BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui bahwa pelayanan, kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. 2. Berdasarkan hasil uji signifikan parsial uji-t didapatkan hasil bahwa
pelayanan secara parsial berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Secara parsial kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5.2 Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan saran atau masukan diantaranya, pelayanan merupakan satu-satunya variabel yang
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara. Telkomsel dapat meningkatkan variabel ini dengan memberikan pelayanan dengan lebih baik lagi melalui petugas pelayanan
dan fasilitas-fasilitas Grapari Telkomsel. 2. Kualitas produk dan harga sama besarnya dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Berdasarkan hal ini sebaiknya pihak Telkomsel memberikan perhatian lebih kepada kualitas produk dan harga. Dewasa ini banyak
perusahaan mengubah kualitas menjadi senjata strategis yang potensial. Mereka bisa mengalahkan pesaingnya dengan secara konsisten dan
menguntungkan, memenuhi kebutuhan, serta preferensi pelanggan atas kualitas. Kenyataannya, sekarang kualitas sudah menjadi suatu kebutuhan
yang kompetitif pada abad dua puluh satu, hanya perusahaan dengan kualitas yang paling baik yang akan tumbuh. Telkomsel dapat
meningkatkan lagi ketersediaan jangkauan jaringan Telkomsel hingga ke pelosok, kualitas jaringan suara, serta kualitas konten tema, nada
sambung pribadi, games. Begitu juga dengan harga, dewasa ini, konsumen selain menuntut kualitas yang baik tetapi juga dibarengi
dengan tarif yang murah dan memiliki banyak gratisan.
DAFTAR PUSTAKA
BUKU :
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. USU Press, Medan.
Griffin, Ricky W. 2004. Manajemen. Edisi Ketujuh, Erlangga, Jakarta. Kasmir. 2011. Etika Customer Service. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Phillip, dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Phillip, dan Gary Amstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Index, Jakarta.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran 2. Edisi Keduabelas, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas, Erlangga, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Ekonomi Bisnis. Erlangga, Jakarta. Rismiati, E. Catur dan lg Bondan Suratno. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa.
Kanisius, Yogyakarta. Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. PT. Gramedia pustaka utama, Jakarta. Situmorang, Syaffrizal Helmi dan Lufti, Muslich. 2012. Analisis Data untuk Riset
Manajemen dan Bisnis. USU press. Medan. Sunarto. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. AMUS Yogyakarta, Yogyakarta.
Supromono 2003, dan Haryanto, Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Andi, Yogyakarta.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.
SKRIPSI
:
Agustina, Vina. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Joglosemar Bus Studi pada Wilayah Semarang Town Office”. Skripsi, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis, Universitas
DIPONEGORO.
Nurhayanti, Risky. 2011. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia”. Skripsi, Fakultas
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta.
THESIS :
Agustina, Basa Putri. 2006. “Pengaruh Pelayanan Operator Pra Bayar Simpati Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara”. Thesis, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.
Aulia, Jefri. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Sepeda Motor Yamaha Mio Terhadap Minat Beli pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi USU”. Thesis, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.
JURNAL :
Tyra, Maria Josephine. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto” Jurnal Ekonomi dan
Informasi Akuntansi jenius,
INTERNET :
Vol.1, No.3, Hal.2.
Joyonegoro, Fajar. 2013. Sejarah Telkomsel.
http:infinityknowledges.blogspo.com201306sejarah-singkat- telkomsel.html 22 Agustus 2013
Prayogi, Gesit. 2012. Dari Sisi Pelanggan, Telkomsel Bercokol di Urutan 7 Dunia.
http:techno.okezone.comread2012102354708211dari-sisi- pelanggan-telkomsel-bercokol-di-urutan-7-dunia 8 Mei 2013 .
