Universitas Indonesia
pengaduan banyak yang ga dijawab, kita tanya apa kendalanya lalu kita coba cari solusinya” hasil wawancara, 2013.
Hal yang membedakan LAPOR dengan kanal pengaduan yang ada di Kementerian lain adalah bahwa semua pengaduan yang masuk ke LAPOR
sedapat mungkin harus dapat diselesaikan, dengan catatan laporan sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Sedangkan pada Kementerian lain, pengaduan
hanya digunakan untuk melihat tren permasalahan apa yang paling banyak terjadi, baru setelah itu dicari jalan keluarnya. Staff berupaya untuk melengkapi berkas
laporan dan memudahkan kementerianlembaga dalam menjawab laporan.
c. Responsiveness
Indikator ini menggambarkan sikap tanggap dari staffadministrator LAPOR UKP4. Berikut hasil yang diperoleh peneliti:
Gambar 4.25. Jawaban Responden Terhadap Indikator Responsiveness
Sumber: Hasil Olahan SPSS 17.00
Indikator ketiga dalam dimensi kualitas pelayanan adalah responsiveness. Mayoritas responden sebanyak 33 responden menyatakan cukup setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa staffadministrator memberikan respon yang cukup cepat. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada
Administrator LAPOR UKP4 sebagai berikut: “Ini kebijakan internal kita aja si sebenernya, laporan itu harus dibaca
maksimal dalam 3 hari tapi itu belum tentu diapprove. Kalau misalnya laporannya sudah oke bisa langsung tapi kalau misalnya laporannya belum
lengkap itu bisa lebih dari tiga hari karena itu tadi saya harus tanya balik lagi
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
ke pelapornya informasi yang lengkapnya. SDM sangat terbatas, belum sampai tahap kurang sih tapi ada saat-saat dimana kita semua sibuk ga ada
yang bisa ngadmin akhirnya laporannya bener-bener kita baca pada hari ketiga. Kadang sampai empat hari baru kit abaca, tapi seringkali kita tepat
w
aktu ya itu maksimal tiga hari” hasil wawancara, 2013
Tanggapan dari responden ada yang menyatakan bahwa respon harus lebih ditingkatkan. Adapun salah satu tanggapan responden adalah sebagai berikut:
“Mohon dapat dipercepat respon pelapor dan didisposisi sesuai instansi terkait. dan apabila pihak terkait belum memberikan tindakan dan atau
jawaban mohon pihak management LAPOR untuk mendesak percepatan
respon tersebut. Terima kasih” Responden B, 2013. Berdasarkan hal tersebut maka dapat terlihat bahwa kecepatan respon dari
staffadministrator belum dapat memuaskan responden karena dianggap masih belum cepat. Hal ini dikarenakan oleh beberapa faktor seperti banyaknya laporan
yang masuk dan kurangnya SDM dalam menangani pengaduan yang masuk.
d. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kualitas Pelayanan
