BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang begitu cepat mengharuskan masyarakat untuk mampu beradaptasi serta memanfaatkannya
dalam aktivitasnya sehari-hari. Peran teknologi dalam komunikasi saling berkaitan satu dengan yang lainnya, komunikasi tidak akan berjalan dengan baik jika tidak
di dukung oleh peran teknologi yang ada. Saat ini masyarakat memanfaatkan komunikasi telepon dibanding surat menyurat. Keefisienan waktu membuat
berkomunikasi melalui telepon menjadi pilihan utama bagi masyarakat. Telekomunikasi selular saat ini merupakan salah satu sarana yang
dibutuhkan oleh masyarakat. Peningkatan pemanfaatan produk telekomunikasi selular saat ini dapat dilihat dari meningkatnya pasar telekomunikasi selular di
seluruh dunia termasuk Indonesia. Penggunaan telekomunikasi selular semakin meluas mulai dari kalangan pemerintah, industri, maupun masyarakat serta
mahasiswa. Operator selular merupakan produk jasa yang memberikan layanan dan fasilitas bagi pengguna untuk dapat berkomunikasi.
Persaingan operator selular di Indonesia dari tahun ke tahun semakin ketat. Kondisi ini dapat memotivasi para pelaku bisnis di industri telekomunikasi selular
untuk selalu menciptakan dan mengambil peluang dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang selalu mencari kenyamanan dan kemudahan.
Berbagai macam daftar nama-nama operator selular GSM dan CDMA di Indonesia ditunjukan oleh tabel 1.1:
Tabel 1.1 Daftar operator selular di Indonesia
Operator Selular Produk
Teknologi 1. Telkomsel
Simpati Kartu AS
Kartu HALO Kartu Facebook
GSM GSM
GSM GSM
2. Indosat Mentari
Im3 Matrix
Starone GSM
GSM GSM
CDMA
3. Axiata Xl
Hauraa GSM
GSM 4. Axis
Axis GSM
5. Hutcison Tri
GSM 6. Smartfren
Smartfren Kartu Ummat
CDMA CDMA
7. Telkom Indonesia Flexi
CDMA 8. Bakrie Telecom
Esia Wifone
Wimode AHA
CDMA CDMA
CDMA CDMA
9. Pasifik Satelit Nusantara
PASTI ByRU
GSM GSM
10. Sampoerna Ceria
CDMA
Sumber: http:mostalog.blogspot.com 10 Maret 2013, Data diolah
Dari berbagai macam operator selular yang ada di Indonesia, operator Telekomunikasi Selular Telkomsel merupakan salah satu perusahaan operator
selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Operator Telkomsel di Indonesia telah berkembang
sejak peluncuran komersial layanan pascabayar Kartu Halo pada tanggal 26 Mei 1995. Kemudian Pada bulan November 1997, Telkomsel menjadi operator
telekomunikasi selular pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM Global System for Mobile Telecommunication prabayar, yaitu kartu
SimPATI dan Kartu AS.
Sebagai operator selular yang memiliki visi “Best and Leading Mobile Lifestyle and Solutions Provider in the Region”, Telkomsel menyediakan ragam
pilihan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan melalui produk paskabayar kartuHALO maupun prabayar simPATI dan Kartu As. Komitmen kuat
Telkomsel dalam menghadirkan layanan mobile lifestyle yang semakin berkualitas sangat jelas terlihat dengan secara konsisten mengimplementasikan roadmap
teknologi selular terkini, yakni 3G, HSDPA, HSPA, HSPA+, serta Long Term Evolution. Guna menghadirkan kenyamanan berkomunikasi, sepanjang 2012
Telkomsel telah menggelar lebih dari 11.675 BTS 3G Base Transceiver Station, sehingga menggenapkan jumlah BTS 3G Telkomsel menjadi 15 ribu unit lebih.
Saat ini total Telkomsel memiliki sekitar 54.297 BTS di seluruh wilayah Indonesia. Jaringan Telkomsel yang tersebar luas juga didukung dengan ragam
teknologi canggih, sehingga memungkinkan untuk implementasi beragam inovasi layanan nilaitambah bagi pelanggan. http:www.telkomsel.comaboutnews971-
Hasil-Rapat-Umum-Pemegang-Saham-Telkomsel-2013-Kinerja-Telkomsel-2012- Tumbuh----Double-Digit---.html, 16 April 2013.
