Universitas Indonesia
publik. Sementara itu, kelemahan dari mekanisme voice adalah banyaknya upaya yang perlu dilakukan untuk penerapannya. Diperlukan upaya penyadaran aparat
dan pejabat pelayanan publik untuk lebih memperhatikan pengaduan masyarakat. Selain itu perbaikan perangkat hukum diperlukan agar jaminan terhadap
penanganan pengaduan mendapat perhatian yang memadai Ratminto: 2005, 41- 42.
Pengaduan masyarakat merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat dan bagian dari upaya memperkuat posisi tawar dari masyarakat
terhadap penyelenggara pelayanan publik. Karena pelayanan publik cenderung bersifat monopolistik hanya dapat dijalankan oleh pemerintah maka masyarakat
tidak dapat mempunyai pilihan lain selain ikut berpartisipasi dalam perbaikan pelayanan publik dengan mekanisme voice. Jika mekanisme voice dapat berfungsi
secara efektif maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama dengan penyelenggara pelayanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Bila
dikaitkan dengan paradigma new public service, peningkatan kualitas pelayanan tersebut tidak lepas dari pemenuhan kebutuhan masyarakat sebagai rakyat yang
menerima pelayanan dari pemerintah. Paradigma new public service memungkinkan keterlibatan masyarakat melalui meknisme voice, yaitu pengaduan
masyarakat yang bertujuan peningkatan kualitas pelayanan publik. Namun pengelolaan mekanisme ini harus dilakukan sungguh-sungguh, bila tidak maka
posisi pengguna jasa tetap lemah, sehingga pelayanan akan tetap didominasi oleh penyelenggara pelayanan publik.
2.2.2 Electronic Government e-government
Pemerintah memiliki kewajiban memberikan pelayanan publik yang merata ke seluruh warga negara, sehingga dalam rangka melaksanakan
kewajibannya itu, pemerintah berusaha memperbaiki pelayanannya, dengan menggunakan teknologi informasi yang sesuai dengan kebutuhan organisasi yang
mampu mengelola data dengan cepat, efektif, dan efisien serta menghasilkan informasi yang tepat, cepat dan akurat. Dalam memenuhi kebutuhan tersebut
pemerintah mengembangkan pelayanan berbasis elektronik e-government. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai konsep e-government, maka akan
diuraikan definisi definisi yang terkait dengan e-government.
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
Definisi e-government menurut PBB Perserikatan Bangsa-Bangsa: E- government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi TIK dan
penerapannya oleh pemerintah untuk menyediakan informasi dan layanan publik kepada masyarakat. Tujuan dari e-government adalah menyediakan pengelolaan
informasi pemerintahan yang efisien kepada segenap warga negara, pemberian layanan kepada masyarakat yang lebih baik, serta memberdayakan masyarakat
melalui akses informasi dan partisipasi dalam pengambilan keputusan publik Hermana, 2011.
Definisi e-government menurut UNDP: E-government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi ICT- Information and Communication
Technology oleh pihak pemerintahan. Sedangkan Bank Dunia 2001 mendefinisikan e-government sebagai berikut: E-government mengarahkan untuk
penggunakan teknologi informasi oleh semua agen pemerintahaan seperti Wide Area Network WAN, internet, mobile computing yang dapat digunakan untuk
membangun hubungan dengan masyarakat, dunia usaha, dan instansi pemerintah lainnya Wibawa, 2009.
Dari beberapa definisi yang dijelaskan sebelumnya, maka dapat dikatakan bahwa e-government merupakan penerapan teknologi informasi dan komunikasi,
sistem informasi dalam suatu pemerintahan. E-government merupakan sarana atau alat untuk mencapai sauatu tujuan, yaitu menuju perbaikan atau pertumbuhan
ekonomi yang signifikan secara cepat, pencapaian efisiensi kerja pemerintah dalam waktu singkat, dan pembentukan mekanisme pemerintahan yang bersih dan
transparan. Dalam mencapai tujuan tersebut, implementasi e-government terus
menerus dikembangkan oleh pemerintah. Proses pengembangan tersebut mempunyai fungsi yang berbeda, menyesuaikan dengan kebutuhannya. Hal ini
dikemukakan oleh Wibawa 2009 bahwa secara umum, tahap pengembangan e- government dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:
1. Tahap informatif, mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana penyampaian
informasi tentang kegiatan pemerintahan di luar media elektronik maupun non-elektronik yang selama ini ada.
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
2. Tahap interaktif,
berarti penggunaan
teknologi internet
yang memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs
web dapat dilakukan secara online sehingga memungkinkan interaksi yang lebih intensif dan terbuka.
3. Tahap transaksi,
adalah penggunaan
teknologi internet
yang memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs web. Misalnya,
kemungkinan untuk membayar pajak, melakukan permintaan formulir, atau transaksi lainnya melalui internet.
