a. Pasar konsumen, yaitu individu dan rumah tangga yang membeli produk untuk memenuhi kebutuhan personal.
b. Pasar bisnis, yaitu organisasi komersial atau nirlaba yang membeli produk sebagai input, modal atau pelengkap untuk proses produksi dan kegiatan
operasional lainnya. c. Pasar pedagang, yaitu semua pihak yang membeli produk untuk dijual
kembali dengan motif memperoleh keuntungan. d. Pasar pemerintah adalah agen-agen atau kantor-kantor pemerintah yang
membeli produk untuk mendukung pelayanan publik mereka. e. Pasar internasional, yaitu pembeli dari negara lain, yang bisa berupa
individu, rumah tangga, kalangan bisnis maupun pemerintah.
2.1.5.1 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono 2005:336 yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa dan lain-lain. 2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Last Customer Analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan
penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun
wawancara langsung.
2.2 Penelitian Terdahulu
Agustina 2006 melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Pelayanan Operator Prabayar SimPATI Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pelayanan operator call center Medan yang meliputi pelayanan pemberian
informasi dan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan untuk mengetahui
variabel yang dominan dari variabel-variabel pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan operator selular
prabayar SimPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penelitian bersifat deskriptif dengan jenis data kuantitatif. Hasil dari
analisis data dengan metode analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak variabel pelayanan dalam pemberian informasi dan variabel pelayanan
dalam menangani keluhan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan operator selular SimPATI.
Penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal variabel yang diteliti dengan penelitian yang penulis lakukan, yaitu sama-sama meneliti pengaruh pelayanan
dan memiliki kesamaan produk dan tempat. Akan tetapi produk pada penelitian ini adalah operator selular SimPATI, sedangkan penulis meneliti lebih luas
tentang Telkomsel. Sedangkan tempat sama-sama pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Nurhayati 2011 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan studi pada Mahasiswa
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia”. Tujuan
penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan studi pada Mahasiswa Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia.
Penelitian ini memiliki perbedaan dalam hal varibel terikatnya dengan penelitian yang penulis lakukan yaitu loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel
terikat dalam penelitian yang penulis lakukan adalah kepuasan pelanggan. Serta
tempat dilakukannya penelitian yaitu pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009.
Namun memiliki kesamaan dalam variabel bebasnya yaitu kualitas produk dan harga.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi untuk dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel
yang secara logis, diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature.
Hubungan antara survey literature dan kerangka konseptual adalah survey literature meletakkan pondasi yang kuat untuk membangun kerangka konseptual.
Kuncoro, 2003:44. Menurut Simamora 2001:176 salah satu cara untuk mendiferensiasikan
suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau
melebihi harapan kualitas layanan pelanggan sasaran. Dalam rangka menyesuaikan keinginan dan kebutuhan dalam mencapai kepuasan konsumen,
maka tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah melayani dengan keramahan, penuh kesopanan dan rasa hormat serta memberikan segala
kemudahan dalam proses melayani konsumen. Berdasarkan hal tersebut, maka para konsumen akan merasa senang, sehingga pelayanan memiliki kedudukan
yang sangat istimewa dalam kegiatan pemasaran.
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan komponen
penting dalam suatu produk, dimana konsumen akan membeli, menggunakan atau mencari manfaat atas produk atau jasa yang memberikan kualitas yang berada di
atas ekspektasi pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong 2001: 354 kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi
daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Harga merupakan salah satu faktor yang harus di kendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Simamora
2001:31 harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk.
Kepuasan Satisfaction dalam Kotler dan Keller 2009: 138 adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membandingan
kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Maka jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas
atau senang.
Berdasarkan teori-teori diatas, maka penulis membuat kerangka konseptual yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap
kepuasan pelanggan. Secara sederhana kerangka konseptual dari penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 2.1 berikut :
Sumber: Simamora 2001, kasmir 2005, Kotler dan Amstrong 2001, Kotler dan Keller 2009. Data diolah.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Pelayanan X
1
Kualitas Produk X
2
Harga X
3
Kepuasan Pelanggan Y
2.4 Hipotesis
Menurut Sugiyono 2008: 93 Hipotesis adalah jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Berdasarkan
perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Univesitas Sumatera Utara. 2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.
3. Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas
Sumatera Utara.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian merupakan suatu proses untuk memecahkan masalah berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan. Dalam penelitian ini jenis
penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih Ginting dan Situmorang, 2008:57.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara, Jln. Prof. T.M. Hanafiah, Kampus USU – Padang Bulan Medan. Penelitian ini
akan dilaksanakan dari bulan Juli 2013 sampai dengan Oktober 2013.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: A. Variabel bebas X yang terdiri dari variabel pelayanan X1, kualitas
produk X2 dan harga X3. B. Variabel terikat Y yaitu Kepuasan Pelanggan.
3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel
Definisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah :
a. Variabel Bebas X yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada
variabel lain. Adapun variabel bebas penelitian ini adalah:
1. Pelayanan X
1
, yaitu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka
butuhkan. 2. Kualitas Produk X
2
, yaitu suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan melalui kualitas suatu produk atau jasa
yang diberikan. 3. Harga X
3
, yaitu sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh atau mendapatkan suatu produk yakni produk Telkomsel.
b. Variabel Terikat Y yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.
Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat Y adalah kepuasan pelanggan, yaitu perasaan yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi atau harapan pelanggan.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Variabel Indikator
Skala Ukur
Pelayanan X
1
Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan
guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu
produk atau jasa yang mereka butuhkan.
1. Kemampuan petugas pelayanan Telkomsel melayani secara tepat
2. Respon atas layanan Telkomsel cepat
3. Pengetahuan petugas pelayanan tentang produk Telkomsel dalam
melayani pelanggan baik 4. Ketersediaan fasilitas customer
care untuk memberikan kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan
5. Kemudahan mengaktifkan paket Likert
Kualitas Produk
X
2
Kualitas Produk adalah suatu usaha untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
melalui kualitas suatu produk atau jasa yang
diberikan. 1. Jangkauan jaringan yang luas
2. Kualitas konten Tema, nada sambung pribadi, wallpaper,
video streaming, games 3. Koneksi data cepat
Likert
Harga X
3
Harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan
untuk memperoleh atau mendapatkan suatu
produk yakni produk Telkomsel.
1. Harga produk bersaing 2. Kesesuaian harga pulsa perdana
dengan bonus yang diterima 3. Harga tarif yang ditawarkan
sesuai dengan keinginan pelanggan
Likert
Kepuasan Pelanggan
Y Kepuasan pelanggan
adalah perasaan yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk terhadap ekspektasi pelanggan.
1. Produk Telkomsel sudah mampu memenuhi kebutuhan pelanggan
2. Petugas pelayanan Telkomsel tanggap dalam melayani keluhan
pelanggan 3. Merasa senang dengan
pelayanan yang diberikan 4. Pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapan pelanggan Likert
Sumber: Simamora 2001, kasmir 2005, Kotler dan Amstrong 2001, Kotler dan Keller 2009. Data diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan Telekomunikasi Selular
Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono 2008:
132 Skala Likert adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi, seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Skala likert menggunakan 5 lima tingkatan untuk menyatakan sikap atau jawaban respon sebagai berikut:
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert
No Item Instrumen
Skor
1 Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS 3
4 Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Sugiyono 2008
3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono 2008: 115 populasi adalah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara pengguna kartu Telkomsel.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono, 2008:116. Karena mahasiswa Fakultas
ekonomi USU yang menggunakan Telkomsel tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus
Supramono, 2003:62, yaitu :
2 2
d q
p Z
n
α
=
Dimana: n
= Jumlah Sampel Z
α = Nilai standart normal yang basarnya tergantung
α Bila
α = 0,01 Z
α = 1,67 Bila
α = 0,05 Z
α = 1,96 p
= estimasi proporsi populasi q
= 1 - p d
= Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi 10 Berdasarkan hasil prasurvei yang dilakukan peneliti terhadap mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebanyak 30 orang, 18 orang menggunakan Telkomsel. Hal ini berarti estimasi proporsi populasi
p dalam penelitian ini adalah sebesar 60 dan q adalah sebesar 40 maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:
2 2
1 ,
4 ,
. 6
, .
96 ,
1 =
n
= 92,19 = 92 Mahasiswa
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
Sugiyono, 2008: 122.
3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Jenis dan Sumber Data
Peneliti menggunakan dua jenis dan sumber data dalam melakukan penelitian ini, yaitu:
1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuisioner.
2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber-sumber lain
yang diolah seperti buku, dokumen, jurnal dan data internet yang mendukung penelitian ini.
3.7.2 Metode Pengumpulan Data
