25
syariah islam sepanjang pengoperasian bank tersebut memenuhi criteria kesehatan bank tersbut memenuhi criteria keshatan bank sesuai dengan
ketentuan Bank Indonesia. Setelah penjelasan lisan pemerintah tersebut pada bulan agustus
1990 para ulama cendikiawan muslim dan praktisi perbankan muslim menyusun suatu program pendirian BPR Islam.
2. Dasar Pemikiran Beroperasinya BPR Islam atau Syariah
Berdirinya BPR islam di Indonesia selain didasari oleh tuntutan bermuamalah secara islam yang merupakan keinginan kuat dari sebagian
besar umat islam di Indonesia, juga sebagai langkah aktif dalam rangka rekstruturisasi perekonomian Indonesia yang dituangkan dalam berbagai
paket kebijaksanaan keuangan, moneter, perbankan secara umum. Secara khusus
adalah mengisi
peluang terhadap
kebijaksanaan yang
membebaskan bank dalam penetapan tingkat suku bunga rate interes, yang kemudian dikenal dengan bank tanpa bunga.
8
D. Kepuasan Nasabah Atau Pelanggan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan tqm, mutu ditentukan
oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna mutu.
8
Warkum sumitro, Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004, h. 125-129
26
Semua usaha manajemen TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memeberikan
beberapa manfaat diantaranya:
9
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
a. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan b.
Reputasi perushaan menjadi baik dimata pelanggan c.
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Beberapa pendapat oleh para ahli mengenai definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut:
a. Horward dan Smith 1969 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
pengorbanan yang dilakukan. b.
Swan 1980 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evolusi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk
bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan pemakainnya.
10
9
Fandy Ciptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta: ANDI 2001 edisi revisi, h.102
10
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia, 2007, h.349
27
c. Mowen 1995 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai
sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainnya.
d. Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
11
e. Band 1971 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara
kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.
f. Oliver 1997 kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap
penampilan dan kinerja atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.
12
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
2. Program Kepuasan pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama :
13
11
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia, 2007,h,102
12
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor:Ghalia Indonesia, 2005h.49-50
13
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia, 2007, h.354-356
28
a. Barang dan jasa bermutu
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk bermutu baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. b.
Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa
dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan repeat bussines dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan
semacam penghargaan rewards khusus seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk jasa perusahaan kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin heavy users agar tetap loyal pada produk dari perusahaan
bersangkutan. d.
Fokus pada pelanggan terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal focus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program itu berfokus pada 20
dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80 dari penjualan.
