Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan Complaint Management

Universitas Indonesia Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan Publik Paradigma Birokratis Paradigma e-government Orientasi Efisiensi biaya produksi Fleksibel, pengawasan dan kepuasan pengguna customer Proses Organisasi Merasionalisasikan peranan, pembagian tugas dan pengawasan hirarki vertikal Hirarki horizontal, jaringan organisasi dan tukar informasi Prinsip Manajemen Manajemen berdasarkan peraturan dan mandat perintah Manajemen bersifat fleksibel, teamwork, antar departemen dengan koordinasi pusat Gaya Kepemimpinan Memerintah dan mengawasi Fasilitator, koordinatif, dan entrepreneurship innovative Komunikasi Internal Hirarki berperingkat dan top-down Jaringan banyak tujuan dengan koordinasi pusat dan komunikasi langsung Komunikasi Eksternal Terpusat, formal dan saluran terbatas Formal dan informal, umpan balik langsung, cepat dan banyak saluran Cara Penyampaian Pelayanan Dokumen dan interaksi antar personal Pertukaran elektronik dan interaksi non face to face Prinsip-prinsip penyampaian pelayanan Terstandarkan, keadilan dan sikap adil Penyeragaman bagi semua pengguna dan bersifat personal Sumber: Samodra Wibawa, Administrasi Negara: Isu-isu Kontemporer. Pergeseran paradigma pelayanan publik dari birokratis ke e-government mencoba merubah pola-pola birokrat yang cenderung kurang efektif. Paradigma ini mencoba memangkas pola birokrasi yang cenderung berbelit-belit serta tidak efektif dan efisien. Dengan penerapan e-government ini diharapkan dapat menciptakan pemerintahan yang lebih baik, baik dalam menjalankan fungsinya maupun dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2.2.3. Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan Complaint Management

System Masyarakat yang tidak puas akan pelayanan akan mengeluh tentang pelayanan yang mereka terima. Keluhan itu sendiri perlu ditanggapi dengan cermat oleh organisasi, apakah keluhan tersebut memang bersifat membangun atau hanya ekspresi ketidakpuasan yang tidak membangun untuk perbaikan Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia pelayanan. Untuk itu perlu diketahui terlebih dahulu definisi dari keluhan itu sendiri. Menurut Reiboldt 2003, keluhan publik merupakan ungkapan yang disebabkan oleh adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau suatu pelayanan. Meski demikian tidak setiap ketidakpuasan akan diungkap dengan suatu keluhan. Pelanggan akan mengungkapkan keluhan manakala merasa bahwa keluhan yang disampaikan mendapatkan tanggapan yang positif dan tidak banyak menyita waktu serta biaya. Sebaliknya jika mekanisme penanganan keluhan tidak praktis, pelanggan akan lebih memilih untuk tidak mengungkapkan keluhannya Suryadi: 2010, 293-294. Berdasarkan pengertian tersebut, tidak semua masyarakat mau untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan yang mereka terima. Kemauan masyarakat untuk melakukan pengaduan tergantung dari bagaimana organisasi menanggapi keluhan yang mereka sampaikan. Jika pengaduan atas keluhan yang mereka sampaikan ditanggapi secara serius, maka pengaduan tersebut akan mendatangkan dampak positif bagi organisasi dan menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap organisasi. Pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau tertulis atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu sistem pelayanan Hadi, 2000. Pengaduan masyarakat merupakan akibat dari penyimpangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ketidakpuasan masyarakat dalam menerima pelayanan menyebabkan masyarakat melakukan pengaduan atas keluhan yang mereka alami. Pada dasarnya pengaduan merupakan masukan positif yang bersifat konstruktif. Meskipun banyak organisasi yang telah menganggap pengaduan sebagai hal yang positif, namun tidak dapat dipungkiri jika masih terdapat organisasi yang menganggap hal tersebut sebagai ancaman bagi keberlangsungan organisasi mereka. Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk mengelola keluhan dengan baik tidak lepas dari pergeseran cara pandang melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu memberikan kontribusi terhadap perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan Kaplan 1997, sebagai berikut: Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia “Complains no longer represent a negative state, confined to administratively feeble establishment or quarrelsome individuals who are aggressive in their jobs and society. Rather, complaints are viewed as a necessity dictated in the interest of work and the citizen alike. In medical practice, for instance, complaints can represent a rewarding system when a medical institution receives feedback that secures the continuing confidence of citizens in the mediacal service” Wibawa, 2009. Dalam menyampaikan keluhannya, masyarakat memiliki beberapa pilihan dalam melakukan pengaduan, tergantung dari masyarakat yang melakukan pengaduan dan organisasi yang diadukan. Apapun media yang dipilih oleh masyarakat, pada intinya hal tersebut merupakan masukan dari masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang mereka terima. Best Sigh menyebutkan bahwa saluran penyampaian keluhan dan tuntutan biasanya dilakukan melalui tiga jalur, yaitu Suryadi: 2010: 1. Secara Langsung Pengaduan langsung dilakukan oleh pelanggan atau publik yang melakukan transaksi dan merasakan ketidakpuasan. Penyampaian secara langsung ini biasanya dilakukan atas transaksi yang penanganan perbaikannya dapat dilakukan saat itu , dan keluhan dapat langsung diterima oleh pihak yang berkewenangan melakukan perbaikan. 2. Melalui Media Massa Dilakukan jika pelanggan atau publik yang tidak puas, kesulitan bertemu langsung dengan pihak yang berwenang melakukan perbaikan ataupun bila mereka merasa keluhannya tidak ditanggapi secara memadai. Jadi lebih merupakan pelarian atau ungkapan kejengkelan atas ketidakpuasan. 3. Melalui Pihak Ketiga Pihak ketiga yang dimaksud disini adalah individu atau lembaga diluar publik atau pelanggan yang tidak merasakan langsung ketidakpuasan. Jalur ketiga ini memiliki efek yang sangat kuat terhadap organisasi yang menjadi sasaran keluhan. Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan respon atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen sebagai berikut BAPPNENAS, 2010: 1. Sumber atau asal pengaduan Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dimana keluhan atau pengaduan berasal. Patut ditekankan disini bahwa jumlah pengadu tidak terbatas. Sangat mungkin terjadi bahwa suatu pengaduan atas permasalahan disampaikan oleh tokoh masyarakat, Lembaga Swadaya Masyarakat LSM lokal, pers atau kelompok masyarakat lainnya. Pengaduan masyarakat disuarakan secara formal, namun terkadang hanya menjadi bahan gunjingan di antara mereka. 2. Isi pengaduan Adalah permasalahan yang diadukan pihak pengadu. Keluhan dapat menyangkut berbagai macam hal, seperti kesalahan prosedur, kesalah sikap staff manajemen, kualitas pelayanan dan sebagainya. 3. Unit penanganan pengaduan Adalah satuan yang disediakan oleh setiap unit institusi untuk mengelola dan menangani pengaduan yang berasal dari manapun dan melalui saluran manapun. Hasil olahan dari unit ini adalah respon pengaduan. 4. Respon pengaduan Adalah respon yang dihasilkan dari unit penanganan pengaduan di masing-masing institusi yang terkait dengan berbagai macam pengaduan. Respon ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu. 5. Umpan balik Adalah penilaian pengadu atas respon atau jawaban masing-masing institusi mengenai permasalahan yang mereka ajukan. 6. Laporan penanganan pengaduan Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit penanganan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu. Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia Pengaduan muncul karena ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan atas pelayanan yang mereka terima. Hal ini menjadi suatu tantangan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk selalu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. Pengaduan bertujuan untuk menyediakan sistem, prosedur dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan atau proses yang memungkinkan segala keluhan atau proses yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah. Menurut Gorton 2005, pengaduan merupakan bentuk timbal balik dari konsumen yang berisi informasi yang unik dan berharga, sehingga organisasi dapat memperhatikan peningkatan kualitas dan manajemen resiko. Dengan begitu maka pengaduan atau keluhan merupakan elemen penting bagi pengembangan suatu organisasi. Karena dengan adanya pengaduan, organisasi dapat mengetahui apa yang menjadi kelemahannya dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Dengan mengetahui kelemahan tersebut, maka organisasi terdorong untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu sudah seharusnya kini penyelenggara pelayanan publik serius menangani pengaduan masyarakat. Hal ini perlu dilakukan agar terselenggaranya pelayanan publik yang lebih baik. Pengaduan pada hakihatnya merupakan masukan dari masyarakat bagi organisasi penyelenggara pelayanan publik agar dapat meningkatkan kuallitas pelayanannya. Menurut Islamy, pengaduan yang dikelola dengan baik akan mendatangkan manfaat atau keuntungan bagi organisasi yang mendapatkan keluhan, antara lain Wibawa, 2009: 1. