BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang semakin pesat. Hal ini menyebabkan munculnya suatu peluang dan tantangan bisnis yang
baru bagi setiap perusahaan. Terutama dalam bisnis waralaba franchise yang kini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini karena Indonesia merupakan
negara besar yang menurut publikasi BPS pada bulan Agustus 2010, memiliki jumlah penduduk lebih dari 237 juta jiwa www.bps.go.id. Hal ini merupakan
peluang pasar bagi pebisnis waralaba. Sebagian pengusaha juga berpendapat bahwa mengembangkan bisnis waralaba relatif lebih mudah jika dibandingkan
dengan memulai bisnis dari awal. Bisnis franchise memiliki berbagai keunggalan baik dari sisi brand, system, support, sharing experience, promosi nasional dan
lainnya. Dengan berbagai keunggulan tersebut, maka tingkat resiko kegagalan dalam membangun bisnis dapat dikurangi.
Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang mana merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. Salah satu pemasaran yang
dapat dilakukan oleh para pelaku bisnis yaitu dengan experiential marketing. Menurut Schmitt 2003:18, pengalaman yang didapat pelanggan
menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Jadi, jika
Universitas Sumatera Utara
pemasar berfokus pada pengalaman pelanggan Customer Experience, maka kepuasan konsumen akan tercipta secara alamiah.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut Tjiptono 2005:24. Hal ini
dapat membantu pihak perusahaan dalam memperluas promosi mereka, baik dari segi biaya maupun dari segi waktu. Sebagai tambahan, Kotler 2005:36
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya. Schmitt 1999:60 menyatakan “And it is good business your customer will
thank you far it, stay loyal to your business and pay a premium for it”. Maksudnya adalah apabila suatu usaha dijalankan secara bagus dan memuaskan
pelanggan maka pelanggan akan berterima kasih, setia kepada perusahaan anda dan membayar lebih.
Experiential marketing dapat mempunyai keuntungan pada beberapa situasi termasuk mencegah penurunan merek, untuk membedakan produk dengan
produk kompetitor, untuk menciptakan image dan merupakan identitas dari perusahaan, untuk mempromosikan inovasi dan menyebabkan percobaan,
pembelian, kepuasan konsumen dan hal yang paling penting adalah loyalitas Schmitt, 1999
Universitas Sumatera Utara
Tahap awal dari experiental marketing terfokus pada tiga kunci pokok, yaitu :
1. Pengalaman Pelanggan; Pengalaman pelanggan melibatkan panca
indera, hati dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa diantara konteks yang lebih besar dalam kehidupan.
2. Pola Konsumsi; Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan
untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. 3.
Keputusan rasional dan emosional; Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak
keputusan yang dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional. Pertumbuhan bisnis makanan di Indonesia semakin berkembang terbukti
dengan semakin banyaknya dijumpai restoran cepat saji dengan berbagai macam konsep. Dengan demikian maka tingkat persaingan juga semakin tinggi. Dengan
persaingan yang tinggi maka setiap perusahaan pasti akan berusaha mencuri perhatian konsumen. Berbagai macam cara seperti meningkatkan kualitas produk,
kualitas layanan, dekorasi ruangan, serta meningkatkan kualitas pemasaran. Semua hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Salah satu dari restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia adalah California Fried Chicken CFC.
California Fried Chicken CFC didirikan pada
tanggal 13 Desember 1983, merupakan bagian dari kelompok usaha Pioneerindo Gourmet International Tbk. yang bergerak dalam jaringan restoran cepat saji.
Awal dari bisnis yang bergerak di bidang restoran makanan cepat saji ini menggunakan merek dagang “California Pioneer Chicken”. Perusahaan menjadi
Universitas Sumatera Utara
salah satu perintis kehadiran menu siap saji ayam goreng bercita rasa internasional. Lalu pada tahun 1988 merek dagang “California Pioneer Chicken”
diganti dengan merek dagang “California Fried Chicken” CFC yang dikenal baik oleh masyarakat sampai pada saat
ini.
Hingga saat ini gerai CFC telah berjumlah 178 gerai yang tersebar di kota- kota besar di seluruh Indonesia. Terdiri dari 108 gerai milik perusahaan dan 70
milik terwaralaba. Di daerah Sumatera Utara sendiri, ada beberapa gerai CFC yang tersebar
di berbagai daerah khususnya di kota Medan.
Tabel 1.1 Lokasi gerai CFC di kota Medan dan sekitarnya
No. Nama Gerai
Alamat 1.
CFC Medan Fair Jl. Gatot Subroto, Medan
2. CFC Maju Bersama
Jl. Kol. Yos Sudarso, Medan 3.
CFC Yuki Simpang Raya Jl. Sisingamangaraja, Medan
4. CFC Simalingkar
Jl. Letjend Jamin Ginting, Medan 5.
