experience, serta mengkaitkannya dirinya dengan pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain. Schmitt, 1999:171. Kampanye
relate mengunggah keinginan seseorang untuk mengembangkan dirinya contoh “pribadi ideal” di masa depan yang diinginkannya. Relate
marketing membangkitkan keinginan seseorang untuk dipandang secara positif oleh individual lain. Selain itu, relate
marketing juga mengkaitkan seseorang dengan sistem sosial yang lebih luas, sehingga menciptakan
brand relations dan brand communities yang kuat.
2.1.5. Kepuasan Konsumen
Menurut Simamora 2003:18, kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah
membandingkan antar harapan prepurcha expectation dengan kinerja aktual actual performance produk. Kotler 2005:36 mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan suka tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
Amir 2005:13 kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jadi
kepuasan merupakan fungsi dari keseimbangan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = f harapan, kinerja
Menurut Lupiyoadi 2001:158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya
Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang
dan jasa. Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya tingkat
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki dampak terhadap perilaku membeli dan dapat mempertahankan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan senang membeli kembali produk yang sama dan hal ini dikombinasikan dengan kesediaan untuk membeli produk tersebut dengan harga
yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang pelanggan yang tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana yang
menawarkan nilai tertinggi. Keputusan pelanggan adalah salah satu peubah utama. Pengalaman akan kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi penilaian
terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga memiliki dampak terhadap perilaku pembelian kembali.
2.1.6. Perilaku konsumen