5.4.2 Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada tabel di ketahui bahwa kualitas pelayanan publik pada KPP Pratama Medan Kota berada pada posisi tinggi. Ini
berarti pelayanan yang diberikan oleh pegawai KPP Pratama Medan Kota kepada masyarakat telah menunjukkan suatu kualitas yang cukup baik dimana seluruh aktivitas
pelayanan yang dilakukan dapat dinilai baik oleh masyarakat secara keseluruhan. Adapun kualitas pelayanan publik ini meliputi bukti langsung tangible, daya tanggap
responsiveness, keandalan reability, jaminan assurance dan empati emphaty. Apabila dilihat dari bukti langsung tangible yang terdapat di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota sudah sangat baik meliputi aspek tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan, dll. Hal ini dapat dilihat dari tabel mengenai fasilitas sarana dan
prasarana yang terdapat di KPP Pratama Medan Kota bahwa 9 orang 82,82 menjawab fasilitas sarana dan prasarana sudah memenuhi. Ini juga didukung oleh jawaban
responden masyarakat yang berjumlah 27 orang 55,10 merasakan bahwa fasilitas sarana dan prasarana sudah sangat memenuhi.
Sedangkan pendapat para responden pegawai mengenai pamakaian seragam pada saat jam kerja dapat dilihat pada tabel 23 a yaitu yang berjumlah 9 orang 81,82 yang
menjawab setuju selalu memakai seragam pada saat jam kerja. Hal ini didukung oleh jawaban responden mayarakat yang berjumlah 33 orang 67,35 menilai para pegawai
mematuhi peraturan dalam memakai seragam pada saat jam kerja. Dari segi daya tanggap responsiveness yang terdapat di KPP Pratama Medan Kota
dinilai sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari tabel 26 a yang menunjukkan bahwa 7 orang 63.64 pegawai menyatakan bahwa mereka memiliki kesigapan yang baik dalam
membantu dan melayani masyarakat. Hal ini juga sesuai dengan jawaban dari responden
masyarakat yaitu 35 orang 71,43 masyarakat menjawab baik dalam menilai kesigapan para pegawai di KPP Pratama Medan Kota.
Dari segi keandalan tangible dinilai sudah baik antara lain meliputi aspek kecepatan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam menyelesaikan urusan pelayanan secara tepat
waktu sesuai dengan yang telah ditetapkan. Berdasarkan tabel 24 a, 8 orang 72.73 pegawai mengatakan bahwa mereka dapat menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu.
Hal ini didukung juga oleh jawaban masyarakat dalam tabel 24 b yakni 38 orang 77.55 masyarakat setuju bahwa pegawai Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota
menyelesaikan urusan secara tepat waktu. Jaminan assurance yang terdapat di KPP Pratama Medan Kota dinilai sudah baik
yaitu meliputi aspek kejelasan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam memberikan informasi kepada masyarakat. Hal ini dapat dilihat pada tabel 27 a bahwa 8 orang
72.73 pegawai mengatakan bahwa mereka sangat jelas dalam memberikan informasi yang menyangkut kegiatan pelayanan di KPP Pratama Medan Kota. Hal ini juga
didukung oleh jawaban masyarakat, yakni dapat dilihat di tabel 27 b sebanayak 32 orang 65.31 masyarakat menjawab pegawai jelas dalam memberikan informasi tentang
pelayanan di KPP Pratama Medan Kota. Aspek lain dari jaminan adalah penguasaan pegawai terhadap produk pelayanan yang
tersedia di KPP Pratama Medan Kota. Hal ini dapat dilihat pada tabel 28 a 72.73 responden pegawai menjawab penguasaan mereka sudah baik terhadap produk pelayanan
yang tersedia di KPP Pratama Medan Kota. Hal ini juga didukung oleh jawaban masyarakat pada tabel 28 b sebanyak 33 orang 67.35 masyarakat menjawab pegawai
memiliki penguasaan yang baik terhadap produk pelayanan yang tersedia di KPP Pratama Medan Kota.
Dari segi empati emphaty yang terdapat pada KPP Pratama Medan Kota dinilai sudah baik yaitu meliputi aspek bahasa yang digunakan, keramahtamahan, serta menjadi
pendengar yang baik. Hal ini dapat dilifthat dari tabel 29 a bahwa 5 orang 45,45 responden pegawai menjawab baik dalam menggunakan bahasa untuk menyampaikan
informasi kepada masyarakat. Hal ini sejalan dengan jawaban responden masyarakat yang menyatakan pegawai selalu menggunakan bahasa yang baik dalam menyampaikan
informasi kepada masyarakat. Aspek lain dari empati yaitu keramahtamahan pegawai KPP Pratama Medan Kota
juga dinilai baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 30 a yaitu 6 orang pegawai 54.55 menjawab mereka sangat ramah dalam menghadapi masyarakat. Namun masyarakat
menjawab pegawai ramah, hal ini dapat dilihat pada tabel 30 b sebanyak 29 orang 59.18 masyarakat menjawab demikian.
Aspek terakhir dari empati yaitu pegawai menjadi pendengar yang baik dan serta menggapi keluhan masyarakat. Hal ini dapat dilihat pada tabel 31 a dimana 9 orang
81.82 pegawai menjawab menjadi pendengar yang baik dalam menanggapi keluhan masyarakat. Hal ini juga sejalan dengan jawaban masyarakat yaitu 29 orang 59.18
masyarakat pegawai KPP Pratama Medan Kota menjadi pendengar yang baik dalam menggapi keluhan masyarakat.
5.4.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Kategori