Universitas Indonesia
4.3.4. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam mengukur
kualitas pelayanan,
suatu sistem
informasi membutuhkan dukungan dari personelstaff dari organisasi. Kualitas pelayanan
merupakan karakteristik yang diinginkan dari pelayanan yang diberikan oleh LAPOR. Adapun indikator dari dimensi kualitas pelayanan adalah: keandalan,
empati, dan responsiveness. Berikut ini adalah hasil pengolahan data kuantitatif atas indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas informasi.
a. Keandalan
Indikator ini menggambarkan kemampuan staffadministrator LAPOR UKP4. Berikut hasil yang diperoleh peneliti:
Gambar 4.23. Jawaban Responden Terhadap Indikator Keandalan
Sumber: Hasil Olahan SPSS 17.00
Indikator pertama dari dimensi kualitas pelayanan adalah keandalan. Mayoritas responden sebanyak 38 responden menyatakan cukup setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa staffadministrator handal dan mampu menyaring serta mendisposisikan laporan ke instansi terkait. Hal ini diperkuat dengan hasil
wawancara yang peneliti lakukan kepada Manager LAPOR UKP4 sebagai berikut:
“Masing-masing orang sudah mempunyai jobdesc sendiri-sendiri. Dan pastinya kita harus pintar-pintar memilih laporan, harus bisa menganalisis isi
laporan supaya nantinya kita bisa tau harus kemana kita mendisposisi laporan yang masuk. Jangan sampai laporan yang kita kasih ke Kementerian
atau lembaga itu jadi salah alamat. Kita harus mengerti berbagai macam hal, tapi bukan berarti kita harus bisa semua skill, tapi paling tidak kita harus
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
cerdas dalam membaca laporan yang masuk. Bila kita ga tau tentang masalah dari isi laporan ya kita research mulai dari cari informasi di internet atau
tanya ke staff ahli, ga sampe kita kursusin atau seminar gitu sih, karena staff ahli disini sud
ah banyak yang expert jadi kita bisa tanya ke mereka” Hasil wawancara, 2013.
Hal tersebut menunjukkan bahwa staffadministrator membutuhkan kecerdasan, karena laporan yang masuk sangat banyak dan beragam permasalahannya. Hal ini
harus dilakukan agar staffadministrator tepat sasaran dalam mendisposisikan laporan ke kementerianlembaga.
b. Empati
Indikator ini menggambarkan sikap empati staffadmisitrator LAPOR UKP4. Berikut hasil yang diperoleh peneliti:
Gambar 4.24. Jawaban Responden Terhadap Indikator Empati
Sumber: Hasil Olahan SPSS 17.00
Indikator kedua dalam dimensi kualitas pelayanan adalah empati. Mayoritas responden sebanyak 40 menyatakan setuju. Hal ini menandakan
bahwa staffadministrator LAPOR menunjukkan kemauan yang tinggi untuk mendorong instansi terlapor agar segera menyelesaikan pengaduan. Hal ini
diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Kepala Deputi III UKP4 sebagai berikut:
“Staff selalu mengupayakan agar laporan terus diupdate, bagaimana perkembangannya kalau belum selesai coba ditanyakan kembali. Pokoknya
kita selalu berupaya untuk tidak memberi celah buat Kementerian untuk ga jawab laporan jadi mau ga mau mereka harus jawab. Kalau misalnya ada
kementerian yang bandel kita coba panggil kesini untuk diskusi kenapa sampe
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
pengaduan banyak yang ga dijawab, kita tanya apa kendalanya lalu kita coba cari solusinya” hasil wawancara, 2013.
Hal yang membedakan LAPOR dengan kanal pengaduan yang ada di Kementerian lain adalah bahwa semua pengaduan yang masuk ke LAPOR
sedapat mungkin harus dapat diselesaikan, dengan catatan laporan sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Sedangkan pada Kementerian lain, pengaduan
hanya digunakan untuk melihat tren permasalahan apa yang paling banyak terjadi, baru setelah itu dicari jalan keluarnya. Staff berupaya untuk melengkapi berkas
laporan dan memudahkan kementerianlembaga dalam menjawab laporan.
c. Responsiveness
Kategori