2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut F. James Engle 1994:237 merupakan suatu tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta
menghabiskan produk termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian, pertama adalah perilaku yang tampak memiliki variabel seperti sejumlah pembelian, waktu, karena
siapa, dengan siapa dan bagaiman konsumen melakukan pembelian. Kedua adalah perilaku yang tidak tampak, meliputi variabel persepsi,
ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen. Pembelian konsumen terhadap suatu barang atau jasa dipengaruhi
oleh berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis.
Kotler, 1997: 179. Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan terdalam.
Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Faktor sosial dapat juga mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok referensi,
keluarga, peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan
tahap-tahap siklus hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Pilihan pembelian seseorang juga
dipengaruhi faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.
3. Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen. Pengertian kepuasan
pelanggan menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong 2001:13, adalah suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan
pembeli. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui setelah konsumen mengkonsumsi produk tersebut.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah:
a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan. b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. c. Jaminan, berupa kualitas yang baik, tahan lama, pengambilan kerugian
dan servis atas garansi. d. Harga yang layak dan seimbang dengan produk yang didapatkan.
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan perlu terus dibina agar perusahaan tidak kehilangan
pelanggan. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit
masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
lainnya. Hal tersebut menurut Kotler 2001: 44-46 dapat dilakukan dengan tiga cara berikut, yaitu:
a. Menambah manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.
b. Menambah manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, di mana
pelanggan sebagai klien perusahaan dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.
c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola
pemesan, pengepakan, persediaan, dan lain- lain.
4. Pengertian Persepsi
Kategori