20
b. Gronross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memcahkan permasalahn
konsumenpelanggan.
5
c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.
6
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan pemberi pelayanan
yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2. Service Triagle
Yaitu suatu
model interaktif
manajemen pelayanan
yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan nasabah. Model
tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu: a.
Strategi Pelayanan Adalah
strategi untuk
memberikan pelayanan
kepada pelanggannasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar
oleh perusahaan atau lembaga pemerintah.
5
Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2007,h.2
6
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005h.75
21
b. Sumber Daya Manusia Yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggannasabah harus memberikan pelayanan secara tulus ,
responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan pelanggannasabah adalah segalanya.
c. Sistem Pelayanan
Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang
dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
3. TQM Dalam Usaha JasaPelayanan
Usaha jasa pelayanan dedefinisikan sebagai produk yang tidak berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi sama dengan produk
barang. Faktor yang menetukan mutu pelayanan parasuranam 1985 adalah sebagai berikut:
7
a. Rebilita : Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggan nya.
b. Responsive : Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya
untuk memberi pelayanan terbaik, termasuk didalam waktu yang tepat dancepat memeberi pelayanan.
c. Kompetensi : Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan
pengetahuan untuk memberi pelayanan performa yang baik.
7
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005h.107-108
