1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Terciptanya suatu tata kelola pemerintahan yang baik good governance salah satunya tercermin pada kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintahnya. Pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat akan memberi nilai positif dalam menciptakan dukungan terhadap kinerja pemerintah. Apabila
aparat pemerintah melalui bentuk-bentuk pelayanannya mampu menciptakan suasana yang kondusif dengan masyarakat maka kondisi semacam itu dapat
dikategorikan sebagai keadaan yang mengarah pada terselenggaranya asas-asas good governance Sujata, Masthuri, et al: 2002.
Di Indonesia sudah menjadi rahasia umum jika pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintah masih belum maksimal. Ketua Ombudsman
Republik Indonesia, lembaga yang bertugas mengawasi pelaksanaan pelayanan publik, Danang Girindrawardana, mengatakan bahwa kualitas pelayanan publik
yang diselenggarakan Kementerian dan Lembaga Negara secara makro dinilai masih sangat rendah baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan.
Beliau mengatakan, rendahnya kualitas pelayanan publik dipengaruhi rendahnya kualitas kebijakan dan sumber daya manusia SDM. Karena itu, ia mendorong
Kementerian dan Lembaga Negara lainnya segera memperbaiki kualitas layanan p
ublik mulai dari pelayanan dasar hingga sistem. “Kami melihat kualitas pelayanan publik masih sangat rendah,” ungkap Danang
www.komhukum.com .
Hasil survei yang dilakukan Komisi Pemberantasan Korupsi KPK menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Indonesia baru mencapai skor
6.84 dari skala 10 untuk instansi pusat, dan 6.69 untuk pelayanan publik di daerah. Skor integritas menunjukkan karakteristik kualitas dalam pelayanan
publik, seperti ada tidaknya suap, ada tidaknya standart operational procedures SOP, kesesuaian proses pemberian pelayanan dengan SOP yang ada,
keterbukaan informasi, keadilan dan kecepatan dalam pemberian pelayanan serta kemudahan pengaduan masyarakat BAPPENAS: 2011.
Sesuai dengan fokus pembangunan aparatur negara, yaitu peningkatan kualitas pelayanan publik dan pemberantasan korupsi, kolusi dan nepotisme
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
KKN, upaya peningkatan kualitas pelayanan publik selain dimulai dari sistem pelayananannya, tetapi dimulai dengan memfokuskan pada perbaikan pelayanan
yang didasarkan pada penjaringan informasi melalui keterlibatan partisipasi masyarakat. Penjaringan partisipasi dari masyarakat ini sejalan dengan Surat
Edaran Menpan No. SE20M.PAN62004 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Partisipasi Masyarakat Menuju Kepemerintahan yang
Baik. Ketua Ombudsman Republik Indonesia, Danang Gririndrawirawan,
mengatakan bukan saatnya kini masyarakat diam dan pasrah terhadap buruknya kualitas pelayanan publik yang diberikan lembaga pemerintah di kabupatenkota,
provinsi maupun pusat. Kalau diam artinya sudah menerima, tanpa mempersoalkan apakah pelayanan publik itu sudah baik atau buruk. Masyarakat
sudah saatnya berperan serta dalam pembangunan dengan melaporkan apa yang tidak baik, ungkap Danang. Pelayanan publik seharusnya bermutu dan responsif.
Bermutu artinya memiliki kualitas memenuhi harapan publik. Responsif artinya memiliki kecepatan merespons perubahan perubahan baik internal maupun
eksternal. Pelayanan publik bermutu dan responsif dapat diwujudkan jika terdapat prinsip mengenai transparansi dan partisipasi. Sehingga masyarakat berhak tahu
apa yang direncanakan dan sedang dilakukan pemerintah dan pemerintah memiliki kewajiban memberikan informasi kepada publik. Publik, menurut
Danang, berperan memberikan laporan kepada pemerintah dan pemerintah wajib mengelola laporan itu. Pelayanan publik yang bermutu dan responsif hanya dapat
diperoleh dengan cara melibatkan masyarakat dalam perencanaan dan proses pembangunan, ujarnya
www.antaranews.com .
Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik Bagi Kementerian dan Lembaga merupakan suatu harapan dalam upaya perbaikan
pelayanan publik yang diselenggarakan KementerianLembaga. Deputi Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,
Wiharto, mengatakan
semua penyelenggara
pelayanan publik
harus menyelenggarakan pelayanan yang baik. “Di sana diamanahkan 6 bulan setelah
PP ini ditetapkan semua penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan PP ini; menyelenggarakan pelayanan publik yang baik, ada unit pengaduan dan
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
diproses pengaduannya” ujar Wiharto. Dalam PP tersebut disebutkan, bagi penyelenggara pelayanan publik baik di KementerianLembaga, pusat atau daerah
akan mendapat sanksi bila tidak melaksanakan amanah tersebut. “Mulai administrasi, teguran tertulis sampai pemberhentian. Bahkan pidana” sebut
Wiharto www.portalkbr.com
. Pengaduan masyarakat merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat
agar penyedia pelayanan publik dapat mendengar keluhan dari masyarakat. Hal tersebut dilakukan dengan tujuan agar pelayanan publik dapat memperhatikan apa
yang menjadi kebutuhan masyarakat sehingga tercipta pelayanan publik yang lebih baik. Sayangnya di sebagian besar lembaga pemerintah masih menganggap
pengaduan sebagai bentuk thread ancaman bagi keberlangsungan organisasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh BAPPENAS di tahun 2011,
tidak efektifnya suatu sistem pengaduan dapat menyebabkan sikap apatis dari masyarakat yang akhirnya enggan untuk melakukan pengaduan. Hal ini bukan
menunjukkan kepuasan akan pelayanan yang diterima, tetapi masyarakat menganggap bahwa melakukan pengaduan merupakan hal yang percuma karena
sulit untuk mendapat respon dari Lembaga yang bersangkutan. Alasan masyarakat memiliki kecenderungan untuk tidak melaporkan atau menggunakan fasilitas
pengaduan karena dianggap tidak banyak manfaatnya bagi pengguna karena seringkali tidak ditindaklanjuti. Artinya, umumnya masyarakat menyadari bahwa
upaya penyampaian keluhan tidak banyak manfaatnya bagi dirinya sebagai penerima layanan maupun perbaikan dari pelayanan yang diterima. Terdapat
perasaan frustrasi dari pelanggan bahwa upaya-upaya yang dilakukan untuk mengadu lebih baik tidak dilakukan karena menambah biaya moral atau
ketidaknyamanan. Tentu hal ini tidak dapat dibiarkan terus menerus, karena terciptanya suatu pelayanan publik dalam kepemerintahan yang baik diperlukan
dukungan dan keterlibatan masyarakat. Anggota Ombudsman RI, Petrus Beda Peduli, menyebutkan bahwa
masyarakat banyak yang malas dan tidak peduli dengan perbaikan penyelenggara pelayanan publik. Kondisi inilah yang saat ini terjadi. “Banyak masyarakat yang
cerita ke kita, kalau mengadu nanti malah urusannya dilama-lamain. Ya sudah terima saja. Enggak usah mengadu” cerita Petrus
www.portalkbr.com . Hal ini
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
tentu sangat disayangkan, mengingat pengaduan dari masyarakat sangat penting untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan publik. Perlu upaya dari semua pihak
baik dari pemerintah pusat maupun KementerianLembaga untuk mendorong partisipasi masyarakat untuk ikut serta melakukan pengaduan, menyediakan
sarana pengaduan masyarakat, serta penanganan pengaduan yang baik. Sejalan dengan pemikiran tersebut, Unit Kerja Presiden Bidang
Pengawasan dan
Pengendalian Pembangungan
UKP4 mengupayakan
penyediaan pengaduan masyarakat melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat LAPOR. Dalam menjalankan fungsi pengawasan pembangunan
nasional, UKP4 berupaya untuk mengikutsertakan partisipasi masyarakat di seluruh pelosok Indonesia. Melalui LAPOR, UKP4 merangkul dan menjaring
informasi dari masyarakat umum terkait pelaksanaan pembangunan nasional. Tugas UKP4 yang dipimpin Kuntoro Mangkusubroto memberikan rapor
kepada kinerja menteri dan lembaga pemerintah. Merah biru rapor masing- masing menteri dapat diketahui satu sama lain, karena disampaikan dalam sidang
kabinet yang dipimpin Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dan dipublikasikan. Tugas UKP4 memberikan masukan secara objektif dan independen kepada
presiden. Sebagai bahan masukan, UKP4 harus mendengarkan dari semua pihak, termasuk akademisi dan masyarakat. “Komunikasi UKP4 dengan presiden dan
wapres bersifat rahasia di satu sisi, tetapi di sisi lain UKP4 melibatkan masyarakat dalam proses pembangunan,” ungkap Tara Hidayat, Deputi IV UKP4.
