1. Pelayanan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,260 0,05 dan nilai t
hitung
0,1133 t
tabel
1,987. 2. Kualitas Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadapkepuasan
pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,000 0,05 dan nilai t
hitung
5,345 t
tabel
1,987 artinya jika kualitas produk ditingkatkan maka kepuasan pelanggan Y juga akan meningkat.
3. Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,000 0,05 dan nilai t
hitung
3,762 t
tabel
1,987 artinya jika harga ditingkatkan maka kepuasan pelanggan Y juga akan meningkat.
4.1.5.3 Uji Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinan R
2
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien
determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summary
b
dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu.
Tabel 4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel
Nilai Interpretasi
0,0 – 0,19 Sangat Tidak Erat
0,2 – 0,39 Tidak Erat
0,4 – 0,59 Cukup Erat
0,6 – 0,79 Erat
0,8 – 0,99 Sangat Erat
Sumber: Situmorang dan Lufti, 2012.
Tabel 4.16 menjelaskan mengenai tipe hubungan antar variabel, semakin besar nilai R berarti hubungan semakin erat. Koefisiensi determinasi mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau
variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model berarti akan semakin baik. Hasil instrumen koefisiensi determinan R
2
dapat dilihat pada Tabel 4.17.
Tabel 4.17 Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.684
a
.468 .450
1.83718 a. Predictors: Constant, Harga, KualitasProduk, Pelayanan
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013
Pada Tabel 4.17 menunjukkan bahwa R sebesar 0,684 berarti hubungan antara pelayanan X
1
, kualitas produk X
2
, dan harga X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y sebesar 68,4. Hal ini berarti hubungannya adalah erat. Angka
Adjusted R Square sebesar 0,450 berarti 45,0 kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh pelayanan X
1
, kualitas produk X
2
, dan harga X
3
. sedangkan sisanya 55,0 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh
penelitian ini.
4.2 Pembahasan 4.2.1 Analisis Deskriptif
Berdasarkan hasil analisis deskriptif responden ditemukan bahwa responden dengan kategori program studi Manajemen merupakan responden
terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Manajemen lebih banyak pengguna Telkomsel daripada mahasiswa program studi
Akuntansi, Ekonomi Pembangunan, Keuangan dan Sekretaris. Berdasarkan pembagian responden menurut stambuk, ditemukan bahwa
responden dengan kategori stambuk 2012 merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi
Sumatera Utara stambuk 2012 mayoritas pengguna Telkomsel dibanding stambuk 2008, 2009, 2010, 2011 dan 2013.
Berdasarkan pembagian responden menurut jenis kelamin, ditemukan bahwa responden dengan kategori jenis kelamin wanita merupakan responden
terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan jenis kelamin wanita
mayoritas pengguna Telkomsel. Hal ini di karenakan wanita lebih mementingkan menjaga komunikasi dengan tidak mudah mengganti kartu.
Berdasarkan pembagian responden dengan kategori usia 20-24 tahun merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan
bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan rata-rata usia 20-24 tahun mayoritas pengguna Telkomsel. Hal ini dikarenakan kebanyakan
usia ini cenderung menjaga hubungan komunikasinya dengan cara menggunakan
satu nomor agar teman-teman atau keluarga mudah dalam berkomunikasi, meskipun banyak promosi dari provider lain.
Berdasarkan pembagian responden menurut lama menggunakan, ditemukan bahwa responden dengan kategori lama menggunakan lebih dari dua
tahun merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa dengan lama menggunakan lebih dari dua
tahun mayoritas di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini dikarenakan banyaknya teman-teman sesama mahasiswa pengguna Telkomsel
sehingga lebih murah dalam berkomunikasi dengan produk sejenis. Berdasarkan analisis deskriptif variabel, pada distribusi jawaban
responden terhadap variabel Pelayanan X
1
ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju dengan kemampuan petugas
pelayanan dalam memberikan informasi seputar Telkomsel sangat baik. Tetapi terdapat 1,1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, ini berarti
kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi seputar Telkomsel belum cukup baik. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan
setuju dengan respon layanan permintaantransfer pulsa, call me, dan nada sambung pribadi cepat.
Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju dengan adanya pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel sangat baik dalam
melayani pelanggan. Untuk pertanyaan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju atas ketersediaan fasilitas layanan customer service online 24
jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Akan tetapi responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 1,1 hal ini berarti fasilitas layanan
customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen belum
maksimal. Untuk pertanyaan kelima, mayoritas responden menyatakan setuju dengan mudah mengaktifkan paket internet.
Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel Kualitas Produk X
2
ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju atas ketersediaan jangkauan jaringan suara Telkomsel hingga
ke pelosok, akan tetapi terdapat 2,2 yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini berarti ketersediaan jangkauan jaringan suara Telkomsel hingga ke pelosok
belum memadai. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju dengan kualitas suara konten tema, nada sambung pribadi, video
streaming, games yang diunduh baik. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju dengan kecepatan sambungan data yang diterima
sangat baik. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel Harga X
3
ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju dengan harga perdana produk Telkomsel yang ditawarkan bersaing dengan
produk operator selular yang lain. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju dengan adanya kesesuaian antara harga pulsa perdana yang
ditawarkan dengan bonus yang diterima. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas
responden menyatakan setuju dengan Harga Tarif sesuai dengan yang diinginkan.
Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel Kepuasan Pelanggan Y ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden
menyatakan setuju dengan produk Telkomsel telah mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju
dengan petugas pelayanan Telkomsel tanggap dalam melayani keluhan pelanggan. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju
yaitu merasa senang dengan pelayanan yang diberikan. Untuk pertanyaan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju atas pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan.
4.2.2 Uji Hipotesis
