Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Variabel Definisi Operasional Variabel

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih Ginting Situmorang, 2008:57.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di CFC Cabang Simalingkar, Jl. Letjen Jamin Ginting Medan. Penelitian ini berlangsung selama 2 bulan, yakni dari Bulan Mei sampai dengan Bulan Juli 2011.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel independen X, yaitu seberapa besar pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense X 1 , feel X 2 , think X 3 , act X 4 , relate X 5 b. Variabel dependen Y, kepuasan konsumen, yaitu kepuasan konsumen pada CFC Cabang Simalingkar Medan.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi. Dalam penelitian ini terdapat enam variabel yang diteliti, yaitu: Universitas Sumatera Utara a. Sense X 1 Sense adalah bagaimana agar produk atau jasa bisa dirasakan oleh panca indra kita mata, telinga, hidung, lidah dan kulit. Ini adalah unsur yang paling sederhana untuk diterapkan. b. Feel X 2 Feel, adalah bagaimana menciptakan perasaan enak feel good bagi para konsumen, yaitu dengan melibatkan mood dan emosi secara lebih intensif melalui komunikasi iklan, website, atau orang-orang yang menawarkan produk. c. Think X 3 Think, adalah upaya yang perlu diciptakan agar konsumen mau ber-positive thinking kepada produk atau jasa setelah konsumen merasa baik feel good melalui surprise, intrik, dan provokasi. d. Act X 4 Act, adalah upaya yang diarahkan untuk terciptanya pengalaman melalui perilaku tertentu dari konsumen, baik berupa tindakan individual maupun gaya hidup seseorang. e. Relate X 5 Relate, yaitu bagaimana sense, feel, think, dan act tersebut lebih dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya yang menunjukkan adanya hubungan dengan orang lain, atau kelompok sosial gaya hidup. Universitas Sumatera Utara f. Kepuasan Konsumen Y Kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya pengalaman, pelayanan, dan harga terhadap suatu produk barang dan jasa yang dikonsumsi atau digunakan telah terpenuhi atau bahkan lebih baik daripada yang diharapkan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Sense X1 Sense adalah bagaimana agar produk atau jasa bisa dirasakan oleh indra kita mata, hidung, lidah dan kulit a. Desain ruangan yang menarik. b. Aroma ayam goreng CFC menarik hati. c. Packing CFC menarik. d. Kebersihan restoran CFC. e. Rasanya yang lezat Likert Feel X2 Feel, adalah bagaimana menciptakan perasaan enak feel good bagi para konsumen, yaitu dengan melibatkan mood dan emosi secara lebih intensif. a. Iklan CFC yang menarik. b. Nama CFC California Fried Chicken adalah nama yang bagus. c. Service yang bagus. d. website CFC dan online advertising. e. Karyawan yang ramah. Likert Think X3 Think, adalah upaya yang perlu diciptakan agar konsumen mau ber- positive thinking kepada produk atau jasa setelah konsumen merasa baik feel good melalui surprise, intrik, dan provokasi. a. Memberikan lebih dari yang dijanjikan. b. Produk CFC memiliki citra positif. c. Slogan CFC yang menarik. Likert Act X4 Act, adalah upaya yang diarahkan untuk terciptanya pengalaman melalui perilaku tertentu dari konsumen, baik berupa tindakan individual maupun gaya hidup seseorang a. Ketertarikan konsumen untuk membeli. b. Keinginan konsumen mencoba varian lain. c. Produk CFC merupakan produk lifestyle Gaya hidup Likert Relate X5 Merupakan upaya untuk menghubungkan merek dengan dirinya, dengan a. Kebanggaan terhadap produk. Likert Universitas Sumatera Utara Sumber: Schmitt 1999 dan Lupiyoadi 2001 diolah

3.5. Skala Pengukuran Variabel