Sehubungan dengan hal tersebut, UKP4 membuka saluran complain handling di level nasional. Fungsinya mengubungkan laporan masyarakat dengan lembaga
pemerintahan secara langsung dan terlacak. “Kami menetapkan keharusan, bahwa cara melapor itu harus mudah, direspons lembaga yang bersangkutan, serta harus
tuntas,” ungkap Tara yang membidangi Pengelolaan Inisiatif Strategis www.jpip.or.id
. LAPOR dikembangkan oleh UKP4 sejak tahun 2011 setelah melihat
pesatnya perkembangan media digital. Di Indonesia sendiri, pengguna media digital kian bertambah seiring dengan berjalannya waktu. Media digital menjadi
suatu kebutuhan pada masyarakat dalam mendapatkan sumber informasi. Dengan adanya fenomena tersebut, hal ini dijadikan sebagai potensi bagi pemerintah
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
untuk melakukan pemantauan kinerja Kementerian dan Lembaga pemerintahan. Berikut merupakan data pengguna media digital di Indonesia:
Gambar 1.1. Fenomena Media Digital di Indonesia
Sumber: LAPOR UKP4
LAPOR adalah aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan
monitoring dan verifikasi capaian program pembangunan maupun pengaduan masyarakat terkait pelaksanaan program pembangunan nasional. Aplikasi media
sosial ini memungkinkan semua laporan dapat terdokumentasikan dengan baik, serta menjadi suatu ruang diskusi antar masyarakat mengenai isu-isu
pembangunan nasional dan memungkinkan adanya interaksi antara masyarakat dan pemerintah terkait masalah-masalah yang dilaporkan. Aplikasi LAPOR
berupaya untuk menjembatani partisipasi publik dalam pembangunan nasional antara masyarakat umum dengan pemerintah pusat. Masyarakat umum dapat
memberikan pelaporan tentang pembangunan yang akan ditinjau dan didisposisikan oleh UKP4 kepada Kementerian atau Lembaga yang terkait, untuk
ditindaklanjuti www.lapor.ukp.go.id
. Aplikasi LAPOR dapat diakses melalui
www.lapor.ukp.go.id . Masyarakat
dapat melakukan pengaduan melalui website dengan membuat akun, atau sms ke
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
nomor 1708. Selain itu aplikasi ini dapat diunduh bagi pengguna android dan blackberry, dan dalam waktu dekat LAPOR dapat digunakan pengguna iOS dan
Windows Phone. Laporan yang telah tervalidasi di dalam LAPOR lalu didisposisikan ke KementerianLembagaPemerintah Daerah yang relevan untuk
selanjutnya ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang ada. Sehingga tidak hanya tersedia informasi dari masyarakat, namun masalah yang ada pada
masyarakat dapat terselesaikan. Masyarakat yang telah mempunyai akun membutuhkan e-mail dan
password untuk log-in ke dalam aplikasi tersebut. Jika sudah log-in, anggota dapat melihat laporan yang masuk serta melihat responstindak lanjut dari
KementerianLembaga terkait. Dengan penerapan transparansi ke dalam sistem pengaduan seperti ini, masyarakat dapat mengawasi tindak lanjut pengaduan dari
