Variabel Terikat Y Kualitas Pelayanan Publik

Tabel 21b Distribusi jawaban responden tentang produk layanan yang diberikan di KPP Pratama Medan Kota sesuai dengan yang dibutuhkan masyarakat No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Sesuai 1 2.04 2. Sesuai 22 44.90 3. Cukup Sesuai 19 38.77 4. Kurang Sesuai 6 14.29 5. Tidak Sesuai - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas dapat dilihat, mayoritas masyarakat 22 orang 44.90 menjawab produk pelayanan sudah sesuai dengan kebutuhan masyarakat, 19 orang 38.77 menjawab produk pelayanan cukup sesuai, 6 orang 14.29 masyarakat menjawab produk pelayanan kurang sesuai, dan 1 orang 2.04 masyarakat manjawab produk pelayanan sangat sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

4.3 Variabel Terikat Y Kualitas Pelayanan Publik

Untuk mengukur variabel pelayanan publik digunakan 5 indikator yang kemudian di ubah menjadi 12 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan terdapat 5 pilihan jawaban, dimana responden diharuskan untuk memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan. Ada beberapa jawaban pegawai yang disajikan bersamaan dengan jawaban masyarakat untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan kepada pegawai dan masyarakat, maka diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 22a Distribusi jawaban responden mengenai fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia di KPP Pratama Medan Kota sudah baik No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 9 81.82 2. Baik 2 18.18 3. Cukup Baik - - 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat 9 orang 81.82 pegawai menjawab fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia di KPP Pratama Medan Kota sudah sangat baik, dan 2 orang 18.18 menjawab sudah baik. Tabel 22b Distribusi jawaban responden tentang fasilitas sarana dan prasarana di KPP Pratama Medan Kota sudah baik No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 27 55.10 2. Baik 21 42.86 3. Cukup Baik 1 2.04 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa 27 orang 55.10 masyarakat menjawab fasilitas sarana dan prasarana di KPP Pratama Medan Kota sudah sangat baik, 21 orang 42.86 menjawab baik dan 1 orang 2.04 menjawab cukup baik. Tabel 23a Distribusi jawaban responden mengenai pegawai mengenakan seragam pada saat jam kerja No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Selalu 9 81.82 2. Sering 2 18.18 3. Kadang-Kadang - - 4. Hampir Tidak Pernah - - 5. Tidak Pernah - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa 9 orang 81.82 pegawai selalu memakai dan sisanya 2 orang 18.18 pegawai mengaku sering memakai seragam. Tabel 23b Distribusi jawaban responden mengenai pegawai mengenakan seragam pada saat jam kerja No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Selalu 33 67.35 2. Sering 15 30.61 3. Kadang-Kadang 1 2.04 4. Hampir Tidak Pernah - - 5. Tidak Pernah - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat 33 orang 67.35 orang masyarakat sering melihat pegawai memakai seragam, selanjutnya 15 orang 30.61 masyarakat menjawab sering melihat pegawai KPP Pratama Medan Kota memakai seragam, dan 1 orang 2.04 masyarakat menjawab kadang-kadang melihat pegawai KPP Pratama Medan kota memakai seragam. Tabel 24a Distribusi jawaban responden tentang menyelesaikan urusan secara tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Selalu 3 27.27 2. Sering 8 72.73 3. Kadang-Kadang - - 4. Hampir Tidak Pernah - - 5. Tidak Pernah - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat 8 orang 72.73 pegawai mengatakan sering menyelesaikan urusan pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Dan kemudian 3 orang 27.27 menjawab selalu menyelesaikan urusan pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Tabel 24b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama medan kota menyelesaikan urusan pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan yang telah ditetapkan No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Selalu 10 20.41 2. Sering 38 77.55 3. Kadang-Kadang 1 2.04 4. Hampir Tidak Pernah - - 5. Tidak Pernah - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa respon masyarakat terhadap penyelesaian urusan pelayanan secara tepat waktu pegawai KPP Pratama Medan Kota, 38 orang 77.55 masyarakat menjawab sering, 10 orang 20.41 selalu dan kemudian 1 orang 2.04 masyarakat menjawab kadang-kadang. Tabel 25a Distribusi jawaban responden tentang kecepatan BapakIbu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Cepat 5 45.45 2. Cepat 6 54.55 3. Cukup Cepat - - 4. Kurang Cepat - - 5. Tidak Cepat - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa 6 orang 54.55 pegawai KPP Pratama Medan Kota menjawab cepat dalam memberikan pelayanan dan 5 orang 45.45 menjawab sangat cepat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tabel 25b Distribusi jawaban responden tentang kecepatan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam memberikan pelayanan No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Cepat 7 14.29 2. Cepat 40 81.63 3. Cukup Cepat 2 4.08 4. Kurang Cepat - - 5. Tidak Cepat - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat mayoritas masyarakat 40 orang 81.63 menjawab pegawai cepat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, 7 orang 14.29 menjawab pegawai sangat cepat dalam memberikan pelayanan, dan 2 orang 4.08 masyarakat menjawab pegawai cukup cepat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tabel 26a Distribusi jawaban responden tentang kesigapan pegawai dalam membantu dan melayani masyarakat No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Selalu 4 36.36 2. Sering 7 63.64 3. Kadang-Kadang - - 4. Hampir Tidak Pernah - - 5. Tidak Pernah - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dalam tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa 7 orang 63.64 pegawai menjawab sering untuk pertanyaan kesigapan dalam membantu melayani masyarakat, dan 4 orang 36.36 pegawai menjawab selalu sigap dalam membentu melayanai masyarakat. Tabel 26b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama medan kota sigap dalam membantu dan melayani masyarakat No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Selalu 12 24.49 2. Sering 35 71.43 3. Kadang-Kadang 2 4.08 4. Hampir Tidak Pernah - - 5. Tidak Pernah - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel diatas, respon masyarakat menegenai kesigapan pegawai dalam melayanai masyarakat yaitu, 35 orang 71.43 masyarakat menjawab sering, kemudian 12 orang 24.49 menjawab pegawai selalu sigap dalam membantu melayani masyarakat. Dan selanjutnya 2 orang 4.08 masyarakat menjawab pegawai kadang-kadang sigap dalam membantu melayani masyarakat. Tabel 27a Distribusi jawaban responden tentang kejelasan bapakibu dalam memberikan informasi No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 8 72.73 2. Baik 3 27.27 3. Cukup Baik - - 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat 8 orang 72.73 pegawai menjawab sangat baik dalam memberikan informasi kepada masyarakat. Dan selanjutnya ada 3 orang 27.27 pegawai menjawab baik dalam memberikan informasi kepada masyarakat. Tabel 27b Distribusi jawaban responden tentang kejelasan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam memberikan informasi No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 13 26.53 2. Baik 32 65.31 3. Cukup Baik 3 6.12 4. Kurang Baik 1 2.04 5. Tidak Baik - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat terlihat respon masyarakat mengenai kejelasan pegawai dalam memberikan informasi yaitu, 32 orang 65.31 masyarakat menjawab pegawai baik dalam memberikan informasi, 13 orang 26.53 menjawab pegawai sangat baik dalam memeberikan informasi, 3 orang 6.12 masyarakat menjawab pegawai cukup baik dalam memberikan informasi, dan 1 orang 2.04 masyarakat menjawab pegawai kurang baik dalam memberikan informasi. Tabel 28a Distribusi jawaban responden tentang bagaimana penguasaan Bapakibu terhadap produk pelayanan di KPP Pratama Medan Kota No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 3 27.27 2. Baik 8 72.73 3. Cukup Baik - - 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa