b. Customer Value Proposition, merupakan pemicu kinerja yang
terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut berikut :
1 ProdukService Atribut meliputi fungsi dari produk atau
jasa, harga dan mutu. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Dalam hal ini
perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Selanjutnya,
pengukuran kinerja ditetapkan berdasarkan hal tersebut. 2
Customer relationship menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan
berkaitan dengan masalah penyampaian waktu. Waktu merupakan komponen yang penting dalam persaingan
perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang
penting bagi kepuasannya. 3
Image and reputation menggambarkan faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan
dengan perusahaan. Membangun citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga mutu seperti yang
dijanjikan.
2.1.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Gambar 2. Tolak ukur utama dalam perspektif pelanggan Yuwono dkk, 2002
Pangsa Pasar Akuisisi
Pelanggan Kepuasan
Pelanggan Retensi
Pelanggan Profitabilitas
Pelanggan
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value-chain Gambar 3. Manajemen
perusahaan mengidentifikasi proses bisnis internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Penilaian dalam perspektif ini
memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnisnya berjalan dan apakah produk dan atau jasanya sesuai dengan
spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton 1996 membagi proses bisnis internal ke dalam tiga proses, yaitu :
a. Proses inovasi yang merupakan proses mengenali pemahaman
tentang kebutuhan dari pelanggan, serta menciptakan produk dan jasa yang dibutuhkan.
b. Proses operasi merupakan proses untuk membuat dan
menyampaikan produk atau jasa. Proses operasi terbagi menjadi dua aktivitas, yaitu proses pembuatan produk dan
penyampaian kepada konsumennya. c.
Proses pelayanan purna jual, proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk atau jasa
tersebut dilakukan.
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual
Gambar 3. Model rantai nilai genetik pada proses bisnis internal Norton dan Kaplan, 1996
2.1.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Menurut Yuwono dkk 2002, proses pertumbuhan dan pembelajaran ini bersumber dari faktor sumber daya manusia
SDM, sistem dan prosedur organisasi Gambar 4. Termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya
perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Hasil dari perspektif sebelumnya dapat menunjukkan
Kebutuhan Pelanggan
diidentifikasi Kenali
Pasar Ciptakan
Produk Jasa
Bangun Produk
Jasa Luncurkan
Produk Jasa
Kebutuhan Pelanggan
Terpuaskan Layanan
Pelanggan
kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem dan prosedur perusahaan pada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk
mencapai kinerja yang diinginkan.
Gambar 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Norton dan Kaplan, 1996
Menurut Kaplan dan Norton 1996, pada perspektif ini terdapat empat tolak ukur dalam perusahaan, yaitu :
a. Employee capabilities, di mana kemampuan karyawan dalam
organisasi dengan perencanaan dan upaya implementasi reskilling
pegawai yang
menjamin kecerdasan
dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan
organiasi. b.
Information system capabilities. Diperlukan informasi- informasi terbaik untuk pencapaian tujuan perusahaan pada
karyawan. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan
pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
c. Motivation, empowerment, and alignment. Tingkat motivasi
karyawan dapat diukur melalui banyaknya sasaran yang diberikan per pekerja, jumlah saran yang dilaksanakan, dan
mutu saran yang diajukan. Jumlah saran yang berhasil diimplementasikan merupakan indikator tecapainya keselarasan
tujuan perusahaan maupun perorangan.
HASIL Retensi
Kerja Produktivitas
Kerja Kepuasan
Pekerja
Kompetensi Staf
Infrastruktur Teknologi
Iklim Untuk Bertindak
2.2. Konsep BSC
