21
b. Sumber Daya Manusia Yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggannasabah harus memberikan pelayanan secara tulus ,
responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan pelanggannasabah adalah segalanya.
c. Sistem Pelayanan
Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang
dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
3. TQM Dalam Usaha JasaPelayanan
Usaha jasa pelayanan dedefinisikan sebagai produk yang tidak berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi sama dengan produk
barang. Faktor yang menetukan mutu pelayanan parasuranam 1985 adalah sebagai berikut:
7
a. Rebilita : Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggan nya.
b. Responsive : Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya
untuk memberi pelayanan terbaik, termasuk didalam waktu yang tepat dancepat memeberi pelayanan.
c. Kompetensi : Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan
pengetahuan untuk memberi pelayanan performa yang baik.
7
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005h.107-108
22
d. Akses melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta
dalam melakukan kontak dengan pelanggan e.
Kurtosis : Dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan termasuk
penerima tamu dan operator telpon f.
Komunikasi : Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen.
Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen adapat diatasi. g.
Kredibilitas : Memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat dipercayai dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi
pelayanan dari produsen. h.
Keamanan : Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan bagi pelanggan.
i. Peduli dan memahami pelanggan: Selalu berusaha untuk memehami dan
mengetahui keinginan pelanggan. j.
Secara nyata : Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan kepada pelanggan.
C. BPR Syariah
1. Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah
Sejarah berdiirinya BPR islam di Indonesia sebagai salah satu bentuk jenis bank perkreditan rakyat di Indonesia tidak bisa dilepaskan
dari sejarah BPR-BPR pada umumnya.
