman yang disajikan sangat lama. Menurut Acha, pelayanan yang diberikan di Kopi Baba kurang
memuaskan. Acha merasa karyawan kurang ramah, sehingga untuk masalah pelayanan, Acha merasa kurang puas. Dirinya memang tidak pernah memiliki
masalah soal pelayanan, namun menurutnya, karyawan di Kopi Baba kurang banyak tersenyum setiap kali melayani pelanggan.
Saat berbicara masalah citra mereka terhadap Kopi Baba, Taufiq menyatakan bahwa Kopi Baba seperti rumah kedua baginya. Dirinya benar-benar
merasa nyaman berada di Kopi Baba. Terlebih lagi Taufiq memang dekat dengan Antonius. Sebagai pemilik, Antonius terkadang memberikan diskon yang lebih
besar kepada Taufiq karena kesetiaannya pada Kopi Baba. Menurut Marlina, Kopi Baba adalah kafe yang mampu mengikuti gaya hidup anak muda Kota Medan,
sehingga terkesan “gaul”.
Universitas Sumatera Utara
Acha lebih kritis dalam memberikan pendapat. Menurutnya, seharusnya Kopi Baba harus mampu menunjukkan diri sebagai kafe kopi yang sebenarnya.
Seperti yang dikatakannya sebelumnya, Kopi Baba masih kurang menyajikan minuman yang berbahan dasar kopi sehingga Acha belum bisa mendeskripsikan
citra Kopi Baba. Selain itu, konsep dan tata letak yang diatur pemilik juga tidak mampu mencerminkan Kopi Baba sebagai tempat minum kopi yang nyaman.
Namun demikian, Acha lebih menyukai tata letak Kopi Baba saat ini daripada sebelum renovasi. Menurutnya, Kopi Baba berkesan lebih luas karena adanya sofa
panjang di bagian sudut, sehingga meja-meja yang dulunya terpusat dapat dipindahkan ke bagian sudut tersebut. Hal yang sama juga dikatakan oleh Taufiq
dan Marlina. Ketiganya juga sepakat bahwa Kopi Baba harus memperbaiki eksterior
ruangan. Marlina berpendapat bahwa kursi-kursi yang ada di bagian depan sebaiknya ditiadakan, karena dapat menghancurkan konsep “gaul” yang
diciptakan Kopi Baba. Taufiq juga berpendapat sama, sebaiknya kursi diganti dengan model yang lain sehingga lebih sesuai dan menciptakan kesan pertama
yang menarik bagi calon pelanggan. Menurut Acha, sebaiknya bagian luar tidak terlalu terbuka. Makanan dan minuman yang dipesan pelanggan dapat terkena
debu langsung dari jalan sehingga dapat mengurangi kebersihan. Meskipun Kopi Baba aktif menggunakan Twitter, Marlina mengetahui
Kopi Baba pertama kali bukan melalui media sosial tersebut. Secara tidak sengaja pada tahun 2012 saat Kopi Baba baru dibuka, dirinya melewati Kopi Baba dan
Universitas Sumatera Utara
melihat ada spanduk banner berisikan promo diskon 20 dari total harga menu makanan dan minuman di Kopi Baba.
Berbeda dengan Taufiq yang mengetahui Kopi Baba pertama kali dari Twitter. Setelah itu, taman-temannya mengajaknya untuk makan di Kopi Baba.
Taufiq kemudian kerap menggunakan Twitter dan aktif membuat postingan mengenai Kopi Baba di media sosial tersebut, sehingga pada akhrnya banyak
temannya yang mengetahui dan berkunjung ke Kopi Baba. Hal ini yang pada akhirnya membuat Taufiq sering mendapat diskon karena secara tidak langsung
membantu promosi Kopi Baba. Promosi lain yang pernah didapat Taufiq adalah saat dirinya membantu memberikan pendapat kepada Antonius mengenai tata
letak sofa saat Kopi Baba sedang direnovasi. Atas usahanya tersebut, Antonius memberikan potongan harga 30 dari total harga menu makanan dan minuman
yang dipesannya. Taufiq juga pernah mendapatkan diskon atas usahanya membantu Antonius mencari hiburan musik untuk Kopi Baba yang ada di wilayah
Kesawan. Acha mengetahui Kopi Baba pertama kali dari temannya. Promosi yang
pernah dirasakan oleh Acha adalah diskon 20 dari total harga dan paket hemat untuk menu tertentu yang diberikan Kopi Baba bagi para pelanggannya. Namun,
ketiga informan sepakat bahwa konsep promosi yang dilakukan Kopi Baba sudah bagus dan cukup menarik.
Mengenai kebijakan bisnis yang paling banyak memberikan kepuasan, Marlina memilih kebijakan produk. Marlina sebagai penikmat kopi merasa Kopi
Universitas Sumatera Utara
Cokelat Tarik yang ada di Kopi Baba mampu menjadi daya tarik banyak pengunjung karena rasanya yang nikmat. Menurut Taufiq, suasana dan pelayanan
adalah hal yang paling membuatnya puas terhadap Kopi Baba. Sementara menurut Acha, fasilitas yang disediakan Kopi Baba adalah hal yang paling
memuaskan dirinya saat berkunjung.
4.3 Analisis Data