Tahap pengembangan e-government tersebut masing-masing mempunyai fungsi yang berbeda, tergantung kebutuhan dari instansi pemerintah yang
mengembangkan. Akibat dari pengembangan tersebut, maka tercipta suatu bentuk hubungan antara pemerintah dengan stakeholders, sebagaimana yang dijelaskan
Indrajit 2009 bahwa penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan suatu bentuk interaksi antara pemerintah dengan pihak-pihak
terkait. Bentuk interaksi e-government dengan pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut:
1. G2G Government to Government Di era globalisasi ini terdapat kebutuhan bagi negara-negara untuk saling
berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu sama lain tidak hanya berkisar pada hal-hal yang
berkaitan dengan masalah diplomatis semata, namun lebih jauh lagi untuk memperlancar kerjasama antarnegara dan kerjasama antar entiti-entiti
negara masyarakat, industri perusahaan, dll. Interaksi ini bertujuan untuk membuka saluran komunikasi antar sektor pemerintah, sehingga dapat
bekerjasama dalam melayani kebutuhan masyarakat dan bisnis, dan diharapkan agar pemerintah dapat menjadi lebih proaktif dalam
menghadapi tantangan. 2. G2B Government to Bussiness
Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah untuk membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekonomian sebuah
negara dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya, entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
banyak sekali data dan informasi yang dimiliki pemerintah dan kalangan bisnis disamping bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam
memperlancar roda perusahaannya, namun banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah apabila tercipta hubungan interaksi yang baik
dan efektif dengan industri swasta. Dari interaksi ini diharapkan pihak pemerintah dan swasta dapat memanfaatkan internet sebagai sarana efektif
untuk melakukan bisnis. 3.
G2C Government to Citizens Tipe G2C ini merupakan aplikasi e-government yang paling umum dimana
pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi
dengan masyarakat. Dengan kata lain tujuan utama aplikasi G2C ini adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal-
kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintah untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan
sehari-hari. Interaksi ini bertujuan agar masyarakat dapat memperoleh informasi dan pelayanan yang dibutuhkan secara cepat, murah dan mudah
setiap saat. Selain itu dapat dimanfaatkan oleh pemerintah dalam membangun dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap
pemerintah. 4. G2E Government to Employee
Disini dapat diciptakan aplikasi untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri yang bekerja did lama institusi sebagai
pelayanan masyarakat.
Aplikasi tersebut
dapat berupa
sistem pengembangan karir pegawai, maupun sistem asuransi kesehatan yang
terinegrasi secara keseluruhan. Melalui e-government, paradigma pelayanan publik bergeser dari
paradigma birokratis menjadi paradigma e-government yang mengedepankan efisiensi, transparansi, dan fleksibilitas, yang akhirnya bermuara pada kepuasan
pengguna layanan publik. Pergeseran paradigma ini telah dikaji oleh Alfred 2002, sebagai berikut:
Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013
Universitas Indonesia
Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan Publik
Paradigma Birokratis Paradigma
e-government
Orientasi Efisiensi biaya produksi
Fleksibel, pengawasan dan kepuasan pengguna
customer
Proses Organisasi Merasionalisasikan peranan,
pembagian tugas dan pengawasan hirarki vertikal
Hirarki horizontal, jaringan organisasi dan tukar
informasi
Prinsip Manajemen Manajemen berdasarkan peraturan dan mandat
perintah Manajemen bersifat
fleksibel, teamwork, antar departemen dengan
koordinasi pusat
Gaya Kepemimpinan
Memerintah dan mengawasi Fasilitator, koordinatif, dan
entrepreneurship innovative Komunikasi
Internal Hirarki berperingkat dan
top-down Jaringan banyak tujuan
dengan koordinasi pusat dan komunikasi langsung
Komunikasi Eksternal
Terpusat, formal dan saluran terbatas
Formal dan informal, umpan balik langsung, cepat dan
banyak saluran
Cara Penyampaian Pelayanan
Dokumen dan interaksi antar personal
Pertukaran elektronik dan interaksi non face to face
Prinsip-prinsip penyampaian
pelayanan Terstandarkan, keadilan dan
sikap adil Penyeragaman bagi semua
pengguna dan bersifat personal
Sumber: Samodra Wibawa, Administrasi Negara: Isu-isu Kontemporer.
Pergeseran paradigma pelayanan publik dari birokratis ke e-government mencoba merubah pola-pola birokrat yang cenderung kurang efektif. Paradigma
ini mencoba memangkas pola birokrasi yang cenderung berbelit-belit serta tidak efektif dan efisien. Dengan penerapan e-government ini diharapkan dapat
menciptakan pemerintahan yang lebih baik, baik dalam menjalankan fungsinya maupun dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2.2.3. Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan Complaint Management