Telkomsel memborong 5 lima penghargaan di ajang tahunan bergengsi Selular Award ke-10. Keberhasilan dalam memperoleh predikat terbaik setiap
tahun berturut-turut dibuktikan dengan diraihnya gelar Operator of the Year, Best GSM Operator, Best BlackBerry Services, Best Postpaid kartuHalo, dan Best
Prepaid simPATI. Kesuksesan meraih lima penghargaan Selular Award ini melengkapi prestasi Telkomsel di trisemester pertama tahun 2013. Sebelumnya,
Telkomsel berhasil meraih penghargaan tingkat Asia sebagai The Best Telco for
Indonesia dalam ajang CNET Asia Readers’ Choice Award 2013. Di kancah nasional, Telkomsel juga telah merengkuh 4 gelar Top Brand Award, Excellent
Service Experience Award ESEA, dan 2 gelar Indonesia Brand Champion Award. Penghargaan-penghargaan tersebut membuktikan bahwa
tingginya kepercayaan masyarakat terhadap produk dan layanan Telkomsel. Kepercayaan
akan kualitas layanan Telkomsel telah mendapat pengakuan baik nasional maupun internasional dengan jumlah penghargaan yang mencapai lebih dari 100 buah
dalam kurun waktu 18 tahun melayani Indonesia. Tingginya angka pengguna ponsel yang mempercayakan layanannya kepada Telkomsel dikarenakan produk-
produknya relatif dapat memenuhi 5 lima parameter kebutuhan pokok pelanggan, yakni: jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan
fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang terjangkau.
http:www.telkomsel.comaboutnews948-Telkomsel-Borong-5- Gelar-Terbaik-di-Ajang-Selular-Award-2013.html, 10 maret 2013.
Telkomsel semakin menguku hkan diri sebagai market leader di pangsa pasar telekomunikasi. Terbukti, saat ini Telkomsel merupakan market leader
operator selular di Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55. http:www.telkomsel.comaboutnews971-Hasil-Rapat-Umum-Pemegang-
Saham-Telkomsel-2013-Kinerja-Telkomsel-2012-Tumbuh----Double-Digit--- .html, pada 16 April 2013 Ini dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan pengguna
operator Telkomsel yang berkembang secara signifikan dari tahun ke tahun yang ditunjukkan oleh Tabel 1.2:
Tabel 1.2 Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Telkomsel di Indonesia
Tahun Jumlah Pengguna Operator Telekomunikasi Selular
Telkomsel
2008 65.300.000
2009 67.200.000
2010 93.000.000
2011 100.000.000
2012 125.000.000
Sumber
:
http:www.telkomsel.com, 8 Mei 2013, Data diolah
Sejak pertama kali Telkomsel diluncurkan, banyak program khusus yang bersifat temporer sebagai daya tarik dan inovasi dari Telkomsel seperti pemberian
pulsa gratis pada pengisian ulang pulsa kartu perdana, bonus sms short message service, pemakaian dalam durasi tertentu baik melakukan percakapan ataupun
mengirimkan pesan singkat akan mendapatkan gratis bicara atau gratis mengirim pesan singkat yang jumlahnya bisa diakumulasi, juga fitur dan layanan
telekomunikasi beragam yang dapat diperoleh apabila pelanggan tergabung dalam komunitas SimPATIzone dan Gen’Asik. Selain itu, Telkomsel terus memperkuat
pelayanan, fitur dan layanan, kualitas produk, dan perkembangan teknologinya melalui GSM Global System for Mobile Telecommunication Dual Band 900
1800, GPRS General Packet Radio Service, WiFi Wireless Fidelity, EDGE Enhanced Data rates for GSM Evolution, teknologi 3G dan 3.5G HSDPA.
Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari 95 penduduk
Indonesia www.telkomsel.com. Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari yang di berikan oleh Sri
Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai
tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan
dengan nama Grapari Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, Grapari juga menyediakan
penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPati. Pelanggan yang datang bukan hanya pelanggan perseorangan individual tetapi juga dealer resmi, outlet
eksklusif dan juga ritel. Telkomsel menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan diresmikannya GraPARI 247,
yakni yang siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu. Akses layanan walk-in GraPARI 24 jam ini tentunya juga menambah
kemudahan pelanggan dalam mengakses layanan Telkomsel. Fitur dan layanan Telkomsel sebagai berikut:
1. Akses lengkap Untuk mendapatkan layanan terbaik dari simPATI di 999 atau melalui
Telkomsel Mobi dengan klik www.telkomsel.commobi 2. Cek pulsa, Bonus dan Cek Nomor Anda
888 untuk mengetahui sisa pulsa dan tanggal aktif kartu. 887 untuk mengetahui pemakaian terakhir.