Waluyo, Rsd. 2013. Nama-nama Operator Selular di Indonesia.
http:mostalog.blogspot.com201303nama-nama-operator-seluler- indonesia.html 1 Mei 2013.
www.telkomsel.com. 2012. Sejarah Perkembangan Telkomsel.
http:www.telkomsel.comaboutnews990-Sejarah-Perkembangan- Telkomsel.html 1 Mei 2013.
www.telkomsel.com. 2013. Telkomsel Borong 5 Gelar Terbaik di Ajang Selular Award 2013.
http:www.telkomsel.comaboutnews948- Telkomsel-Borong-5-Gelar-Terbaik-di-Ajang-Selular-Award-2013.html
8 Mei 2013. www.telkomsel.com. 2013. http:www.telkomsel.comaboutnews971-Hasil-
Rapat-Umum-Pemegang-Saham-Telkomsel-2013-Kinerja-Telkomsel- 2012-Tumbuh----Double-Digit---.html 8 Mei 2013.
www.usu.ac.id. 2013.http:dirmahasiswa.usu.ac.idmahasiswaindexfakultas5. xhtml. 19 Mei 2013.
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TELEKOMUNIKASI SELULAR TELKOMSEL PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Terimakasih atas partisipasi Anda dalam mengisi kuesioner ini. Mohon kesediaannya.
I. Identitas Responden
Jurusan :
Jenis Kelamin :
Usia :
Berapa lama Menggunakan Telkomsel : 1-2 Tahun
≥ 2 tahun
II. Petunjuk Pengisian
Di bawah ini terdapat beberapa kelompok pertanyaan yang kesemuanya berkaitan dengan Pengaruh pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU . Oleh karena itu kepada responden kami mohon:
a. Saudarasaudari bisa menjawab pertanyaan dengan sejujur-jujumya. Perlu diketahui jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau
salah b. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check
√ pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda. Penilaian dapat dilakukan dengan Skala
berikut:
Jawaban Sangat Tidak Setuju : 1
Jawaban Tidak Setuju : 2
Jawaban Kurang Setuju : 3
Jawaban Setuju : 4
Jawaban sangat setuju : 5
A. Variabel Pelayanan No Pernyataan
STS TS
KS S
SS
1 Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan
informasi seput ar Telkomsel sangat baik 2
Respon layanan permintaantransfer pulsa, call me, dan nada sambung pribadi cepat
3 Pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel
sangat baik dalam melayani pelanggan 4
Ketersediaan fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi,
permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
5 Mudah mengaktifkan paket internet
B. Variabel Kualitas Produk No Pernyataan
STS TS
KS S
SS
1 Ketersediaan jangkauan jaringan suara Telkomsel
hingga ke pelosok 2
Kualitas suara konten tema, nada sambung pribadi, video streaming, games yang diunduh baik
3 Kecepatan sambungan data yang diterima sangat baik
C. Variabel Harga No Pernyataan
STS TS
KS S
SS
1 Harga perdana produk Telkomsel yang ditawarkan
bersaing dengan produk operator selular yang lain 2
Adanya kesesuaian antara harga pulsa perdana yang ditawarkan dengan bonus yang diterima
3 Harga Tarif sesuai dengan yang diinginkan
D. Variabel Kepuasan Pelanggan No Pernyataan
STS TS
KS S
SS
1 Produk Telkomsel telah mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan 2
Petugas pelayanan Telkomsel tanggap dalam melayani keluhan pelanggan
3 Merasa senang dengan pelayanan yang diberikan
4 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
pelanggan
Terima kasih atas partisipasinya…..
