Universitas Indonesia
Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan Publik
Paradigma Birokratis Paradigma
e-government
Orientasi Efisiensi biaya produksi
Fleksibel, pengawasan dan kepuasan pengguna
customer
Proses Organisasi Merasionalisasikan peranan,
pembagian tugas dan pengawasan hirarki vertikal
Hirarki horizontal, jaringan organisasi dan tukar
informasi
Prinsip Manajemen Manajemen berdasarkan peraturan dan mandat
perintah Manajemen bersifat
fleksibel, teamwork, antar departemen dengan
koordinasi pusat
Gaya Kepemimpinan
Memerintah dan mengawasi Fasilitator, koordinatif, dan
entrepreneurship innovative Komunikasi
Internal Hirarki berperingkat dan
top-down Jaringan banyak tujuan
dengan koordinasi pusat dan komunikasi langsung
Komunikasi Eksternal
Terpusat, formal dan saluran terbatas
Formal dan informal, umpan balik langsung, cepat dan
banyak saluran
Cara Penyampaian Pelayanan
Dokumen dan interaksi antar personal
Pertukaran elektronik dan interaksi non face to face
Prinsip-prinsip penyampaian
pelayanan Terstandarkan, keadilan dan
sikap adil Penyeragaman bagi semua
pengguna dan bersifat personal
Sumber: Samodra Wibawa, Administrasi Negara: Isu-isu Kontemporer.
Pergeseran paradigma pelayanan publik dari birokratis ke e-government mencoba merubah pola-pola birokrat yang cenderung kurang efektif. Paradigma
ini mencoba memangkas pola birokrasi yang cenderung berbelit-belit serta tidak efektif dan efisien. Dengan penerapan e-government ini diharapkan dapat
menciptakan pemerintahan yang lebih baik, baik dalam menjalankan fungsinya maupun dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2.2.3. Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan Complaint Management
System
Masyarakat yang tidak puas akan pelayanan akan mengeluh tentang pelayanan yang mereka terima. Keluhan itu sendiri perlu ditanggapi dengan
cermat oleh organisasi, apakah keluhan tersebut memang bersifat membangun atau hanya ekspresi ketidakpuasan yang tidak membangun untuk perbaikan
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
pelayanan. Untuk itu perlu diketahui terlebih dahulu definisi dari keluhan itu sendiri. Menurut Reiboldt 2003, keluhan publik merupakan ungkapan yang
disebabkan oleh adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau suatu pelayanan. Meski demikian tidak setiap ketidakpuasan akan diungkap dengan
suatu keluhan. Pelanggan akan mengungkapkan keluhan manakala merasa bahwa keluhan yang disampaikan mendapatkan tanggapan yang positif dan tidak banyak
menyita waktu serta biaya. Sebaliknya jika mekanisme penanganan keluhan tidak praktis, pelanggan akan lebih memilih untuk tidak mengungkapkan keluhannya
Suryadi: 2010, 293-294. Berdasarkan pengertian tersebut, tidak semua masyarakat mau untuk
menyampaikan keluhan atas pelayanan yang mereka terima. Kemauan masyarakat untuk melakukan pengaduan tergantung dari bagaimana organisasi menanggapi
keluhan yang mereka sampaikan. Jika pengaduan atas keluhan yang mereka sampaikan ditanggapi secara serius, maka pengaduan tersebut akan mendatangkan
dampak positif bagi organisasi dan menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap organisasi.
Pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau tertulis atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu sistem pelayanan Hadi,
2000. Pengaduan masyarakat merupakan akibat dari penyimpangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ketidakpuasan masyarakat dalam menerima
pelayanan menyebabkan masyarakat melakukan pengaduan atas keluhan yang mereka alami. Pada dasarnya pengaduan merupakan masukan positif yang bersifat
konstruktif. Meskipun banyak organisasi yang telah menganggap pengaduan sebagai hal yang positif, namun tidak dapat dipungkiri jika masih terdapat
organisasi yang menganggap hal tersebut sebagai ancaman bagi keberlangsungan organisasi mereka.
Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk mengelola keluhan dengan baik tidak lepas dari pergeseran cara pandang melihat keluhan itu sendiri.