KementerianLembaga terlapor. LAPOR terus mengalami perkembangan, sebagaimana yang diungkapkan
oleh Asisten Ahli UKP4 yang mengatakan bahwa pada awalnya aplikasi ini dibuat untuk mengawasi program pembangunan di seluruh Indonesia, dimana
masyarakat dapat melaporkan pelaksanaan pembangunan di daerah. “UKP4 ingin memastikan bahwa program pembangunan di seluruh Indonesia
berjalan dengan baik, namun tidak mungkin jika kami harus keliling Indonesia untuk memantau dan mengawasi satu persatu, maka dari itu kami
mencari cara supaya tetap dapat memantau pembangunan di daerah. Dari situlah tercipta LAPOR
” Hasil wawancara, 2013. Berdasarkan dengan hal tersebut maka UKP4 membuat LAPOR agar masyarakat
dapat mengawasi proses pembangunan. Seiring berjalan waktu ternyata respons dari masyarakat cukup baik terhadap aplikasi ini dan akhirnya banyak masyarakat
yang melapor mengenai masalah-masalah diluar pembangunan seperti masalah pelayanan publik. LAPOR dijadikan tempat bertanya akan informasi yang ingin
diketahui oleh masyarakat. Dengan kemudahan sistem aplikasi yang ada, LAPOR menjadi sarana
untuk masyarakat melakukan pengaduan dengan cepat dan mudah. Semenjak LAPOR dibuat, berbagai tanggapan muncul dari masyarakat sebagaimana yang
diungkapkan oleh Manager LAPOR sebagai berikut: “Tanggapan dari masyarakat atas LAPOR cukup beragam, ada yang sangat
mengapresiasi, ada yang amaze dengan respons yang cepat, namun ada yang
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
masih meragukan apakah pengaduan mereka aka n segera ditindaklanjuti,”
Hasil wawancara, 2013. Staff Ahli UKP4 menambahkan bahwa LAPOR mempunyai perbedaan dengan
sistem pengaduan yang ada di kementerianlembaga kebanyakan. “Kebanyakan sistem pengaduan yang ada di KementerianLembaga dibuat
hanya untuk melihat tren atau permasalahan yang paling banyak dikeluhkan, setelah itu baru dicari solusi dari permasalahan tersebut. Yang membedakan
LAPOR UKP4 adalah kami mendorong KementerianLembaga terkait untuk menindaklanjuti setiap pengaduan yang
kami disposisikan,” Hasil wawancara, 2013.
Bekerjasama dengan Ombudsman RI, LAPOR menjadi sarana pengaduan masyarakat untuk hal-hal terkait pelayanan publik. Kerjasama ini dilakukan
setelah melihat respon masyarakat yang melakukan pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR, karena Ombudsman RI sendiri bertugas untuk mengawasi
pelaksanaan pelayanan publik. “UKP4 tidak mempunyai wewenang untuk mengawasi pelaksanaan
pelayanan publik karena hal tersebut merupakan wewenang dari Ombudsman RI, namun kami dapat memberi laporan kepada Presiden mengenai respon
KementerianLembaga terhadap tindak lanjut pengaduan masyarakat,” Hasil wawancara, 2013.
Kedudukan UKP4 yang cukup strategis merupakan peluang dalam mendorong KementerianLembaga menindaklanjuti pengaduan yang masuk.
