Kepuasan Konsumen Uraian Teoritis

experience, serta mengkaitkannya dirinya dengan pribadi yang ideal, orang lain, maupun kebudayaan yang lain. Schmitt, 1999:171. Kampanye relate mengunggah keinginan seseorang untuk mengembangkan dirinya contoh “pribadi ideal” di masa depan yang diinginkannya. Relate marketing membangkitkan keinginan seseorang untuk dipandang secara positif oleh individual lain. Selain itu, relate marketing juga mengkaitkan seseorang dengan sistem sosial yang lebih luas, sehingga menciptakan brand relations dan brand communities yang kuat.

2.1.5. Kepuasan Konsumen

Menurut Simamora 2003:18, kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan prepurcha expectation dengan kinerja aktual actual performance produk. Kotler 2005:36 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Amir 2005:13 kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari keseimbangan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = f harapan, kinerja Menurut Lupiyoadi 2001:158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk dapat memperoleh barang dan jasa. Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki dampak terhadap perilaku membeli dan dapat mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang sama dan hal ini dikombinasikan dengan kesediaan untuk membeli produk tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang pelanggan yang tidak puas. Universitas Sumatera Utara Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana yang menawarkan nilai tertinggi. Keputusan pelanggan adalah salah satu peubah utama. Pengalaman akan kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga memiliki dampak terhadap perilaku pembelian kembali.

2.1.6. Perilaku konsumen