namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di Kopi Baba Coffee Shop.
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller 2009 : 138 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk hasil terhadap harapan ekspektasi mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan merasa puas, namun bila
memenuhi ekspektasi, maka akan muncul kepuasan konsumen.
2.5.2 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Rambat 2001 : 158, terdapat lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan dalam menggunakan satu produk.
a. Faktor Kualitas Produk
Terdapat enam elemen yang ada pada kualitas produk, yakni penampilan performance, daya tahan durability, reabilitas reability, konsistensi
consistency, dan desain bentuk design. Kualitas produk yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang baik dengan
perusahaan. Hal ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Kualitas produk merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran
jasa dan berhubungan erat dengan komponen bauran pemasaran jasa lainnya yakni proses dan orang. Proses produksi hingga pemberian layanan
yang baik yang diberikan oleh karyawan yang berdedikasi dan berkualitas tinggi akan membantu meningkatkan nilai suatu produk. Kualitas produk
Universitas Sumatera Utara
akan mendorong penetapan harga yang sesuai sehingga konsumen tidak merasa dirugikan dengan nilai yang ditukarkan dengan manfaat yang
diperolehnya. b.
Faktor Harga Dewasa ini, persaingan bisnis dengan menekan harga tidak mampu lagi
menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. begitu pula aspek kualitas produk. Seperti yang telah diuraikan sebelumnya,
konsep pemasaran modern yang diterapkan para pemasar saat ini bertolak belakang dengan konsep pemasaran konvensional yang menekankan harga
serendah-rendahnya demi menciptakan kepuasan pelanggan. Konsumen masa kini lebih didominasi dengan pemikiran bahwa harga yang tinggi
akan memberikan kualitas dan kepuasan. c.
Faktor Kualitas Pelayanan Service Quality Seperti halnya kualitas produk, faktor kualitas pelayanan juga bergantung
kepada tiga hal, yakni sistem, teknologi dan manusia. Faktor yang paling mendominasi adalah manusia 70. Oleh karena itu, perusahaan dituntut
untuk memiliki kualitas sumber daya manusia yang handal dalam menjalankan kegiatan perusahaan agar mampu memberikan kualitas
pelayanan terbaik. d.
Faktor Emosional Emotional Factor Faktor emosional berasal dari dalam diri dan berhubungan dengan gaya
hidup konsumen tersebut life style. Contoh faktor emosional adalah rasa
Universitas Sumatera Utara
bangga, percaya diri, sukses dan perasaan lain yang muncul dari dalam konsumen bila dia menggunakan suatu barang atau jasa.
e. Berhubungan dengan Biaya dan Kemudahan
Faktor ini berhubungan dengan kemudahan, kenyamanan dan kecepatan akses bagi para pelanggan untuk mendapatkan produk. Faktor lain yang
menjadi pertimbangan adalah harga. Konsumen cenderung melakukan perhitungan atas biaya yang harus dikeluarkannya untuk memperoleh
barang atau jasa yang diinginkannya. Apabila dinilai tidak ekonomis dan tidak memberikan manfaat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan,
maka konsumen juga tidak akan mengkonsumsi produk tersebut. Oleh karenanya, produsen dan pemasar harus jeli memperhitungkan seluruh
komponen biaya untuk suatu produk yang dihasilkan.
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kategori