BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan terus berkembangnya zaman dan pesatnya laju informasi dan teknologi seakan menuntut kehidupan masyarakat saat ini serba cepat dalam hal waktu dan
hemat dalam hal biaya. Begitu pula dalam urusan pelayanan jasa publik, dimana masyarakat sebagai konsumen pada hakikatnya haruslah terlayani dengan baik oleh para aparatur negara
sebagai pelayan publik. Keselarasan antara para pegawai pemerintah sebagai pelayan masyarakat dengan masyarakat sendiri sebagai pengguna jasa harus tetap terjaga
keseimbangannya dalam hal jumlah yang melayani dengan yang dilayani, tingkat kemampuan yang melayani dengan tingkat pengetahuan dan pemahaman orang yang
dilayani, serta penguasaan informasi dan teknologi yang memudahkan pemberian pelayanan jasa publik secara optimal dimana didukung pula oleh sarana dan prasarana yang menunjang
hal tersebut untuk terwujud. Tidak dipungkiri keprofesionalismean dari para aparatur negara akan sangat
mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik yang dihasilkannya. Profesionalisme kerja secara sederhana bisa berarti terwujudnya suatu pelaksanaan tugas dengan baik dan optimal,
mengena pada sasaran atau tujuan dari suatu organisasi secara cepat dan tepat dengan berbagai sumber daya yang ada. Dimana tujuan organisasi itu bisa berupa laba profit,
komunikasi timbal balik, terpeliharanya disiplin kerja pegawai, peraturan yang berlaku, pemberian pelayanan service, dan kepercayaan trust dari masyarakat. Di samping istilah
profesionalisme, ada istilah yaitu profesi. Profesi sering kita artikan dengan “pekerjaan” atau “job” kita sehari-hari. Tetapi dalam kata profession tidak hanya terkandung pengertian
“pekerjaan” saja. Profesi mengharuskan tidak hanya pengetahuan dan keahlian khusus melalui persiapan dan latihan, tetapi dalam arti “profession” terpaku juga suatu “panggilan”.
Dengan begitu, maka arti “profession” mengandung dua unsur. Pertama unsur keahlian dan kedua unsur panggilan. Sehingga seorang “profesional” harus memadukan dalam diri
pribadinya kecakapan teknik yang diperlukan untuk menjalankan pekerjaannya, dan juga kematangan etik. Penguasaan teknik saja tidak membuat seseorang menjadi “profesional”
karena kedua-duanya harus menyatu. Selanjutnya untuk pelayanan publik sendiri bisa didefinisikan sebagai segala bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan
di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata
lain, penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Hal ini mengharuskan pihak pemerintah senantiasa mengadakan pembenahan menyangkut kualitas pelayanan yang
dihasilkan. Dimana pelayanan yang berkualitas berate pelayanan yang mampu member kepuasan terhadap masyarakat dan mempu memenuhi harapan masyarakat.
Kemampuan dan akselerasi sistem pelayanan publik dalam melakukan respon terhadap dinamika yang terjadi dalam masyarakat, khususnya yang berkaitan dengan
persoalan pelayanan publik secara tepat dan efisien akan sangat ditentukan oleh standardisasi pelayanan publik yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Tidak adanya
standardisasi pelayanan publik menyebabkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat begitu beragam dan berbelit-belit sehingga seringkali menimbulkan in-efisiensi khususnya
menimbulkan ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat.
Dalam kenyataannya pelayanan yang diberikan pegawai belum sesuai dengan yang diharapkan. Adanya anggapan bahwa di era otonomi daerah kualitas pelayanan publik justru
semakin buruk dari sebelumnya sherwod 1997: 7 dalam Revida 2007:1 bahwa
profesionalisme pelayanan pemerintah di daerah sedang mengalami kemunduran. Oleh karena itu, jalan yang terbaik yang harus dilakukan adalah persamaan persepsi, langkah bagi
aparat birokrasi dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat khususnya bidang investasi guna meningkatkan kinerja pelayanan investasi baik di tingkat pusat terlebih lagi di
daerah.
Kantor pelayanan pajak yang merupakan salah satu institusi pelayanan teknis dari Direktorat Jenderal Pajak yang merupakan lembaga birokrasi yang mempunyai kewenangan
yang berkaitan dengan urusan kewajiban masyarakat sebagai warga negara Indonesia sekaligus pengawas terhadap jalannya pemungutan pajak demi pembangunan bangsa dan
dengan balas jasa yang tidak secara langsung menjadi objek penelitian penulis. Kantor Pelayanan Pajak Pratama yang berlokasi di kawasan Medan Kota memiliki amanah
menangani setiap urusan kewajiban pajak yang menjadi naungan wilayah kerjanya seperti pengisian Surat Pemberitahuan Tahunan SPT, penginformasian mengenai pajak, dan hal
lain yang berkaitan. Keadaan Kantor Pelayanan Pajak Pratama saat ini bisa menjadi cerminan bagaimana
keprofesionalismean pegawai mampu mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang mereka berikan. Dari jumlah personil sebanyak 11 orang memang kebanyakan pegawai memiliki
tingkat pendidikan yang tinggi S1 namun untuk keseimbangan terhadap masyarakat yang mereka layani, sudah selayaknya diadakan penambahan jumlah personil.
Untuk fasilitas sarana dan prasarana kantor juga perlu diadakan pembenahan mengingat setiap harinya banyak masyarakat yang harus dilayani. Kemudian masalah sikap
dan perilaku pegawai yang kurang ramah menurut masyarakat dimana hal ini sedikit diperparah dengan sedikit kurang optimalnya sosialisasi semisalnya untuk pengisian Surat
Pemberitahuan Tahunan SPT kepada masyarakat sehingga masih ada terdapat masyarakat yang bingung mengisi Surat Pemberitahuan Tahunan SPT mereka.
Dalam hal kecepatan dan ketepatan produk pelayanan juga masih perlu diadakan peningkatan karena tidak semua masyarakat merasa terpuaskan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini adalah pemandangan yang lazim kita jumpai di setiap institusi pelayanan publik, dimana sikap arogan aparaturnya terkadang menghilangkan pemahaman kodrat
terhadap siapa yang sebenarnya menjadi pelayan publik dan siapa yang dilayani. Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat itu sendiri
sebagai konsumen jasa publik. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan pegawai sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini.
Tingkat keprofesionalismean para pegawai Kantor Pajak Pratama Medan Kota pastinya akan berpengaruh dengan kualitas pelayanan yang dihasilkan namun tidak menutup
kemungkinan ada hal-hal lain yang bisa mendukung peningkatan keprofesionalismean tadi yang juga pada akhirnya ikut mendukung peningkatan kualitas layanan publik yang lebih
baik lagi. Dari beberapa permasalahan di atas akhirnya mendorong penulis untuk melakukan
penelitian mengenai PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Studi Pada Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota dimana penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh
profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori