tempat dilakukannya penelitian yaitu pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009.
Namun memiliki kesamaan dalam variabel bebasnya yaitu kualitas produk dan harga.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi untuk dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel
yang secara logis, diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature.
Hubungan antara survey literature dan kerangka konseptual adalah survey literature meletakkan pondasi yang kuat untuk membangun kerangka konseptual.
Kuncoro, 2003:44. Menurut Simamora 2001:176 salah satu cara untuk mendiferensiasikan
suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau
melebihi harapan kualitas layanan pelanggan sasaran. Dalam rangka menyesuaikan keinginan dan kebutuhan dalam mencapai kepuasan konsumen,
maka tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah melayani dengan keramahan, penuh kesopanan dan rasa hormat serta memberikan segala
kemudahan dalam proses melayani konsumen. Berdasarkan hal tersebut, maka para konsumen akan merasa senang, sehingga pelayanan memiliki kedudukan
yang sangat istimewa dalam kegiatan pemasaran.
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan komponen
penting dalam suatu produk, dimana konsumen akan membeli, menggunakan atau mencari manfaat atas produk atau jasa yang memberikan kualitas yang berada di
atas ekspektasi pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong 2001: 354 kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi
daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Harga merupakan salah satu faktor yang harus di kendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Simamora
2001:31 harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk.
Kepuasan Satisfaction dalam Kotler dan Keller 2009: 138 adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membandingan
kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Maka jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas
atau senang.
Berdasarkan teori-teori diatas, maka penulis membuat kerangka konseptual yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap
kepuasan pelanggan. Secara sederhana kerangka konseptual dari penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 2.1 berikut :
Sumber: Simamora 2001, kasmir 2005, Kotler dan Amstrong 2001, Kotler dan Keller 2009. Data diolah.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Pelayanan X
1
Kualitas Produk X
2
Harga X
3
Kepuasan Pelanggan Y
2.4 Hipotesis
