Keandalan Reliability Penjelasan Responden atas Pelayanan

Tabel 4.34. Pengetahuan Petugas Menjawab Pertanyaan No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Baik Sekali Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik 2 19 55 24 2 19 55 24 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Berdasarkan jawaban 76 responden diperoleh informasi bahwa pengetahuan petugas menjawab pertanyaan-pertanyaan mereka sudah cukup baik, dan 24 menganggap kurang baik. Setiap petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dibekali dengan pengetahuan pekerjaan terutama berkaitan dengan pengetahuan tentang tata cara pelayanan paspor. Pembekalan pengetahuan ini dilakukan melalui pendidikan dan latihan diklat yang diselenggarakan oleh pihak Imigrasi secara kontiniu untuk menciptakan kesempurnaan proses kerja dan pencapaian kinerja yang tinggi kepada seluruh pegawai sesuai bidangnya masing-masing.

4.2.5. Keandalan Reliability

Pertanyaan-pertanyaan tentang keakuratan Responsiveness adalah sebagai berikut: a. Proses Penyelesaian Permohonan Paspor, b. Penanganan Antrian untuk Proses Permohonan Paspor. c. Ketepatan Janji Penyelesaian Permohonan Paspor, d. Perhatian Kantor Imigrasi dalam Memperhatikan Pelayanan. p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Tabel 4.35. Proses Penyelesaian Permohonan Paspor No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Cepat Sekali Sangat Cepat Cepat Tidak Cepat Tidak Cepat Sekali 1 10 55 34 1 10 55 34 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Dilihat dari jawaban responden tentang proses penyelesaian permohonan paspor, ternyata 66 yang menganggap kecepatannya cukup baik, dan sebagian lagi menganggap kurang baik kecepatannya yakni 34. Saat ini petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia terus berupaya untuk meningkatkan kinerja mereka dalam proses pengerjaan permohonan paspor dari masyarakat. Peningkatan kinerja tersebut dilakukan sesuai dengan penetapan standar pelayanan keimigrasian di Indonesia. Umumnya untuk saat ini, proses penyelesaian paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia membutuhkan waktu kurang dari seminggu. Tabel 4.36. Penanganan Antrian untuk Proses Permohonan Paspor No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Bagus Sekali Sangat Bagus Bagus Tidak Bagus Tidak Bagus Sekali 2 2 52 40 4 2 2 52 40 4 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Tabel di atas menunjukkan bahwa penanganan antrian untuk proses permohonan paspor sudah cukup bagus menurut mayoritas responden yakni sebesar 56, tetapi yang menjawab masih kurang bagus masih tinggi, yakni 44. Masalah yang paling sulit ditangani adalah masalah antrian dalam pelayanan paspor. Faktor pendorong masalah ini karena kurang sistem menajemen untuk menangani antrian, selain hal tersebut tingkat disiplin dan kesadaran masyarakat masih sangat rendah untuk memiliki budaya antri dalam proses pelayanan. Tabel 4.37. Ketepatan Janji Penyelesaian Permohonan Paspor No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Menepati Sekali Sangat Menepati Menepati Tidak Menepati Tidak Menepati Sekali 3 10 62 25 3 12 62 25 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Berdasarkan nilai-nilai pada tabel di atas mengindikasikan 75 responden menyatakan realitas janji penyelesaian permohonan paspor sudah ditepati dengan cukup baik oleh para petugas, dan sebagian kecil yakni 25 menyatakan petugas pelayanan belum menepati janji mereka. Masalah ketepatan janji juga masih merupakan kendala dalam proses pelayanan Imigrasi. Besar kuantitas kebutuhan masyarakat akan paspor, dan batas kemampuan petugas dalam melayani adalah faktor utama yang mendorong timbulnya beberapa kasus kurang tepatnya petugas menyelesaikan permohonan paspor yang diinginkan publik. p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara Tabel 4.38. Perhatian Kantor Imigrasi dalam Memperhatikan Pelayanan No. Kriteria Jumlah Orang 1. 2. 3. 4. 5. Sangat Memperhatikan Sekali Sangat Memperhatikan Tidak Memperhatikan Tidak Memperhatikan Sekali 10 64 20 6 10 64 20 2 Total 100 100 Sumber: Hasil Penelitian 2009 Data Diolah Tabel di atas menunjukkan perhatian Kantor Imigrasi dalam memperhatikan pelayanan sudah cukup baik, yakni sebesar 74, dan sisanya 26 menyatakan kurangnya perhatian Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dalam masalah perhatian akan pelayanan. Dengan demikian secara umum dapat disimpulkan bahwa sebenarnya perhatian Kantor Imigrasi Kelas I Polonia terhadap pelayanan paspor telah ada, namun beberapa kendala-kendala internal maupun eksternal menjadi kinerja pelayanan paspor belum maksimal. 4.3. Analisis Kepuasan Pemohon 4.3.1. Pengujian Faktor-faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pemohon Dalam penelitian ini dilakukan kajian atas kepuasan pemohon paspor pada Kantor Imigrasi dari tiga faktor, yaitu: kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi: tangibles, empathy, responsiveness, assurance, dan reliability. p d f Machine I s a pdf w rit er t ha t produces qua lit y PDF files w it h ea se Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application you can use pdfMachine. Get yours now Universitas Sumatera Utara

a. Cakupan Faktor-faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pemohon