4
lainnya adalah banyaknya ketentuan-ketentuan dan peraturan pemerintah yang membatasi penggunaan konsep-konsep pemasaran, mengingat industri
perbankan merupakan industri yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan masyarakat.
4
Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki beberapa sasaran yang hendak dicapai. Artinya nilai penting pemasaran bank
terletak dari tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti dalam hal meningkatkan pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan nasabah. Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan adalah memiliki karyawan profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung
jawab kepada pelanggan dari awal sampai hingga selsai, mampu melayani secara cepat, tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memberikan jaminan
kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan.
5
Untuk mendapatkan pelayanan yang baik maka PT. jasa pelayanan harus meningkatkan pelayanannya terhadap para pelanggan. Karena dengan
meningkatkan pelayanan yang terbaik maka para nasabah akan merasa puas dan tidak akan melupakannya. Dengan latar belakang diatas maka penulis
akan memberi judul:
“Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-Salaam Cinere- Depok dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah”.
4
Lukman Denda
Wijaya, Manajemen
Perbankan, Jakarta:
Ghalia Indonesia,2003,cet.II,h.71
5
Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta:PT. Grafindo Persada, 2003, cet IV,h.165
5
B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Dengan keterbatasan waktu dan kemampuan, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti atau dibahas hanya pada strategi
pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-salaam yang kemudian ditawarkan kepada para nasabah.
2. Perumusan Masalah
Bertitik tolak pada latar belakang masalah, maka perumusan penelitian ini adalah:
a. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-Salaam
dalam meningkatkan kepuasan nasabah? b.
Bagaimana cara PT. BPRS Al-Salaam Cinere-Depok mengukur kepuasan nasabah?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.
Tujuan Penelitian
a.
Tujuan Khusus
1 Untuk mengetahui strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS
Al-salaam
2 Untuk mengetahui cara PT. BPRS Al-salaam mengukur kepuasan
nasabah.
6
b.
Tujuan Umum
Dari hasil penelitian ini penulis harap bisa memberikan sumbangan pemikiran serta informasi kepada para mahasiswa jurusan manajemen
dakwah mengenai strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Memperluas dan menambah wawasan serta pengetahuan mengenai perusahaan mengenai pelayanan Bprs, terutama masalah strategi
pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah. b.
Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan yang
bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya kedepan yang lebih baik lagi.
c. Bagi Dunia Pustaka
Sebagai sumber referensi dan kontribusi pemikiran dalam menunjang penelitian berikutnya dan dapat memperkaya koleksi dalam ruang
lingkup karya-karya penelitian lapangan.
7
D. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk memperoleh data yang diperlukan.
6
Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kualitatif, dengan menggunakan penelitian yang
menghasilkan deskriftif yaitu metode yang digunakan untuk menggambarkan secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian menganalisisnya,
serta menginterpretasikan melalui data yang terkumpul.
7
Untuk mengetahui istilah kualitatif perlu kiranya dapat dikemukakan beberapa definisi diantaranya:
1. Boqdan dan Taylor mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriftif barupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan perilaku yang diamati.
2. Kirk dan Miller mendefinisikan bahwa penelitian kulitatif adalah tradisi
tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung dari pengamatan pada manusia baik maupun dalam
peristilahannya. Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat
memperoleh data yang lengkap dan akurat.
6
Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial Bandung: Remaja Rosda Karya,1996 h.9
7
JalaludinRahmat,MetodePenelitianKomunikasi,Bandung:Remaja Rosdakarya,1999
h.24
8
1. Teknik Pengumpulan Data
Menurt W. G ulo pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian.
8
Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung responden berupa
catatan tertulis dari hasil wawancara. 1
Riset Lapangan field research Menurut iqbal hasan yaitu penelitian yang mendasarkan diri
kepada fakta dan menggunakan analisis perbandingan, bertujuan untuk mengadakan generalisasi empiris, menetapkan konsep-
konsep, membuktikan teori, dimana pengumpulan data dan analisis datanya berjalan pada waktu bersamaan. Adapun teknik yang
digunakan pengumpulan data adalah: 2
Observasi atau pengamatan langsung yaitu penulis mengadakan penelitian secara langsung terhadap obyek dan gejala observasi.
Dalam hal ini penulis mengamati langsung kegiatan pelayanan yang ada dikantor PT. BPRS Al-salaam .
3 Wawancara adalah proses memperoleh data dengan cara tanya
jawab secara langsung, bertatap muka antara penanya dengan
8
Lexy J
Moeloeng, Metode
Penelitian Kualitatif,
Bandung: Remaja
Rosdakarya,2006,h.3
