Electronic Government e-government Kerangka Teori

Universitas Indonesia publik. Sementara itu, kelemahan dari mekanisme voice adalah banyaknya upaya yang perlu dilakukan untuk penerapannya. Diperlukan upaya penyadaran aparat dan pejabat pelayanan publik untuk lebih memperhatikan pengaduan masyarakat. Selain itu perbaikan perangkat hukum diperlukan agar jaminan terhadap penanganan pengaduan mendapat perhatian yang memadai Ratminto: 2005, 41- 42. Pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat dan bagian dari upaya memperkuat posisi tawar dari masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik. Karena pelayanan publik cenderung bersifat monopolistik hanya dapat dijalankan oleh pemerintah maka masyarakat tidak dapat mempunyai pilihan lain selain ikut berpartisipasi dalam perbaikan pelayanan publik dengan mekanisme voice. Jika mekanisme voice dapat berfungsi secara efektif maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama dengan penyelenggara pelayanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Bila dikaitkan dengan paradigma new public service, peningkatan kualitas pelayanan tersebut tidak lepas dari pemenuhan kebutuhan masyarakat sebagai rakyat yang menerima pelayanan dari pemerintah. Paradigma new public service memungkinkan keterlibatan masyarakat melalui meknisme voice, yaitu pengaduan masyarakat yang bertujuan peningkatan kualitas pelayanan publik. Namun pengelolaan mekanisme ini harus dilakukan sungguh-sungguh, bila tidak maka posisi pengguna jasa tetap lemah, sehingga pelayanan akan tetap didominasi oleh penyelenggara pelayanan publik.

