Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasionalisasi Variabel Variabel Bebas X yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada Variabel Terikat Y yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian merupakan suatu proses untuk memecahkan masalah berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih Ginting dan Situmorang, 2008:57.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara, Jln. Prof. T.M. Hanafiah, Kampus USU – Padang Bulan Medan. Penelitian ini akan dilaksanakan dari bulan Juli 2013 sampai dengan Oktober 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: A. Variabel bebas X yang terdiri dari variabel pelayanan X1, kualitas produk X2 dan harga X3. B. Variabel terikat Y yaitu Kepuasan Pelanggan.

3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah :

a. Variabel Bebas X yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada

variabel lain. Adapun variabel bebas penelitian ini adalah: 1. Pelayanan X 1 , yaitu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. 2. Kualitas Produk X 2 , yaitu suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan melalui kualitas suatu produk atau jasa yang diberikan. 3. Harga X 3 , yaitu sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh atau mendapatkan suatu produk yakni produk Telkomsel.

b. Variabel Terikat Y yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.

Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat Y adalah kepuasan pelanggan, yaitu perasaan yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi atau harapan pelanggan. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi Operasional Variabel Indikator Skala Ukur Pelayanan X 1 Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. 1. Kemampuan petugas pelayanan Telkomsel melayani secara tepat 2. Respon atas layanan Telkomsel cepat 3. Pengetahuan petugas pelayanan tentang produk Telkomsel dalam melayani pelanggan baik 4. Ketersediaan fasilitas customer care untuk memberikan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 5. Kemudahan mengaktifkan paket Likert Kualitas Produk X 2 Kualitas Produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan melalui kualitas suatu produk atau jasa yang diberikan. 1. Jangkauan jaringan yang luas 2. Kualitas konten Tema, nada sambung pribadi, wallpaper, video streaming, games 3. Koneksi data cepat Likert Harga X 3 Harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh atau mendapatkan suatu produk yakni produk Telkomsel. 1. Harga produk bersaing 2. Kesesuaian harga pulsa perdana dengan bonus yang diterima 3. Harga tarif yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan Likert Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi pelanggan. 1. Produk Telkomsel sudah mampu memenuhi kebutuhan pelanggan 2. Petugas pelayanan Telkomsel tanggap dalam melayani keluhan pelanggan 3. Merasa senang dengan pelayanan yang diberikan 4. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan Likert Sumber: Simamora 2001, kasmir 2005, Kotler dan Amstrong 2001, Kotler dan Keller 2009. Data diolah

3.5 Skala Pengukuran Variabel