jawaban pegawai mengenai penguasaan pegawai terhadap produk pelayanan di KPP Pratama Medan Kota yakni, 8 orang 72.73 pegawai menjawab baik, dan 3 orang 27.27 menjawab penguasaan mereka terhadap produk pelayanan sangat baik. Tabel 28b Distribusi jawaban responden tentang penguasaan pegawai KPP Pratama Medan Kota terhadap produk pelayanan di KPP Pratama Medan Kota No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 12 24.49 2. Baik 33 67.35 3. Cukup Baik 4 8.16 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa 33 orang 67.35 masyarakat menjawab baik mengenai penguasaan pegawai KPP Pratama Medan Kota terhadap produk pelayanan yang tersedia di KPP Pratama Medan Kota, selanjutnya 12 orang 24.49 masyarakat menjawab sangat baik, dan kemudian 4 orang 8.16 menjawab cukup baik. Tabel 29a Distribusi jawaban responden tentang bahasa yang bapakibu gunakan dalam menyampaikan informasi No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 5 45.45 2. Baik 5 45.45 3. Cukup Baik 1 9.10 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel diatas, dapat dilihat 5 orang 45.45 pegawai menjawab sangat baik dan baik dalam berbahasa untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat, dan kemudian 1 orang 9.10 menjawab cukup baik dalam berbahasa menyampaikan informasi kepada masyarakat. Tabel 29b Distribusi jawaban responden tentang bahasa yang digunakan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam menyampaikan informasi No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 12 24.49 2. Baik 25 51.02 3. Cukup Baik 12 24.49 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa 25 orang 51.02 masyarakat menjawab pegawai menggunakan bahasa yang baik dalam menyampaikan informasi, dan selanjutnya 12 orang 24.49 masyarakat menjawab sangat baik dan cukup baik pegawai dalam menggunakan bahasa dalam menyampaikan informasi. Tabel 30a Distribusi jawaban responden tentang keramahan bapakibu dalam menghadapi masyarakat No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 6 54.55 2. Baik 5 45.45 3. Cukup Baik - - 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat pegawai 6 orang 54.55 menjawab sangat baik dalam hal keramahan kepada masyarakat. Dan 5 orang 45.45 menjawab baik dalam hal keramahan kepada masyarakat. Tabel 30b Distribusi jawaban responden tentang keramahan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam menghadapi masyarakat No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Sangat Baik 17 34.70 2. Baik 29 59.18 3. Cukup Baik 3 6.12 4. Kurang Baik - - 5. Tidak Baik - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat 29 orang 59.18 masyarakat menjawab pegawai baik dalam hal keramahan, 17 orang 34.70 menjawab sangat baik dalam hal keramahan dalam menghadapi masyarakat. Dan 3 orang 6.12 menjawab cukup baik. Tabel 31a Distribusi jawaban responden tentang pegawai menjadi pendengar yang baik dan serta menanggapi keluhan masyarakat No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Selalu 2 4.08 2. Sering 9 81.82 3. Kadang-Kadang - - 4. Hampir Tidak Pernah - - 5. Tidak Pernah - - Jumlah 11 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat 9 orang 81.82 pegawai menjawab sering menjadi pendengar yang baik dan serta menanggapi keluhan masyarakat. Dan 2 orang 4.08 lainnya menjawab selalu menjadi pendengar yang baik dan serta menanggapi keluhan masyarakat. Tabel 31b Distribusi jawaban responden tentang pegawai menjadi pendengar yang baik dan serta menanggapi keluhan masyarakat No. Jawaban Responden Frekuensi F Persentase 1. Selalu 2 4.08 2. Sering 29 59.18 3. Kadang-Kadang 18 36.74 4. Hampir Tidak Pernah - - 5. Tidak Pernah - - Jumlah 49 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Dari tabel di atas, dapat dilihat 29 orang 59.18 masyarakat menjawab pegawai sering menjadi pendengar yang baik dan serta menggapi keluhan masyarakat, 18 orang 36.74 masyarakat menjawab pegawai kadang-kadang menjadi pendengar yang baik dan serta menanggapi keluhan masyarakat, 2 orang 4.08 masyarakat menjawab selalu.

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA