17
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis dilandasi oleh teori-teori mengenai konsep mutu, Total Quality Management TQM, sensitivitas harga, serta faktor-faktor
yang mempengaruhinya. Adapun secara lengkap dapat dijelaskan dalam sub-bab berikut :
3.1.1 Konsep Mutu
Mutu merupakan istilah yang artinya berbeda-beda bagi setiap orang dan organisasi, dalam upaya memahami konsep mutu suatu produk, maka berikut ini
dikemukakan beberapa definisi mutu menurut para ahli dan organisasi. Crosby dalam Muhandri 2008 mendefinisikan mutu sebagai
“Conformance to Requirment” . Dengan definisi ini Crosby menitikberatkan
kegiatan mutu perusahaan untuk 1 mencoba mengerti harapan-harapan konsumen, 2 memenuhi harapan-harapan tersebut sehingga, 3 perlu pandangan
eksternal mengenai mutu agar penyusunan sasaran mutu lebih realistis dan sesuai dengan permintaan atau keinginan.
American Society for Quality Control dalam Render dan Heizer 2001
mendefinisikan bahwa mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan
yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. Menurut Oakland 1993 mutu adalah memenuhi persyaratan pelanggan sedangkan menurut Deming dalam
Oakland 1993 mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan, sekarang dan yang akan datang. Mutu adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa
sesuai dengan standar mutu Marimin 2004. Dari berbagai definisi mutu yang telah disebutkan di atas, dapat
disimpulkan bahwa mutu adalah kesesuaian serangkaian karakteristik produk atau jasa dengan standar yang ditetapkan perusahaan berdasarkan syarat, kebutuhan
dan keinginan konsumen Gambar 1. Mutu harus berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Hal ini membawa dampak pada persaingan yang semakin ketat akibat
18 kemajuan teknologi informasi, produksi dan transportasi menyebabkan
persaingan antar industri benar-benar ditentukan oleh kemampuan mutu mereka.
Gambar 1. Pemahaman mengenai Mutu
Sumber : Tjahja Muhandri dan Darwin Kadarisman 2008
Namun usaha pemenuhan spesifikasi mutu yang diinginkan oleh konsumen kadang-kadang sulit untuk dilakukan oleh perusahaan. Hal ini
disebabkan oleh konsumen sulit untuk mendefinisikan spesifikasi keinginannya secara benar, jelas, dan lengkap dan produsen tidak mudah menerjemahkan
kebutuhan konsumen ke dalam spesifikasi produk yang terukur. Sehingga perusahaan harus melakukan penelitian, baik di lingkungan perusahaan maupun di
lapangan di sisi konsumen. Kemampuan perusahaan untuk menangkap keinginan konsumen lebih sering tidak terungkapkan oleh konsumen sendiri
akan memudahkan produsen untuk menyusun konsep mutu yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Garvin dalam Nasution 2001 mengidentifikasikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik mutu produk, yaitu :
1. Kinerja performance, berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. Karakteristik ini tidak dapat ditawar lagi harus
dipenuhi jika ingin diterima konsumen. Contoh : karakteristik dari teh botol adalah antara lain rasa manis, warna asli seduhan teh, bebas mikroba dan
bahan tambahan berbahaya. 2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan
P
erusahaan
Konsumen Produk Jasa
Standard Karakteristik
• Syarat • Kebutuhan
• Keinginan
19 dan pengembangannya. Hal ini menjadi ciri khas dan keunggulan yang
ditawarkan oleh produk yang bersangkutan. Contoh : ciri khas pada minuman teh yang memiliki rasa buah.
3. Kehandalan reliability didefinisikan sebagai konsistensi kinerja produk
pada periode waktu tertentu. Semakin lama produk dapat digunakan tanpa ada perubahan fungsi maka produk tersebut semakin disukai konsumen.
4. Kesesuaian conformance merupakan tingkat kesesuaian produk yang
dihasilkan dengan spesifikasi yang telah ditetapkan atau direncanakan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan. 6.
Kemampuan pelayanan serviceability merupakan tingkat kemudahan produk untuk diperbaiki. Termasuk dalam karakteristik ini adalah tersedianya
suku cadang dan tersebarnya bengkel resmi untuk perbaikan serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika esthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Contohnya
adalah bentuk mobil yang indah dan warna yang menarik perhatian mata. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan juga berkaitan dengan reputasi.
3.1.2 Konsep Total Quality Management TQM
Kategori