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 2. Sebagai alat introspeksi bagi organisasi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan 3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya 4. Bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia 5. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan 6. Penanganan komplain yang benar dan berhasil bila meningkatkan kepuasan pelanggan. Respon yang tepat dari organisasi terhadap masyarakat akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan yang melakukan pengaduan sehingga mereka dapat menyebarkan pengalaman mereka kepada orang lain. Implikasinya organisasi dapat mempertahankan pelanggan mereka. Dalam kasus organisasi publik, respon yang tepat terhadap pengaduan akan dapat meningkatkan citra positif organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang hal ini akan mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi pemerintah. Selain itu, manajemen pengelolaan pengaduan yang baik akan membantu organisasi publik untuk: mengidentifikasi wilayah atau bagian yang memerlukan perbaikan, membantu proses perencanaan dan pengalokasian sumber daya, dan sebagai alat bantu untuk melihat kepuasan pelanggan. Davidow 2003 mengembangkan model manajemen keluhan pelanggan dalam menangani pengaduan. Model tersebut seperti tergambar sebagai berikut: Gambar 2.1 Model Manajemen Keluhan Pelanggan Sumber: Moshe Davidow. Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia Davidow 2003 mengungkapkan bahwa terdapat enam prinsip bagi suatu organisasi atau suatu sistem pengaduan. Keenam prinsip tersebut adalah: 1. Timeliness ketepatan waktu dalam merespon pengaduan 2. Facilitation mekanisme atau prosedur untuk melakukan pengaduan 3. Redress manfaat atau keuntungan yang akan diperoleh apabila melakukan pengaduan dalam bentuk kompensasi 4. Apology pengakuan dan permintaan maaf dari organisasi pelayanan 5. Credibility kemauan organisasi untuk bertanggungjawab dan menjelaskan persoalan yang dikeluhkan 6. Attentiveness cara melakukan komunikasi dan pemberian perhatian Sedangkan menurut Commonwealth Ombudsman dalam Better Practice Guide to Complaint Handling 2009: 9-16, terdapat lima prinsip fundamental yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan komplain, yaitu: 1. Fairness, semua komplainpengaduan harus diperlakukan dengan adil. Keadilan disini harus bertumpu pada tiga hal; transparansi, kerahasiaan, dan ketidakberpihakan. 2. Accessibility, suatu sistem penanganan pengaduan harus mudah diakses oleh masyarakat yang melakukan pengaduan. 3. Responsiveness, suatu sistem penanganan pengaduan harus responsif terhadap kebutuhan dari pelapor. Hal ini memerlukan staff dan sumber daya yang memadai. 4. Efficiency, suatu sistem penanganan pengaduan harus efisien. Metode yang digunakan berbeda antara satu pengaduan dengan pengaduan lain. Suatu pengaduan harus ditangani dengan cara yang proporsional dan sesuai dengan materi yang dilaporkan. 5. Integration, terdapat dua hal penting dalam integrasi pengaduan. Pertama, penanganan pengaduan harus diintegrasikan dalam kegiatan usaha lembaga inti. Kedua, lembaga yang memberikan jasa bersama-sama dengan instansi pemerintah lain atau dalam kemitraan organisasi sektor swasta perlu mengintegrasikan penanganan pengaduan yang telah disepakati. Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia Dari beberapa model penanganan keluhan yang dijelaskan sebelumnya, terlihat bahwa penanganan suatu pengaduan masyarakat merupakan suatu hal yang harus diperhatikan dalam suatu organisasi. Pengaduan yang masuk merupakan feedback atas kinerja organisasi dalam melakukan pelayanan. Apabila suatu pengaduan dapat ditanggapi dan ditangani dengan baik, maka ada kemungkinan terciptanya kepuasan dan loyalitas masyarakat. Sebaliknya, ketidakpuasan akan semakin besar apabila pengaduan yang diajukan masyarakat tidak diselesaikan dengan baik dan dapat mengakibatkan masyarakat berprasangka buruk dan sakit hati.

2.2.4 Efektivitas