17
countinously improvement yang merupakan tuntutan mutu yang tidak pernah secara seratus persen dapat dipenuhi perusahaan, sehingga menjadi target
berikutnya bagi perusahaan untuk mencapai tingkat bebas nol kesalahan zero
defect.
2. Faktor-Faktor Strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik individu atau kelompok organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tujuan yang hendak dicapai
akan berubah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha- usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.
Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan organisasi kepada tujuannya. Untuk itu konsep suatu strategi memperhatikan faktor-
faktor penetapan strategi diantaranya: a.
Lingkungan Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu
berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala sendi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya
kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup
b. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada.
c. Kepemimpinan
18
S. P Siagan memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni seorang pemimipin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan.
Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada
dalam lingkungan baik itu eksternal atau lingkungan berbeda.
3. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi
Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang mereka tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan
konseptual saja, tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten dan Hatten memberi beberapa petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa
berhasil diantaranya yaitu: a.
Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus perkembangan yang bergerak dimasyarakat jangan melawan arus dalam
lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju. b.
Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi. tergantung pada ruang lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang dibuat, maka strategi
yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya. c.
Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dengan yang lainnya.
d. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan
kekuatannya dan tidak pada titik yang justru pada kelemahannya. Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan
membuatkan langkah-langkah yang tepat untuk menepati posisi kompetetif yang lebih kuat.
19
e. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu
yang mungkin, maka harus membuat sesuatu ynng layak dan dapat dilaksanakan.
f. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar .
Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi haruslah berhati-hati sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar .
Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol. g.
Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai. Jangan menyusun strategi atas kegagalan.
h. Tanda-tanda dari suksesnya strategi dimpakan dengan adanya dukungan
dari pihak-pihak yang terkait, terutama dari para eksekutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.
4
B. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Ada berbagai macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh
para pakar diantaranya adalah:
a. Ivan cevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby menyatakan bahwa
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan.
4
Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, Bandung: Yrama Widya, 2007, cet. ke-1, h. 76- 77
20
b. Gronross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memcahkan permasalahn
konsumenpelanggan.
5
c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.
6
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan pemberi pelayanan
yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2. Service Triagle
Yaitu suatu
model interaktif
manajemen pelayanan
yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan nasabah. Model
tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu: a.
Strategi Pelayanan Adalah
strategi untuk
memberikan pelayanan
kepada pelanggannasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar
oleh perusahaan atau lembaga pemerintah.
5
Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2007,h.2
6
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005h.75
