Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-salaam

50 d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan, sehingga dapat mengurangi emosional mereka. Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-Salaam memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah yang pernah ikut kredit PT. BPRS Al-Salaam, sehingga merasakan pelayanan yang diberikan PT.BPRS Al-Salaam setiap tahun. Kedua semua staff yang sehari-hari aktif di PT. BPRS Al-Salaam, karena merekalah yang mengetahui keadaan lingkungan kerja perusahaan. Ketiga informasi dari nasabah anggap 3 perusahaan pesaing sehingga PT. BPRS Al-Salam dapat intropeksi. Mutu suatu produk merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi dan ketepatan waktu produksi. Sistem mutu modern dibagi kedalam tiga bagian yaitu mutu desain, mutu konformitas, mutu pemasaran, serta layanan purnajual. 6 Total quality manajemen TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan pelanggan. Mekanismenya memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dengan menampung keluhan, analisis penjualan dan umpan balik dari pelanggan, dan wawancara pribadi dengan pelanggan. 6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, h.27 51 Selera atau harapan pelanggan pada suatu produk selalu berubah, sehingga mutu produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Konsep Mengukur Kepuasan nasabah Kepuasan pelanggannasabah merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi pada suatu produk yang dikonsumsi. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah kebutuhan, keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman sejawat dan komunikasi melalui iklan. Gambar. 1 Konsep Kepuasan Pelanggan 7 7 Freddy Rangkuty, Measuring Customer Statification, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003, h.24 Tujuan perusahaan produk Nilai Produk Bagi Hasil Tingkat kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap produk Kebutuhan Keinginan pelanggan 52 Ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan nya juga pelanggan perusahaan pesaing. Namun PT.BPR Al-Salaam mengukur kepuasan dengan cara sebagai berikut: 1. Memuaskan Pegawai Perusahaan tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya kerja sama dengan pegawai, maka dari pada itu untuk mengukur kepuasan PT. BPRS Al-Salaam tidak hanya memuaskan nasabah tetapi juga harus memuaskan pegawai dengan maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal baik itu dengan cara memberikan penghargaan piagam kepada 3 pegawai yang berprestasi yang biasa disebut SKI Penilaian karyawan sasaran kerja individu. 8 Memberikan penghargaan piagam kepada pegawai yang berprestasi juga dapat memotivasi pegawai untuk bekerja lebih semangat. Jika hal ini dilakukan maka proses produktifitas dan kegiatan lainnya akan berjalan dengan lancar dan secara tidak langsung akan menimbulkan kepuasan kepada nasabah. 8 Lovie sertiana,CSO,Wawancara Pribadi tgl 5 Mei 2011 53 2. Kotak saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Kotak saran merupakan kotak media yang digunakan kemudian diletakan ditempat-tempat strategis atau mudah dijangkau nasabah melalui media internet . Kotak saran dibuka 1 minggu satu kali selama sebulan dikumpulkan kemudian dibawa oleh bagian CSR untuk diskusi dan dibacakan setelah itu diberikan ke bagian staff humas untuk dijawab baik melalui media internet atau peningkatan pelayanan yang telah diberikan BPRS kepada nasbah. Informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga PT. BPRS Al- Salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 3. Kuesioner Setiap nasabah PT. BPRS Al – Salaam yang datang diberikan selebaran yang isinya berupa kuesioner yang harus diisi oleh nasabah setelah kuesioner diisi kemudian diserahkan kepada pegawai yang melayani pelanggan Customer service. Dari hasil kuesioner ini juga diharapkan PT. BPRS Al-Salaam dapat mengetahui apa yang dirasakan nasabahnya baik dari segi keunggulan maupun kekurangan.kuesioner 54 tegantung ada event misalnya sedang ada event mengenai kepuasan nasabah.

