Salah satu indikator dari puas tidaknya nasabah ialah jumlah rekening yang tercatat. Berapa banyak yang membuka
rekening dan berapa banyak pula yang menutup rekening penting diketahui untuk dimonitor.
Selain itu, hal lainnya yang sangat penting dengan tujuan umum
KCU Roa
Malakalah sasaran
strategik untuk
meningkatkan jumlah rekening tabungan. Indikator yang dipakai untuk mengukur sasaran strategik
ini adalah: a.
Jumlah rekening tabungan baru Taplus, Giro dan Deposito
b. Jumlah rekening yang ditutup Taplus, Giro dan Deposito
Sementara itu, inisiatif strategik yang dapat dilakukan untuk mendukung sasaran strategik yang sudah ditetapkan
antara lain : a.
Memberikan hadiah langsung bagi yang bersedia membuka rekening di BNI KCU Roa Malaka, sehingga dengan
demikian diharapkan jumlah rekening dapat naik. b.
Memberi kemudahan-kemudahan bagi pemegang rekening BNI.
4.5.3. Perspektif Proses Bisnis Internal I
Penjabaran strategi BNI KCU Roa Malaka berdasarkan perspektif Bisnis Internal dikelompokan menjadi beberapa sasaran
strategik, yaitu :
I1. Meningkatkan Kapasitas Kerja
Pada dasarnya prosedur yang digunakan oleh BNI KCU Roa Malaka sudah merupakan prosedur standar. Namun demikian,
masih banyak terlihat nasabah yang menunggu, terutama yang ingin menuju Customer Service asisten pelayanan nasabah. Untuk
itu, perlu adanya peningkatan kapasitas pegawai, agar waktu
tunggu nasabah semakin pendek dan jumlah nasabah yang dilayani semakin banyak.
Indikator yang dipakai untuk mengukur sasaran strategis ini adalah:
a. Jumlah nasabah yang dilayani per periode waktu
b. Waktu tunggu nasabah dalam mengantri.
Sementara itu, inisiatif strategis yang dapat dilakukan untuk mendukung sasaran strategis yang sudah ditetapkan yaitu
menetapkan target untuk waktu pelayanan nasabah.
I2. Meningkatkan Kinerja Faktor Fisik
Indeks kinerja layanan faktor fisik adalah salah satu faktor penting dalam usaha BNI KCU Roa Malaka dalam menyalurkan
jasanya kepada nasabah, semakin kondusif faktor fisik kantor, maka semakin baik kemampuan karyawan dalam menjalankan
tugasnya. Selain itu, faktor fisik juga berpengaruh dengan kepuasan nasabah yaitu ketika berada dalam lingkungan kantor,
baik pada saat menunggu maupun saat bertransaksi. Indikator yang dipakai untuk mengukur sasaran strategis ini
adalah nilai Indeks Kinerja Pelayanan untuk faktor fisik Inisiatif strategis yang dapat dilakukan untuk mendukung
sasaran strategik yang sudah ditetapkan antara lain : a.
Memisahkan indeks kinerja untuk faktor fisik dengan indeks kinerja layanan pegawai.
b. Melakukan pemeriksaan dengan frekuensi yang lebih
banyak.
4.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan G
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan perspektif BSC yang mengkaji SDM dalam perusahaan. Sebagai
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan diperlukan SDM yang berkualitas, sehingga mampu memberikan layanan yang prima bagi
nasabah. Perspektif ini sangat penting, karena menentukan nilai tiga perspektif lainnya, maka penting bagi BNI KCU Roa Malaka untuk
memperhatikan perspektif ini.
G1. Peningkatan Kepuasan Karyawan
Karyawan merupakan
faktor penting
dalam keberlangsungan suatu organisasi sehingga BNI KCU Roa
Malaka perlu memperhatikan tingkat kepuasan karyawannya. Tujuannya untuk mempertahankan motivasi kerja karyawan.
Indikator yang dipakai untuk mengukur sasaran strategi ini adalah nilai survei Kepuasan karyawan.
Inisiatif strategik
yang dapat
dilakukan untuk
mendukung sasaran strategik yang sudah ditetapkan antara lain : a.
Mengadakan gathering untuk menampung keluhan dan sekaligus menjelaskan apa yang diharapkan perusahaan dari
karyawan. b.
Briefing secara berkala untuk membangun semangat kerja. c.
Survei kepuasan karyawan secara berkala.
G2. Meningkatkan Kinerja Layanan Pegawai
Indeks Kinerja Pelayanan dilakukan setiap semester oleh KCU Roa Malaka untuk mengetahui seberapa baik kinerja
pegawai dalam pelayanan nasabah. Pada Indeks Kinerja periode 31 Desember 2007, didapat bahwa nilai untuk Satpam adalah 87
dari 105 82, untuk asisten pelayanan nasabah 285,67 dari 445 64,19 dan nilai kinerja Teller sebesar 55 dari 55 100.
Dalam hal ini, dapat disimpulkan bahwa teller dan nasabah mempunyai nilai yang baik sementara asisten pelayanan
nasabah belum dapat memberikan kontribusi optimal. Untuk itu, perlu adanya peningkatan kinerja asisten pelayanan karyawan
dan dipertahankannya kinerja teller dan satpam.
Indikator yang dipakai untuk mengukur sasaran strategik ini adalah nilai Indeks Kinerja Pelayanan untuk pegawai
Inisiatif strategik yang dapat dilakukan untuk mendukung sasaran
strategik yang
sudah ditetapkan,
antara lain
mempublikasikan hasil indeks kinerja layanan sehingga semua puhak dapat mengerti apa saja yang perlu diperbaiki dan apa
yang menjadi kelebihan KCU Roa Malaka.
4.6. Perancangan Bagan Penilaian Kinerja BSC