2.2.2 Electronic Government e-government

Pemerintah memiliki kewajiban memberikan pelayanan publik yang merata ke seluruh warga negara, sehingga dalam rangka melaksanakan kewajibannya itu, pemerintah berusaha memperbaiki pelayanannya, dengan menggunakan teknologi informasi yang sesuai dengan kebutuhan organisasi yang mampu mengelola data dengan cepat, efektif, dan efisien serta menghasilkan informasi yang tepat, cepat dan akurat. Dalam memenuhi kebutuhan tersebut pemerintah mengembangkan pelayanan berbasis elektronik e-government. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai konsep e-government, maka akan diuraikan definisi definisi yang terkait dengan e-government. Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia Definisi e-government menurut PBB Perserikatan Bangsa-Bangsa: E- government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi TIK dan penerapannya oleh pemerintah untuk menyediakan informasi dan layanan publik kepada masyarakat. Tujuan dari e-government adalah menyediakan pengelolaan informasi pemerintahan yang efisien kepada segenap warga negara, pemberian layanan kepada masyarakat yang lebih baik, serta memberdayakan masyarakat melalui akses informasi dan partisipasi dalam pengambilan keputusan publik Hermana, 2011. Definisi e-government menurut UNDP: E-government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi ICT- Information and Communication Technology oleh pihak pemerintahan. Sedangkan Bank Dunia 2001 mendefinisikan e-government sebagai berikut: E-government mengarahkan untuk penggunakan teknologi informasi oleh semua agen pemerintahaan seperti Wide Area Network WAN, internet, mobile computing yang dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan masyarakat, dunia usaha, dan instansi pemerintah lainnya Wibawa, 2009. Dari beberapa definisi yang dijelaskan sebelumnya, maka dapat dikatakan bahwa e-government merupakan penerapan teknologi informasi dan komunikasi, sistem informasi dalam suatu pemerintahan. E-government merupakan sarana atau alat untuk mencapai sauatu tujuan, yaitu menuju perbaikan atau pertumbuhan ekonomi yang signifikan secara cepat, pencapaian efisiensi kerja pemerintah dalam waktu singkat, dan pembentukan mekanisme pemerintahan yang bersih dan transparan. Dalam mencapai tujuan tersebut, implementasi e-government terus menerus dikembangkan oleh pemerintah. Proses pengembangan tersebut mempunyai fungsi yang berbeda, menyesuaikan dengan kebutuhannya. Hal ini dikemukakan oleh Wibawa 2009 bahwa secara umum, tahap pengembangan e- government dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: 1. Tahap informatif, mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana penyampaian informasi tentang kegiatan pemerintahan di luar media elektronik maupun non-elektronik yang selama ini ada. Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia 2. Tahap interaktif, berarti penggunaan teknologi internet yang memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs web dapat dilakukan secara online sehingga memungkinkan interaksi yang lebih intensif dan terbuka. 3. Tahap transaksi, adalah penggunaan teknologi internet yang memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs web. Misalnya, kemungkinan untuk membayar pajak, melakukan permintaan formulir, atau transaksi lainnya melalui internet. Tahap pengembangan e-government tersebut masing-masing mempunyai fungsi yang berbeda, tergantung kebutuhan dari instansi pemerintah yang mengembangkan. Akibat dari pengembangan tersebut, maka tercipta suatu bentuk hubungan antara pemerintah dengan stakeholders, sebagaimana yang dijelaskan Indrajit 2009 bahwa penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan suatu bentuk interaksi antara pemerintah dengan pihak-pihak terkait. Bentuk interaksi e-government dengan pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut: 1. G2G Government to Government Di era globalisasi ini terdapat kebutuhan bagi negara-negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu sama lain tidak hanya berkisar pada hal-hal yang berkaitan dengan masalah diplomatis semata, namun lebih jauh lagi untuk memperlancar kerjasama antarnegara dan kerjasama antar entiti-entiti negara masyarakat, industri perusahaan, dll. Interaksi ini bertujuan untuk membuka saluran komunikasi antar sektor pemerintah, sehingga dapat bekerjasama dalam melayani kebutuhan masyarakat dan bisnis, dan diharapkan agar pemerintah dapat menjadi lebih proaktif dalam menghadapi tantangan. 2. G2B Government to Bussiness Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah untuk membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekonomian sebuah negara dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya, entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia banyak sekali data dan informasi yang dimiliki pemerintah dan kalangan bisnis disamping bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam memperlancar roda perusahaannya, namun banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah apabila tercipta hubungan interaksi yang baik dan efektif dengan industri swasta. Dari interaksi ini diharapkan pihak pemerintah dan swasta dapat memanfaatkan internet sebagai sarana efektif untuk melakukan bisnis. 3. G2C Government to Citizens Tipe G2C ini merupakan aplikasi e-government yang paling umum dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat. Dengan kata lain tujuan utama aplikasi G2C ini adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal- kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintah untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-hari. Interaksi ini bertujuan agar masyarakat dapat memperoleh informasi dan pelayanan yang dibutuhkan secara cepat, murah dan mudah setiap saat. Selain itu dapat dimanfaatkan oleh pemerintah dalam membangun dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. 4. G2E Government to Employee Disini dapat diciptakan aplikasi untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri yang bekerja did lama institusi sebagai pelayanan masyarakat. Aplikasi tersebut dapat berupa sistem pengembangan karir pegawai, maupun sistem asuransi kesehatan yang terinegrasi secara keseluruhan. Melalui e-government, paradigma pelayanan publik bergeser dari paradigma birokratis menjadi paradigma e-government yang mengedepankan efisiensi, transparansi, dan fleksibilitas, yang akhirnya bermuara pada kepuasan pengguna layanan publik. Pergeseran paradigma ini telah dikaji oleh Alfred 2002, sebagai berikut: Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan Publik Paradigma Birokratis Paradigma e-government Orientasi Efisiensi biaya produksi Fleksibel, pengawasan dan kepuasan pengguna customer Proses Organisasi Merasionalisasikan peranan, pembagian tugas dan pengawasan hirarki vertikal Hirarki horizontal, jaringan organisasi dan tukar informasi Prinsip Manajemen Manajemen berdasarkan peraturan dan mandat perintah Manajemen bersifat fleksibel, teamwork, antar departemen dengan koordinasi pusat Gaya Kepemimpinan Memerintah dan mengawasi Fasilitator, koordinatif, dan entrepreneurship innovative Komunikasi Internal Hirarki berperingkat dan top-down Jaringan banyak tujuan dengan koordinasi pusat dan komunikasi langsung Komunikasi Eksternal Terpusat, formal dan saluran terbatas Formal dan informal, umpan balik langsung, cepat dan banyak saluran Cara Penyampaian Pelayanan Dokumen dan interaksi antar personal Pertukaran elektronik dan interaksi non face to face Prinsip-prinsip penyampaian pelayanan Terstandarkan, keadilan dan sikap adil Penyeragaman bagi semua pengguna dan bersifat personal Sumber: Samodra Wibawa, Administrasi Negara: Isu-isu Kontemporer. Pergeseran paradigma pelayanan publik dari birokratis ke e-government mencoba merubah pola-pola birokrat yang cenderung kurang efektif. Paradigma ini mencoba memangkas pola birokrasi yang cenderung berbelit-belit serta tidak efektif dan efisien. Dengan penerapan e-government ini diharapkan dapat menciptakan pemerintahan yang lebih baik, baik dalam menjalankan fungsinya maupun dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2.2.3. Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan Complaint Management