19 dan pengembangannya. Hal ini menjadi ciri khas dan keunggulan yang
ditawarkan oleh produk yang bersangkutan. Contoh : ciri khas pada minuman teh yang memiliki rasa buah.
3. Kehandalan reliability didefinisikan sebagai konsistensi kinerja produk
pada periode waktu tertentu. Semakin lama produk dapat digunakan tanpa ada perubahan fungsi maka produk tersebut semakin disukai konsumen.
4. Kesesuaian conformance merupakan tingkat kesesuaian produk yang
dihasilkan dengan spesifikasi yang telah ditetapkan atau direncanakan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan. 6.
Kemampuan pelayanan serviceability merupakan tingkat kemudahan produk untuk diperbaiki. Termasuk dalam karakteristik ini adalah tersedianya
suku cadang dan tersebarnya bengkel resmi untuk perbaikan serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika esthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Contohnya
adalah bentuk mobil yang indah dan warna yang menarik perhatian mata. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan juga berkaitan dengan reputasi.
3.1.2 Konsep Total Quality Management TQM
Total Quality Management TQM menekankan pada komitmen
manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi
konsumen Render dan Heizer 2001. Menurut Kotler 2005 TQM adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan pelayanan organisasi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan memperoleh laba, maka
perusahaan tersebut harus menjalankan TQM. Menurut Goetsch dan Davis dalam Nasution 2001 TQM adalah suatu
pendekatan untuk menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
20 proses, dan lingkungannya. Pendekatan TQM hanya akan tercapai dengan
memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut : 1.
Fokus pada Pelanggan Dalam TQM baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver.
Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam
menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
Dari kualitas yang telah ditentukan oleh pelanggan internal dan eksternal, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah
ditentukan. 3.
Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga bencmark, memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang
Komitmen jangka panjang sangat penting dalam penerapan TQM, agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama Tim teamwork
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan
pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitar. 6.
Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses
tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat
semakin meningkat. 7.
Pendidikan dan Pelatihan
21 Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan
merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupaka
proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan
teknis dan keahlian profesionalnya. 8.
Kebebasan yang Terkendali Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan
tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan
tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan
yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,
misalnya mengenai upah dan kondisi kerja. 10.
Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama,
hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa
memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan karyawan bukan sekedar
melibatkan karyawan, melainkan juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti.
Sasaran utama yang ingin dicapai TQM adalah kepuasan pelanggan, memastikan mutu kepada pelanggan, menumbuhkan kerjasama yang baik dari
22 seluruh karyawan dari semua tingkatan serta kelangsungan hidup dan
perkembangan perusahaan Marimin, 2004.
3.1.3 Fokus Kepuasan Konsumen Pelanggan 1 Identifikasi
