Kepedulian Empathy Penjelasan Responden atas Pelayanan

Tabel 4.21. Penilaian atas Fasilitas Fisik Kantor No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Puas Sekali Sangat Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Sekali 2 3 54 39 2 2 3 54 39 2 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Fasilitas fisik kantor menurut responden masih banyak yang belum puas dengan kondisi yang mereka lihat, yakni sebesar 41. Namun demikian responden yang merasa puas akan fasilitas fisik kantor masih besar, yakni 59. Fasilitas fisik kantor yang dimaksud di sini adalah kondisi fisik gedung, dan kondisi berbagai peralatan-peralatan yang tersedia di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Secara visual publik dapat melihat bahwa kondisi fisik Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sudah cukup baik. Di samping itu Imigrasi Kelas I Polonia memiliki pegawai-pegawai yang selalu melaksanakan tugas untuk memelihara gedung dan peralatan di dalamnya.

4.2.2. Kepedulian Empathy

Pertanyaan-pertanyaan tentang kepedulian empathy adalah sebagai berikut: a. Sikap Petugas dalam melayani, b. Perhatian Petugas Pelayanan terhadap masalah pengurusan paspor, c. Hubungan Baik Petugas dalam memberikan pelayanan, d. Kesediaan Petugas Pelayanan Berkomunikasi, e. Perhatian Pribadi Petugas Pelayanan. p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Tabel 4.22. Sikap Petugas dalam Melayani No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Ramah Sekali Sangat Ramah Ramah Tidak Ramah Tidak Ramah Sekali 2 18 49 27 4 2 17 49 27 4 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Tabel di atas memperlihatkan kondisi sikap petugas dalam melayani permohonan paspor. Tabel tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas responden setuju jika para petugas pelayanan cukup ramah dalam melakukan tugasnya yakni sebesar 69, sisanya sebesar 31 menyatakan sikap petugas tidak ramah melayani masyarakat dalam mengurus Paspor RI. Kunci pelayanan yang sukses terletak pada sikap petugas pelayanan. Dalam kenyataannya sumber daya manusia organisasi masih banyak nbelum menyadari arti pentingnya pemohon orang yang dilayani, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik. Pada dasarnya masyarakat yang dilayani mengharapkan sikap yang baik dari para petugas pelayan, mulai dari sikap penerima, sikap pada saat proses melayani, hingga proses pelayanan terakhir. Dampak dari sikap baik para petugas akan menghindari efek “bad mouth” yakni efek yang timbul di mana orang-orang yang memperoleh pelayanan akan menceritakan keburukan organisasi pelayanan kepada orang lain yang akhirnya menimbulkan image negatif organisasi di mata masyarakat umum. p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Tabel 4.23. Perhatian Petugas terhadap Masalah Pelayanan No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Peduli Sekali Sangat Peduli Peduli Tidak Peduli Tidak Peduli Sekali 2 18 57 19 4 2 18 57 19 4 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Perhatian petugas pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia menurut sebagian besar responden sudah cukup baik yakni sebesar 77, para petugas memiliki kepedulian tinggi kepada mereka pada saat timbul masalah-masalah dalam pengurusan Paspor RI. Sebagian kecil responden yakni sebesar 23 menyatakan bahwa para petugas pelayanan masih belum memiliki kepedulian tinggi dalam melayani masalah yang dihadapi oleh para pemohon Paspor RI. Masalah-masalah utama yang dihadapi oleh masyarakat yang mengurus Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia adalah kurangnya pengetahuan masyarakat dalam mempersiapkan kebutuhan persyaratan administrasi dan proses pengisian permohonan Paspor RI. Hal ini banyak terjadi karena banyak masyarakat yang masih baru pertama kali bepergian ke luar negeri dan mengurus Paspor RI, sehingga pengetahuan dan pengalaman mereka pada umumnya masih sangat rendah. Fakta ini memerlukan kepedulian tinggi dari petugas pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dalam membantu memecahkan segala masalah yang dihadapi oleh para pemohon Paspor RI, sehingga masyarakat merasa puas dan terlayani dengan baik oleh Imigrasi Kelas I Polonia. p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Tabel 4.24. Hubungan Baik Petugas dalam Memberikan Pelayanan No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Baik Sekali Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik 2 6 49 40 3 2 6 49 40 3 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Pendapat responden tentang hubungan baik petugas dalam memberikan pelayanan, sebesar 58 menyatakan sudah cukup baik, tetapi jumlah responden yang menyatakan kurang baik juga masih tergolong tinggi, yakni 42. Fakta ini mengindikasikan kondisi di lapangan, bahwa ternayta masyarakat yang mengurus Paspor belum semuanya merasa puas dengan para petugas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia, untuk itu petugas perlu memiliki sikap peduli untuk membina hubungan baik dengan mereka. Hubungan baik dengan para pemohon merupakan unsur yang tidak dapat diabaikan oleh petugas pelayanan. Hubungan baik yang dimaksud di sini adalah kesediaan petugas pelayanan berperilaku ramah, sopan, dan niat membantu para pelanggan dalam menyelesaikan proses pengurusan Paspor RI. p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Tabel 4.25. Kesediaan Petugas Pelayanan Berkomunikasi No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Baik Sekali Sangat Baik Baik Tidak Baik Tidak Baik Sekali 4 22 54 18 2 4 22 54 18 2 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Kondisi pada tabel di atas memperlihatkan bahwa mayoritas responden merasa bahwa mayoritas responden merasa bahwa petugas pelayanan mampu dan bersedia berkomunikasi dengan mereka yang mengurus paspor yakni sebesar 80, dan sebagian kecil yakni 20 menyatakan komunikasi petugas pelayanan masih kurang baik. Komunikasi petugas dengan pemohon di Imigrasi berarti interaksi yang dilakukan oleh para petugas pelayanan dalam memberikan informasi-informasi tentang kebutuhan masyarakat yang mengurus paspor. Kesediaan para petugas untuk berkomunikasi dengan baik mencerminkan bahwa para petugas menyadari arti penting peran mereka dalam menciptakan pemahaman yang jelas kepada masyarakat yang dilayani, dan menciptakan kepuasan di dalam diri masyarakat pemohon paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Umumnya komunikasi yang terjadi dalam masalah pelayanan paspor berkaitan dengan petugas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan publik tentang masalah pengurusan paspor, mulai dari syarat-syarat umum dalam mengurus paspor, p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara pengisian formulir, jumlah biaya yang diperlukan untuk pengurusan, dan pertanyaan- pertanyaan lain yang relevan dengan birokrasi pengurusan paspor RI. Tabel 4.26. Perhatian Pribadi Petugas Pelayanan No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Baik Sekali Sangat Baik Baik Tidak Baik Tidak Baik Sekali 3 15 55 23 4 3 15 55 23 4 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Perhatian pribadi dari pada petugas pelayanan menurut mayoritas responden yakni sebesar 73 sudah cukup baik, dan sisanya 27 merasakan bahwa perhatian petugas masih belum baik. Perhatian pribadi dari petugas pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia adalah untuk memberikan kesan baiknya pelayanan di Kantor tersebut. Perhatian pribadi adalah sebuah keharusan dalam suatu proses pelayanan, agar mereka yang dilayani memiliki rasa dihargai, diperhatikan, dan dilayani dengan baik.

4.2.3. Ketanggapan Responsiveness