1. Terdapat suatu pengetahuan dasar yang dapat dipelajari secara seksama dan
terdapatnya sikap pada seseorang yang menguasai suatu teknik yang dapat dipakai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Keberhasilan yang dicapai oleh suatu profesi, diukur dari bagaimana kita
menyelesaikan pelayanan cepat kepada masyarakat dan bukan untuk kepentingan pribadinya.
3. Dikembangkannya suatu sistem pengawasan atas usaha dan kegiatan praktis para
professional dalam mengamalkan pengetahuan dan hasil pendidikannya dengan melalui didirikannya himpunan-himpunan atau asosiasi dan diciptakannya berbagai
kode etik.
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik
1.5.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Menurut kamus besar bahasa Indonesia kualias berarti “baik buruknya sesuatu atau mutu” KBBI, 1995 :533. Dalam hal in istilah kualitas menunjuk pada suatu hasil berupa
produk barang ataupun jasa yang memenuhi standar kerja. Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi Tjiptono mengutip pendapat Groetsh dan davis
bahwa : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” Tjiptono, 2000:51
Menurut Tjiptono 2002 : 53 “ Kualitas adalah segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan”. Oleh karena itu, kualitas dapat
diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa yang menunjang dalam kemampuan memenuhi kebutuhan Kurniawan 2005 : 53-54.
Kualitas pelayanan seharusnya menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang
dianggap penting. Terkadang kualitas pelayanan dianggap pelanggan sebagai bentuk dari sebuah janji. Sehingga kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang
sistematis dan komprehensif yang dikenal konsep pelayanan prima Sinambela 2006 : 6-8. Menurut Dwiyanto dalam Tangkilisan, 2005 : 223 ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayan itu sendiri adalah : 1.
Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun semangat
kerja sama. 2.
Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh
masyarakat serta LSM Lembaga Swadaya Masyarakat. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari
pelayanan pemerintah pada sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum dan
bertujuan untuk kesejahteraan umum. . Dalam pelayanan publik sebaiknya mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan
publik dan memberikan kepuasan kepada publik sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan..
Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. ‘
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelakasanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Menurut Boediono 2003:63 hakikat dari pelayanan publik yang prima adalah: 1.
Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan publik.
2. Mendorong upaya mengefektifitaskan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan publik dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna efisien dan efektif.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta amsyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa atas segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah
sebagai berikut :
1. Dasar Hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang di keluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh
Peraturan Perundang untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan
oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna pelayanan publik.
3. Jangka Waktu Penyelesaian
Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik
yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang singkat. 4.
BiayaTarif Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standart harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain
harga untuk pelayahgnan publik adalah harga yang murah. 5.
Produk Pelayanan Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan
publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public service dan administration service.
6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas
Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat
fasilitas yang memedai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7.
Kompetensi Pelaksana Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta
kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada atau masyarakat.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. 9.
Jumlah pelaksana Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam
pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
1.5.2.2 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