CFC Krakatau Jl. Krakatau, Medan
6. CFC Binjai Supermall
Jl. Binjai 7.
CFC Hill Park Jl. Letjend Jamin Ginting
8. CFC Delimas Plasa
Lubuk Pakam
Sumber : www.cfcindonesia.com
Target pasar yang dilakukan oleh CFC berbeda jika dibandingkan dengan target pasar oleh para pesaingnya. CFC juga terlihat tidak mau melakukan perang
frontal ataupun persaingan secara langsung dengan merek pesaingnya. Hal ini terlihat dari lokasi-lokasi yang dipilih oleh CFC untuk membangun gerai-gerai
mereka yaitu tidak pada pusat kota sebagaimana yang dilakukan oleh para pesaingnya seperti KFC, McD, dan lainnya, melainkan mengarah pada pinggir
kota. Hal ini tentu dapat membantu CFC dalam meraih pangsa pasar yang lebih luas tanpa harus bersaing keras dengan para pesaingnya secara langsung.
Universitas Sumatera Utara
Hingga duapuluh tahunan masa operasionalnya, CFC setia dengan citra sebagai jaringan restoran cepat saji yang mengutamakan penyajian menu utama
produk ayam goreng gurih garing versi fried chicken. Penyajiannya disetiap gerai didampingi aneka minuman ringan dan menu lain seperti Chicken Corn Soup,
Chicken Strip dan Onion Ring. CFC juga menggali peluang menu-menu pendamping yang variatif serta disajikan secara inovatif seperti meluncurkan
menu lokal dengan ciri khas CFC, seperti Sate Baso, Otak-otak, Siomay dan aneka gorengan seperti nasi goreng, mie goreng, bihun goreng, serta spaghetti
goreng. Dengan aneka varian menu lokal yang dihasilkan oleh CFC ini menjadikan CFC memiliki kelebihan dibandingkan dengan para pesaingnya yang
sejenis yang hanya menyediakan produk ayam goreng. Dalam survey Top of Mind Brand Awarness Restoran Fast Food tahun
2007, yang dilakukan oleh surveyone, CFC menempati peringkat keempat setelah KFC, AW, dan McD.
Tabel 1.2 Top of Mind Brand Awarness Restoran Fast Food 2007
No. Nama Restoran Fast Food
1. KFC
38,7 2.
AW 14,7
3. McD
10,0 4.
CFC 5,7
5. Pizza Hut
4,3 5.
Texas Chicken 2,6
6. Popeye
1,3 7.
Lainnya 22,7
Sumber : www.surveyone.co.id
Selain dari segi kualitas produk yang dihasilkan, CFC juga melakukan pembaharuan ataupun merenovasi gerai-gerai mereka untuk memberikan kesan
Universitas Sumatera Utara
lebih menarik perhatian daripada konsumen dan juga memberikan tingkat kenyamanan yang lebih kepada konsumen, dengan harapan pencapaian tujuan
perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Tabel 1.3 Laporan Pendapatan Laba Rugi CFC 2005-2010
Hasil Usaha dan Keuangan
Dalam Ribuan Rupiah 2005
2006 2007
2008 2009
2010
Pendapatan Usaha
152,169,722 145,440,247
163,776,576 207,324,401
173,202,188 186,520,444
Laba Rugi Usaha
7,076,761 3,285,876
4,945,499 13,732,430
17,101,502 19,606,172
Laba Rugi Sebelum Pajak
6,481,924 1,767,739
1,363,648 6,887,730
14,472,631 20,836,881
Laba Rugi Bersih
4,658,092 1,850,840
163,411 4,287,123
10,382,320 15,803,626
Sumber : PT Pioneerindo Gourmet International Tbk
Pada Tabel 1.3 dapat dilihat di mana laba CFC meningkat dengan nilai yang cukup tinggi yaitu dari Rp. 163.411.000 pada tahun 2007 meningkat menjadi
Rp. 4.287.123.000 pada tahun 2008 dan terus meningkat hingga mencapai Rp. 15.803.626.000 pada tahun 2010.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin melakukan penelitian pada salah satu perusahaan restoran CFC di Medan, yaitu CFC cabang Simalingkar
yang terletak di lokasi yang cukup strategis tepat di persimpangan jalan antara Jalan Letjen Jamin Ginting dan Jalan Karet. Lokasi tersebut merupakan lokasi
yang dekat dengan perumahan nasional perumnas Simalingkar, perumahan mewah Royal Sumatra, dan juga dekat dengan beberapa sekolah serta beberapa
daerah bisnis lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penjelasan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka penulis
tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengalaman Pelanggan Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada CFC California
Fried Chicken Cabang Simalingkar Medan”. 1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
“Apakah Customer Experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada CFC
Cabang Simalingkar Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian