30
dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan indikator kusuksesan bisnis
dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa akan datang.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya juga pelanggan
perusahaan pesaing. Kotler 1994 mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
14
a. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaiakan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan
ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, meneydiakan kartu komentar yang bis adiisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telpon khusus customer hot kines, dan lain-lain.
b. Ghost Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
gost shopper
untuk berperan
atau bersikap
sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
14
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005h.66-67
31
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu gost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang berlih pemasok. Yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijkasanaan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. d.
Survey Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melaui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sejauh mana
perusahaan bisa mengukur aktifitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan dan membantu perusahaan mengembangkan program untuk
meningkatkan ikatan pelanggan. Mengapa diperlukannya mengukur kepuasan pelanggan hal itu mempunyai tujuh alasan antara lain:
32
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan
pelanggan. 3.
Untuk menutup kesenjangan. 4.
Untuk memeriksa apakah peningkatan pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai anda atau tidak.
5. Karena peningkatan kerja membawa peningkatan laba.
6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus
dilakukan kemudian. 7.
Untuk menerapkan proses perbaikan dan kesinambungan.
BAB III GAMBARAN UMUM PT. BPRS AL-SALAAM
A. Sejarah berdirinya BPRS Al-salaam Cinere
PT. BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al- Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh
para alumni Institut Teknologi Bandung ITB yang aktif di Masjid Salman pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba
ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan
membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan Amal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu
perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat BPR dengan nama BPR Al
Salaam. Pendirian BPR Al Salaam juga dimaksudkan untuk turut serta dalam
pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah ke bawah, dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman.
Berbeda dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam merupakan usaha yang berlandaskan kebersamaan Solidarity Corporate
yang tetap menjunjung tinggi profesionalisme.
1
BPR Al Salaam hadir untuk
1
httpwww.bprsalsalaam.com, 2009