889 untuk mengetahui sisa bonus simPATI anda. 808 untuk mengetahui nomor simPATI anda.
3. SMS Gunakan profil service center SMS Telkomsel di ponsel anda:
+6281100000
4. Internet dan MMS Bisa langsung digunakan dan pastikan anda sudah menerima konfigurasi
untuk internet dan MMS di ponsel anda. 5. Dunia 3G Telkomsel
Aktivasi fitur layanan 3G atau hubungi 360 6. Roaming Internasional
Untuk informasi paket dan aktivasi GPRS Roaming Internasional hubungi 266
7. SLI Sambungan Langsung Internasional Gunakan akses 01017 dengan cara tekan 01017Kode NegaraKode
AreaNomor Tujuan 8. Call Me
Untuk meminta teman menghubungi Anda dengan ketik 808Nomor Tujuan
9. Transfer Pulsa Silahkan hubungi 858
10. TELKOMSEL Cash Aktifkan TELKOMSEL Cash dengan menghubungi 828
11. TELKOMSEL Poin Cek poin dengan cara ketik POIN kirim SMS ke 777.
12. TELKOM Flash Paket internet dengan cara 363
13. TELKOMSEL Pelindung Dataku Lindungi data phonebook, foto dan lain-lai di 989
14. Social Media Gunakan fasilitas 252 untuk update Facebook, Twitter dan chatting di
Whats app. 15. SMS Inovatif
Emoticon SMS, SMS Pro, SMS L4Y dan lain-lain di 805 16. TELKOMSEL Mobile Advertising
Untuk mendapatkan mobile newspaper secara gratis di 939 17. Langit Musik
Download lagu sepuasnya di 6161 dan NSP di 121 18. Dunia TELKOMSEL
123 untuk dunia Religi Telkomsel 465 untuk dunia Bola Telkomsel
543 untuk dunia Anak Telkomsel 900 untuk dunia Games Telkomsel
Pelayanan yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi keandalan reliability, keresponsifan
responsiveness, jaminan assurance, kepedulian empathy, berwujud tangibles. Kualitas produk dapat diukur melalui jangkauan jaringan yang luas,
kualitas jaringan, kapasitas muatan, kualitas konten tema, nada sambung pribadi, wallpaper, video streaming, games, koneksi data cepat. Harga dapat diukur
melalui harga produk bersaing, kesesuaian harga pulsa dengan bonus yang
sdidapat, harga tarif yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan konsumen, harga tarif yang ditawarkan lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan
operator lain. Terpenuhinya segala kriteria yang diinginkan oleh pelanggan akan menciptakan kepuasan dalam pemakaian kartu Telkomsel. Tentunya harus
dimulai dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya.
Telkomsel sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan, ditengah persaingan industri telekomunikasi yang semakin ketat. Penghargaan menggambarkan
tingginya kepercayaan masyarakat terhadap Telkomsel. Pelayanan, kualitas produk dan persaingan harga yang semakin gencar
dilakukan oleh pihak operator selain mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap
potensial. Mahasiswa merupakan salah satu pasar potensial dalam industri telekomunikasi. Dalam hal ini mahasiswa dapat dianggap sebagai refleksi para
remaja yang merupakan pengguna layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia dibandingkan orang tua maupun anak-anak.
Mahasiswa Fakultas Ekonomi FE mayoritas pengguna kartu Telkomsel. Hal ini dapat dilihat dari pra survei yang peneliti lakukan dengan sampel 30 orang
Mahasiswa, di tunjukan oleh tabel 1.3 sebagai berikut:
Tabel 1.3 Data pengguna operator selular di Fakultas Ekonomi USU
Operator Selular Persentase
Telkomsel 60
Xl 26,7
Indosat 13,3
Dari data di atas menunjukan bahwa mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi menggunakan operator selular Telkomsel. Maka dari itu, peneliti
memilih mahasiswa FE sebagai objek pada penelitian ini. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap kepuasan Pelanggan Telekomunikasi
Selular Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Perumusan Masalah