Keluhan yang selama ini dilihat sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu memberikan
kontribusi terhadap perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan Kaplan 1997, sebagai berikut:
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
“Complains no longer represent a negative state, confined to administratively feeble establishment or quarrelsome individuals who are aggressive in their
jobs and society. Rather, complaints are viewed as a necessity dictated in the interest of work and the citizen alike. In medical practice, for instance,
complaints can represent a rewarding system when a medical institution receives feedback that secures the continuing confidence of citizens in the
mediacal service” Wibawa, 2009. Dalam menyampaikan keluhannya, masyarakat memiliki beberapa pilihan
dalam melakukan pengaduan, tergantung dari masyarakat yang melakukan pengaduan dan organisasi yang diadukan. Apapun media yang dipilih oleh
masyarakat, pada intinya hal tersebut merupakan masukan dari masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang mereka terima. Best Sigh menyebutkan
bahwa saluran penyampaian keluhan dan tuntutan biasanya dilakukan melalui tiga jalur, yaitu Suryadi: 2010:
1. Secara Langsung Pengaduan langsung dilakukan oleh pelanggan atau publik yang
melakukan transaksi dan merasakan ketidakpuasan. Penyampaian secara langsung ini biasanya dilakukan atas transaksi yang penanganan
perbaikannya dapat dilakukan saat itu , dan keluhan dapat langsung diterima oleh pihak yang berkewenangan melakukan perbaikan.
2. Melalui Media Massa Dilakukan jika pelanggan atau publik yang tidak puas, kesulitan bertemu
langsung dengan pihak yang berwenang melakukan perbaikan ataupun bila mereka merasa keluhannya tidak ditanggapi secara memadai. Jadi lebih
merupakan pelarian atau ungkapan kejengkelan atas ketidakpuasan. 3. Melalui Pihak Ketiga
Pihak ketiga yang dimaksud disini adalah individu atau lembaga diluar publik atau pelanggan yang tidak merasakan langsung ketidakpuasan.
Jalur ketiga ini memiliki efek yang sangat kuat terhadap organisasi yang menjadi sasaran keluhan.
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan respon atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan
penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen sebagai berikut BAPPNENAS, 2010:
1. Sumber atau asal pengaduan Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dimana
keluhan atau pengaduan berasal. Patut ditekankan disini bahwa jumlah pengadu tidak terbatas. Sangat mungkin terjadi bahwa suatu pengaduan
atas permasalahan disampaikan oleh tokoh masyarakat, Lembaga Swadaya Masyarakat LSM lokal, pers atau kelompok masyarakat lainnya.
Pengaduan masyarakat disuarakan secara formal, namun terkadang hanya menjadi bahan gunjingan di antara mereka.
2. Isi pengaduan Adalah permasalahan yang diadukan pihak pengadu. Keluhan dapat
menyangkut berbagai macam hal, seperti kesalahan prosedur, kesalah sikap staff manajemen, kualitas pelayanan dan sebagainya.
3. Unit penanganan pengaduan Adalah satuan yang disediakan oleh setiap unit institusi untuk mengelola
dan menangani pengaduan yang berasal dari manapun dan melalui saluran manapun. Hasil olahan dari unit ini adalah respon pengaduan.
4. Respon pengaduan Adalah respon yang dihasilkan dari unit penanganan pengaduan di
masing-masing institusi yang terkait dengan berbagai macam pengaduan. Respon ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu.
5. Umpan balik Adalah penilaian pengadu atas respon atau jawaban masing-masing
institusi mengenai permasalahan yang mereka ajukan. 6. Laporan penanganan pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit penanganan pengaduan wajib membuat laporan tentang
pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
Pengaduan muncul karena ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan atas pelayanan yang mereka terima. Hal ini menjadi suatu tantangan bagi
penyelenggara pelayanan publik untuk selalu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. Pengaduan bertujuan
untuk menyediakan sistem, prosedur dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan atau proses yang memungkinkan segala keluhan atau proses yang
memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran
jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah. Menurut Gorton 2005, pengaduan merupakan bentuk timbal balik dari
konsumen yang berisi informasi yang unik dan berharga, sehingga organisasi dapat memperhatikan peningkatan kualitas dan manajemen resiko. Dengan begitu
maka pengaduan atau keluhan merupakan elemen penting bagi pengembangan suatu organisasi. Karena dengan adanya pengaduan, organisasi dapat mengetahui
apa yang menjadi kelemahannya dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Dengan mengetahui kelemahan tersebut, maka organisasi terdorong
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu sudah seharusnya kini penyelenggara pelayanan publik serius menangani pengaduan masyarakat. Hal ini
perlu dilakukan agar terselenggaranya pelayanan publik yang lebih baik. Pengaduan pada hakihatnya merupakan masukan dari masyarakat bagi
organisasi penyelenggara pelayanan publik agar dapat meningkatkan kuallitas pelayanannya. Menurut Islamy, pengaduan yang dikelola dengan baik akan
mendatangkan manfaat atau keuntungan bagi organisasi yang mendapatkan keluhan, antara lain Wibawa, 2009:
1. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
2. Sebagai alat introspeksi bagi organisasi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan
3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya
4. Bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
5. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan
6. Penanganan komplain yang benar dan berhasil bila meningkatkan kepuasan pelanggan.
Respon yang tepat dari organisasi terhadap masyarakat akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan yang melakukan pengaduan sehingga mereka dapat
menyebarkan pengalaman mereka kepada orang lain. Implikasinya organisasi dapat mempertahankan pelanggan mereka. Dalam kasus organisasi publik, respon
yang tepat terhadap pengaduan akan dapat meningkatkan citra positif organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang hal ini akan mampu meningkatkan
kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi pemerintah. Selain itu, manajemen pengelolaan pengaduan yang baik akan membantu organisasi publik untuk:
mengidentifikasi wilayah atau bagian yang memerlukan perbaikan, membantu proses perencanaan dan pengalokasian sumber daya, dan sebagai alat bantu untuk
melihat kepuasan pelanggan. Davidow 2003 mengembangkan model manajemen keluhan pelanggan
dalam menangani pengaduan. Model tersebut seperti tergambar sebagai berikut: Gambar 2.1 Model Manajemen Keluhan Pelanggan
Sumber: Moshe Davidow. Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t.
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
Davidow 2003 mengungkapkan bahwa terdapat enam prinsip bagi suatu organisasi atau suatu sistem pengaduan. Keenam prinsip tersebut adalah:
1. Timeliness ketepatan waktu dalam merespon pengaduan 2. Facilitation mekanisme atau prosedur untuk melakukan pengaduan
3. Redress manfaat atau keuntungan yang akan diperoleh apabila melakukan pengaduan dalam bentuk kompensasi
4. Apology pengakuan dan permintaan maaf dari organisasi pelayanan 5. Credibility kemauan organisasi untuk bertanggungjawab dan menjelaskan
persoalan yang dikeluhkan 6. Attentiveness cara melakukan komunikasi dan pemberian perhatian
Sedangkan menurut Commonwealth Ombudsman dalam Better Practice Guide to Complaint Handling 2009: 9-16, terdapat lima prinsip fundamental
yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan komplain, yaitu: 1. Fairness, semua komplainpengaduan harus diperlakukan dengan adil.
Keadilan disini harus bertumpu pada tiga hal; transparansi, kerahasiaan, dan ketidakberpihakan.
2. Accessibility, suatu sistem penanganan pengaduan harus mudah diakses oleh masyarakat yang melakukan pengaduan.
3. Responsiveness, suatu sistem penanganan pengaduan harus responsif terhadap kebutuhan dari pelapor. Hal ini memerlukan staff dan sumber
daya yang memadai. 4. Efficiency, suatu sistem penanganan pengaduan harus efisien. Metode
yang digunakan berbeda antara satu pengaduan dengan pengaduan lain. Suatu pengaduan harus ditangani dengan cara yang proporsional dan
sesuai dengan materi yang dilaporkan. 5. Integration, terdapat dua hal penting dalam integrasi pengaduan. Pertama,
penanganan pengaduan harus diintegrasikan dalam kegiatan usaha lembaga inti. Kedua, lembaga yang memberikan jasa bersama-sama
dengan instansi pemerintah lain atau dalam kemitraan organisasi sektor swasta perlu mengintegrasikan penanganan pengaduan yang telah
disepakati.
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
Dari beberapa model penanganan keluhan yang dijelaskan sebelumnya, terlihat bahwa penanganan suatu pengaduan masyarakat merupakan suatu hal
yang harus diperhatikan dalam suatu organisasi. Pengaduan yang masuk merupakan feedback atas kinerja organisasi dalam melakukan pelayanan. Apabila
suatu pengaduan dapat ditanggapi dan ditangani dengan baik, maka ada kemungkinan terciptanya kepuasan dan loyalitas masyarakat. Sebaliknya,
ketidakpuasan akan semakin besar apabila pengaduan yang diajukan masyarakat tidak diselesaikan dengan baik dan dapat mengakibatkan masyarakat
berprasangka buruk dan sakit hati.
2.2.4 Efektivitas