3. Last Customer Analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan
penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun
wawancara langsung.
2.2 Penelitian Terdahulu
Agustina 2006 melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Pelayanan Operator Prabayar SimPATI Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pelayanan operator call center Medan yang meliputi pelayanan pemberian
informasi dan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan untuk mengetahui
variabel yang dominan dari variabel-variabel pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan operator selular
prabayar SimPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penelitian bersifat deskriptif dengan jenis data kuantitatif. Hasil dari
analisis data dengan metode analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak variabel pelayanan dalam pemberian informasi dan variabel pelayanan
dalam menangani keluhan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan operator selular SimPATI.
Penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal variabel yang diteliti dengan penelitian yang penulis lakukan, yaitu sama-sama meneliti pengaruh pelayanan
dan memiliki kesamaan produk dan tempat. Akan tetapi produk pada penelitian ini adalah operator selular SimPATI, sedangkan penulis meneliti lebih luas
tentang Telkomsel. Sedangkan tempat sama-sama pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Nurhayati 2011 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan studi pada Mahasiswa
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia”. Tujuan
penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan studi pada Mahasiswa Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia.
Penelitian ini memiliki perbedaan dalam hal varibel terikatnya dengan penelitian yang penulis lakukan yaitu loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel
terikat dalam penelitian yang penulis lakukan adalah kepuasan pelanggan. Serta
tempat dilakukannya penelitian yaitu pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009.
Namun memiliki kesamaan dalam variabel bebasnya yaitu kualitas produk dan harga.
2.3 Kerangka Konseptual
