BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih Ginting Situmorang, 2008:57.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di CFC Cabang Simalingkar, Jl. Letjen Jamin Ginting Medan. Penelitian ini berlangsung selama 2 bulan, yakni dari Bulan Mei sampai
dengan Bulan Juli 2011.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel independen X, yaitu seberapa besar pengaruh Customer Experience yang terdiri dari variabel sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, relate X
5
b. Variabel dependen Y, kepuasan konsumen, yaitu kepuasan konsumen
pada CFC Cabang Simalingkar Medan.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi.
Dalam penelitian ini terdapat enam variabel yang diteliti, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Sense X
1
Sense adalah bagaimana agar produk atau jasa bisa dirasakan oleh panca indra kita mata, telinga, hidung, lidah dan kulit. Ini adalah
unsur yang paling sederhana untuk diterapkan. b.
Feel X
2
Feel, adalah bagaimana menciptakan perasaan enak feel good bagi para konsumen, yaitu dengan melibatkan mood dan emosi secara
lebih intensif melalui komunikasi iklan, website, atau orang-orang yang menawarkan produk.
c. Think X
3
Think, adalah upaya yang perlu diciptakan agar konsumen mau ber-positive thinking kepada produk atau jasa setelah konsumen merasa
baik feel good melalui surprise, intrik, dan provokasi. d.
Act X
4
Act, adalah upaya yang diarahkan untuk terciptanya pengalaman melalui perilaku tertentu dari konsumen, baik berupa tindakan individual
maupun gaya hidup seseorang. e. Relate X
5
Relate, yaitu bagaimana sense, feel, think, dan act tersebut lebih dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya yang menunjukkan
adanya hubungan dengan orang lain, atau kelompok sosial gaya hidup.
Universitas Sumatera Utara
f. Kepuasan Konsumen Y Kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya
pengalaman, pelayanan, dan harga terhadap suatu produk barang dan jasa yang dikonsumsi atau digunakan telah terpenuhi atau bahkan lebih
baik daripada yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Pengukuran Sense
X1 Sense adalah bagaimana
agar produk atau jasa bisa dirasakan oleh indra kita
mata, hidung, lidah dan kulit
a. Desain ruangan yang menarik.
b. Aroma ayam goreng CFC menarik hati.
c. Packing CFC menarik.
d. Kebersihan restoran CFC.
e. Rasanya yang lezat Likert
Feel X2
Feel, adalah bagaimana menciptakan perasaan
enak feel good bagi para konsumen, yaitu dengan
melibatkan
mood dan
emosi secara lebih intensif.
a. Iklan CFC yang menarik.
b. Nama CFC California Fried
Chicken adalah nama yang bagus.
c. Service yang bagus. d. website CFC dan
online advertising. e. Karyawan yang
ramah. Likert
Think X3
Think, adalah upaya yang perlu diciptakan agar
konsumen mau ber- positive thinking kepada
produk atau jasa setelah konsumen merasa baik
feel good
melalui surprise,
intrik, dan
provokasi. a. Memberikan lebih
dari yang dijanjikan. b. Produk CFC memiliki
citra positif. c. Slogan CFC yang
menarik. Likert
Act X4
Act, adalah upaya yang diarahkan untuk
terciptanya pengalaman melalui perilaku tertentu
dari konsumen, baik berupa tindakan individual
maupun gaya hidup seseorang
a. Ketertarikan konsumen untuk
membeli. b. Keinginan konsumen
mencoba varian lain. c. Produk CFC
merupakan produk lifestyle Gaya hidup
Likert
Relate X5
Merupakan upaya untuk menghubungkan merek
dengan dirinya, dengan a. Kebanggaan terhadap
produk. Likert
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Schmitt 1999 dan Lupiyoadi 2001 diolah
3.5. Skala Pengukuran Variabel