Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang berkaitan dengan Customer Experience dilakukan oleh Gea 2007 dengan judul ”Analisa Customer Experience Timezone Thamrin Plaza Medan”, yang bertujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate. Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Sianipar 2008 juga melakukan penelitian yang sejenis dengan judul ”Analisis Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan”, di mana tujuannya adalah untuk mencari pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan ditunjukkan bahwa variabel sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen terdiri dari dua, yaitu variabel sense dan feel.

2.3. Kerangka Konseptual

Menurut Schmitt 2003:18, mengatakan bahwa pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut lima pendekatan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate. Universitas Sumatera Utara a. Sense Schmitt 1999, tujuan secara keseluruhan dari sense adalah menyediakan kesenangan estetika melalui rangsangan terhadap kelima indra manusia pengelihatan, pendengaran, penciuman, perabasentuhan dan pengecapan. b. Feel Menurut Schmitt 1999, pemasaran feel merupakan strategi pendekatan perasaan afeksi dan implementasi terhadap perusahaan dan merek melalui experiences providers, dengan tujuan untuk mempengaruhi mood suasana hati, perasaan dan emosi yang ditimbulkan oleh events peristiwa-peristiwa yang terjadi, agent orang yang melakukan peristiwa, perusahaan dan situasi, dan object suatu hal yang telah dilihat. Perasaan dapat berubah menurut intensitasnya, dari yang positif, suasana hati yang negatif sampai dengan emosi yang lebih kuat. Suasana hati dan emosi dapat dipahami pada penjelasan sebagai berikut: 1 Moods suasana hati adalah keadaan perasaan yang tidak spesifik dan sifatnya ringan. Suasana hati dapat saja diperoleh dari suatu rangsangan tertentu, namun pelanggan seringkali tidak menyadarinya. Suasana hati dapat membuat keseluruhan kesimpulan menjadi baik, buruk atau biasa 2 Perasaan dan Emosi merupakan suatu keadaan perasaan dengan rangsangan spesifik dan sifatnya kuat. Emosi dapat dijadikan dua tipe, yaitu emosi dasar dapat berupa perasaan positif kegembiraan atau kesenangan dan perasaan negatif marah, sedih, rasa jijik serta emosi Universitas Sumatera Utara kompleks yang merupakan campuran dan gabungan dasar. Schmitt 1999:123 c. Think Menurut Schmitt 1999 dan Li 2008, tujuan pemasaran think adalah untuk mendorong pelanggan terlibat dalam pemikiran seksama dan kreatif, dimana hasil yang didapat tanpa penilaian kembali perusahaan dan produk. Prinsip dari kampanye think agar sukses adalah dengan pertama-tama menciptakan rasa keterkejutan sense of surprise baik secara visual, verbal, maupun konseptual, kemudian ditambah dengan intrik, dan diakhiri dengan bentuk dari provokasi. d. Act Menurut Schmitt 1999 strategi pemasaran Act berfungsi menciptakan pengalaman yang sangat berharga bagi pelanggannya, berkaitan dengan secara fisik, pola perilaku dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman dengan orang lain. e. Relate Menurut Schmitt 1999, tujuan dari pemasaran relate adalah menghubungkan diri pribadi seseorang kepada konteks sosial budaya didalam suatu merek kemudian akan menciptakan suatu identitas sosial kepada dirinya sendiri. Relate menjelaskan suatu hubungan dengan orang lain. Kelompok sosial lainnya pekerjaan, etnik atau gaya hidup. Perhimpunan masyarakat atau kebudayaan. Pengalaman relate dimulai dengan mengidentifikasi kelompok acuan individu atau kelompok yang mempengaruhi secara Universitas Sumatera Utara bermakna perilaku individu, dimana pelanggan merasakan komunikasi dengan pelanggan lainnya, sampai membentuk suatu komunitas merek sebagai pusat dari organisasi sosial dan menetapkan suatu pemasaran sendiri f. Kepuasan konsumen Menurut Lupiyoadi 2001:158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Sebagai tambahan, Kotler 2005:36 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan sukatidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya Kepuasan pelanggan tidak selalu membuat pelanggan kembali mengkonsumsi sebuah produk, tetapi berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan pada saat berada disebuah restoran. Pada dasarnya, pengalaman pelanggan customer experience berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi pada kepuasan Schmitt 2003:18. Atas dasar teori – teori yang telah dikemukakan di atas maka dapat digambarkan kerangka teori konseptual sebagai berikut. Universitas Sumatera Utara Customer Experience X: Sumber : Schmitt 2003 diolah Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : Customer Experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act, relate berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen CFC Cabang Simalingkar Medan. Sense X1 Feel X2 Think X3 Act X4 Relate X5 Kepuasan Konsumen Universitas Sumatera Utara

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih Ginting Situmorang, 2008:57.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di CFC Cabang Simalingkar, Jl. Letjen Jamin Ginting Medan. Penelitian ini berlangsung selama 2 bulan, yakni dari Bulan Mei sampai dengan Bulan Juli 2011.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel independen X, yaitu seberapa besar pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense X 1 , feel X 2 , think X 3 , act X 4 , relate X 5 b. Variabel dependen Y, kepuasan konsumen, yaitu kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi. Dalam penelitian ini terdapat enam variabel yang diteliti, yaitu: Universitas Sumatera Utara