Dalam menyampaikan pengaduan, terdapat syarat dan ketentuan yang berlaku bagi pelapor agar laporan yang masuk memang akuntabel dan sumbernya
jelas sebagaimana yang diungkapkan oleh Manager LAPOR: “Tim kami harus membaca satu persatu laporan yang masuk dengan detail
sebelum laporan
tersebut di
unggah dan
didisposisikan ke
KementerianLembaga terlapor, banyak laporan yang menggunakan gaya bahasa yang sulit dimengerti, mengandung SARA, atau laporan yang hanya
berdasar gosip belaka. Hal ini perlu dilakukan karena kami tidak mau asal memberikan pengaduan kepada KementerianLembaga terkait dan kami tidak
mau
memberikan celah
bagi KementerianLembaga
untuk tidak
menjawabmenindaklanjuti pengaduan yang masuk, maka dari itu pengaduan yang masuk harus benar-benar akuntabel, jelas sumbernya, dan memenuhi
pe rsyaratan pengaduan” Hasil wawancara, 2013.
Pengaduan dan permintaan informasi yang masuk dalam LAPOR mencakup berbagai isu, termasuk isu pendidikan, energi, kesehatan, hingga
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
lingkungan. Adapun persentase pengelompokkan laporan menurut substansinya dalam prioritas-prioritas nasional adalah sebagai berikut:
Gambar 1.2 Substansi pengaduan
Sumber: LAPOR UKP4
Selama bulan Juni – November 2012, dengan upaya sosialisasi yang
minimal, LAPOR menerima 2168 laporan, dengan lebih dari 242 pengaduan dan permintaan
informasi yang
telah divalidasi
dan didisposisi
ke KementerianLembaga terkait. Kalau dilihat persentasenya memang cukup sedikit
pengaduan yang kami disposisikan, karena banyak sekali pengaduan yang masuk tidak memenuhi persyaratan dan tidak layak untuk didisposisikan. Tindak lanjut
KementerianLembaga meningkat dari waktu ke waktu, dimana mencapai puncaknya pada 63 laporan ditindaklanjuti melalui respon, investigasi maupun
penyelesaian masalah oleh KementerianLembaga. Gambar 1.3 Tindak Lanjut KementerianLembaga
Sumber: LAPOR UKP4
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
Penerapan sistem online dalam pengaduan ini memudahkan masyarakat dan KementerianLembaga terkait dalam pelaksanaan suatu sistem pengaduan. Di
banyak lembaga masih terdapat sistem pengaduan yang berbelit-belit dimana masyarakat harus menyiapkan berkas pendukung dalam melakukan pengaduan,
dan tidak jelas bagaimana nasib berkas tersebut apakah ditindaklanjuti atau hanya menjadi tumpukan berkas. Dengan sistem online atau SMS yang diterapkan
LAPOR, masyarakat tidak perlu lagi mendatangi lembaga terkait dan pengurusan berkas yang berbelit-belit jika ingin melakukan pengaduan. Masyarakat dapat
melakukan pengaduan dengan mudah dimanapun dan kapanpun, dengan catatan memenuhi persayaratan.
Penerapan sistem online memudahkan LAPOR UKP4 dalam melakukan pengarsipan pengaduan yang masuk. Dengan penggunaan sistem informasi dan
teknologi maka dengan mudah melacak ID pengguna, dan mengawasi sampai mana pengaduan ditindaklanjuti. Sudah saatnya melakukan inovasi dalam sistem
pengaduan dan tidak lagi mengandalkan kotak saran atau surat tertulis. Dengan kemajuan teknologi, memungkinkan untuk mempermudah kerja pemerintah
dengan menerapkan electronic government e-government. Dengan memanfaatkan teknologi berbasis sitem informasi dan teknologi,
LAPOR diharapkan dapat memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan dimanapun dan kapanpun, karena tidak lagi harus melewati proses
birokrasi yang berbelit-belit. Perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan melibatkan partisipasi masyarakat dengan melakukan
pengaduan. Bagaimana pengaduan tersebut diterima, diproses, ditindaklanjuti, dan diselesaikan oleh KementerianLembaga terkait, hal inilah yang menjadi tugas
UKP4 agar LAPOR menjadi efektif sebagai suatu sarana pengaduan masyarakat.
1.2. Pokok Permasalahan