Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan Nasabah Atau Pelanggan

29 e. Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan mutu produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan mutu harus mendahului penanganan komplain. f. Uconditional Guarantees Dibutuhkan untuk mendukung program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai mutu produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produkjasa yang diberikannya. g. Pogram Pay for performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasai. Sebagai ujung tombak perususahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dari tujuh program kepuasan pelanggan tersebut dapat mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dituai 30 dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan indikator kusuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa akan datang.

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya juga pelanggan perusahaan pesaing. Kotler 1994 mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut: 14 a. Sistem Keluhan Dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaiakan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, meneydiakan kartu komentar yang bis adiisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telpon khusus customer hot kines, dan lain-lain. b. Ghost Shoping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang gost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan 14 M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005h.66-67