C. Faktor Pendorong Kepuasan Nasabah

Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan merupakan produk yang dijual oleh perusahaan, namun untuk mencapai kepuasan terhadap nasabah maka perlu adanya faktor pendorong terhadap kepuasan tersebut. Untuk mencapai kepuasan nasabah maka harus ada faktor pendorong nya, namun PT. BPRS Al-Salaam melakukan dengan cara: 1. Peningkatan Pelayanan Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan dirinya adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan laba yang lebih tinggi. Peningkatan pelayanan secara profesional yang dilakukan PT.BPRS Al-Salaam, dengan harapan agar setiap nasabah dapat merasa puas. Dengan meningkatkan pelayanan maka nasabah akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya. 55 Gambar.2 Manfaat pelayanan dan kepuasan pelanggan 9 2. Produk dan program yang beragam Produk dan program yang ditawarkan oleh PT.BPRS Al-Salaam sangat beragam sehingga dapat memudahkan nasabah untuk memilih kebutuhannya, karena apabila nasabah kebutuhannya tidak terpenuhi maka ia akan menunjukan perilaku kecewa dan sebaliknya jika kebutuhannya terpenuhi maka nasabah akan menunjukan perilaku gembira atau puas. 9 Loveclock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa,Jakarta: Indeks,2005,h.119 Mengisolasi pelanggan dari persaingan Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan Mengurangi biaya keanggotaan pelayanan Dan kepuasan pelanggan Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru Meningkatkanmem promosikan cerita positif dari mulut ke mulut Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas 56 Kebutuhan pelanggan nasabah merupakan fundamen yang mendasari perilaku nasabah, kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa memahami kebutuhananya. 3. Peningkatan SDM perusahaan Peningkatan sumber daya manusia yang ada di PT.BPRS Al- Salaam sangat dibutuhkan karena pelayanan yang diterapakan PT. BPRS Al-Salaam tidak lepas dari kinerja para pegawai yang profesional. Peningkatan sumber daya manusia SDM ini merupakan kunci untuk keberhasilan perusahaan, karena majunya perushaan tidak lepas dari kinerja para pegawai yang baik dan benar-benar bertanggung jawab terhadap pekerjaanya. PT.BPRS Al-Salaam adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, jasa juga merupakan suatu proses yang melibatkan pelanggannasabah dan pegawai dalam suatu hubungan yang sangat erat. Banyak perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola sumber daya manusia sehingga sering kali terjadi keluar masuknya pegawai. Hal ini sangat merugikan perusahaan karena harus mendidik lagi pegawai baru, waktu untuk penyesuaian dan akan mengganggu proses kelancaran proses produksi atau kelancaran kegiatan-kegiatan lainnya. Selain dari kerugian tersebut mencerminkan ketidak puasan pegawai terhadap kinerja atau lingkungan pekerjaannya secara langsung akan mempengaruhi produktifitas kerja mereka atau mengurangi nilai mutu jasa yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan atau nasabah. 57 Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada SDM yang dimiliki apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan pelanggannasabah. Perusahaan juga harus mangantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen sdm yang kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam meningkatkan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggannasabah sangat penting. Untuk mencapai pelayanan terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan pelanggannasabah kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. a. Pelayanan yang bersifat kekeluargaan Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap nasabah PT. BPRS Al-Salaam berusaha memberikan yang terbaik kepada nasabah. b. Memiliki kantor cabang, kantor kas, kios bank dan pusat informasi Kantor cabang dan pusat informasi yang dimiliki PT. BPRS Al- Salaam yang tersebar diwilayah jabodetabek dapat memudahkan penyebaran informasi tentang produk dan program yang ditawarkan oleh PT. BPRS Al-Salaam kepada nasabah. 10 c. Produk dan program beragam 10 Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 5 Mei 2011 58 Poduk dan program beragam sehingga memudahkan calon nasabah memilih kebutuhannya. d. Memiliki pegawai profesional dan berpengalaman Sumber daya manusia yang dimiliki PT. BPRS Al-Salaam merupakan salah satu kunci keberhasilan perusaahaan, dengan kinerja para pegawai yang profesional dan berpengalaman maka akan memperlancar proses produksi dan juga kegiatan-kegiatan lainnya. 11 Perkembangan jumlah BPRS dari tahun ke tahun mengalami peningkatan tahun 2007 jumlah BPRS mencapai 114 Unit pada tahun 2008 sampai dengan bulan April jumlah BPR mencapai 118 unit. Melihat potensi BPRS yang begitu besar memberikan kesempatan yang lebih luas bagi masyarakat untuk mengembangkan usaha kegiatan BPRS. Diharapkan mampu menyentuh daerah pedesaan dan mendekatkan sumber dana relative murah kepada masyarakat. 12

D. Analisis

Pelayanan adalah serangkaian aktifitas atau proses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melalui harapan. Dengan dilaksanakannya pelayanan yang memenuhi kebutuhan, pelanggan akan mendapatkan kepuasan apa yang dijanjikan oelh perusahaan begitupun sebaliknya jika janji perusahaan tidak terealisasikan maka konsumen akan kecewa. 11 Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 15 April 2011 12 Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 5 Mei 2011