LAMPIRAN 2
TABULASI DATA
PENELITIAN
LAMPIRAN 2 SUMMARY PENELITIAN
4 4
4 3
4 4
3 4
4 4
3 4
4 4
3 2
4 3
4 4
2 4
3 4
3 2
4 3
3 3
4 5
4 4
5 3
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 3
3 3
3 2
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
3 4
3 3
2 2
2 3
4 3
2 3
3 3
4 4
4 3
4 3
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
3 3
4 4
3 4
5 3
4 4
4 3
4 4
3 4
4 4
3 5
4 4
4 4
3 4
3 4
4 4
5 4
5 5
5 4
5 5
4 4
4 4
4 4
3 5
3 3
4 3
3 3
4 3
5 4
5 3
1 4
4 4
4 4
3 3
3 3
3 4
4 2
3 2
4 3
3 3
4 4
4 3
3 4
3 3
3 3
3 4
2 4
4 3
1 4
4 4
3 3
4 4
3 3
4 4
4 4
3 5
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 5
4 4
5 5
4 5
4 4
5 4
5 4
4 5
4 4
4 4
5 4
4 4
4 3
3 4
4 4
3 4
4 4
4 4
3 3
3 3
4 3
3 4
4 3
4 3
4 4
3 4
4 4
4 3
3 4
4 3
4 3
4 3
3 3
4 4
4 1
3 5
4 3
4 3
4 3
3 4
3 4
5 5
4 3
5 4
4 4
4 3
4 4
4 4
5 5
4 5
4 5
4 4
4 4
3 5
3 4
4 4
5 5
4 5
5 4
4 3
4 4
5 4
4 4
5 5
5 5
5 3
4 4
4 4
3 4
4 5
4 4
4 4
3 3
3 4
4 4
3 3
3 3
2 3
2 4
4 4
2 4
3 4
3 4
4 4
3 3
3 4
4 4
5 4
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
2 2
3 4
3 2
3 4
4 3
5 4
4 4
3 3
4 4
4 5
4 4
4 4
4 3
2 5
3 2
3 2
3 2
2 2
3 4
3 3
3 4
5 3
3 4
3 3
4 5
4 4
4 4
3 3
5 3
4 4
4 4
3 3
4 4
3 5
4 5
4 3
5 5
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 5
4 3
4 3
3 4
3 4
4 5
5 4
4 4
3 4
4 3
3 4
5 4
4 5
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
3 2
3 2
3 4
4 3
4 3
4 3
4 4
3 3
4 4
4 3
4 4
5 4
5 5
4 4
3 4
3 4
4 4
4 5
5 5
5 4
5 5
5 4
5 5
5 5
5 5
3 4
3 3
4 4
3 4
3 4
4 4
4 5
4 4
3 4
2 4
1 3
3 3
3 3
1 2
1 2
5 4
5 4
4 5
5 5
3 4
4 4
5 4
5 3
4 3
4 4
5 2
4 3
3 2
2 4
3 3
3 4
3 4
2 2
2 3
4 3
2 4
3 3
3 4
4 4
3 4
4 4
4 4
3 4
4 3
3 3
3 3
3 3
4 2
2 2
4 3
4 3
3 3
3 4
2 4
4 4
5 4
4 2
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 3
4 4
3 4
3 4
4 4
2 4
5 5
5 3
2 3
4 3
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 4
3 4
4 4
3 3
4 4
3 4
3 3
3 4
4 4
4 4
4 3
3 4
4 3
3 3
2 3
4 4
4 5
4 4
3 4
4 3
4 3
4 2
4 3
4 3
4 4
4 3
3 4
4 3
4 3
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 3
5 4
4 3
4 4
3 4
4 4
3 4
3 4
3 4
3 4
4 4
4 4
4 3
3 2
4 2
3 2
4 4
4 3
4 4
4 3
4 3
3 4
4 4
3 4
4 4
3 4
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 2
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
3 3
4 3
4 3
4 4
4 3
5 5
5 4
5 3
3 4
3 4
3 4
4 4
3 4
4 4
4 5
3 3
4 3
4 3
4 4
4 3
4 5
5 5
5 4
3 4
3 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 3
4 3
4 3
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
3 3
3 4
3 3
3 4
4 4
4 4
4 3
4 3
4 4
4 4
4 3
4 3
3 3
3 3
2 2
3 2
2 2
2 1
4 4
4 4
5 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 3
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
2 4
1 4
3 3
1 1
1 2
4 4
3 2
4 4
3 4
4 3
3 4
3 4
3 3
4 4
4 4
4 3
3 3
4 3
3 4
3 3
3 3
4 4
4 4
3 3
4 3
4 3
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
3 3
4 4
3 3
3 3
3 4
4 4
4 3
3 3
3 4
3 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 3
3 4
4 3
4 4
3 4
4 3
4 4
4 5
4 3
3 5
4 3
3 3
4 4
4 4
3 4
3 4
4 4
4 3
3 4
4 4
4 4
4 3
4 3
3 3
3 4
4 3
2 2
3 3
4 4
4 3
3 5
4 3
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 2
2 4
3 4
3 4
3 4
4 4
3 3
3 4
3 2
3 3
3 4
4 3
3 3
3 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
3 4
4 3
4 4
4 3
3 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 3
4 3
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
3 4
4 3
3 4
4 4
4 4
4 4
3 4
3 4
4 4
4 4
4 3
LAMPIRAN 3
TABULASI DATA
PENELITIAN
1. Uji Asumsi Klasik
1.1 Uji Normalitas
Kategori