lengkap dengan pandangan menyeluruh sehingga bukan hanya dapat menilai aktivitas masa lalu, tetapi juga dapat melakukan tindakan-tindakan
preventif untuk menghadapi masa depan. Secara lebih sederhana Anthony, et al. 1997 mendefinisikan BSC
sebagai a measurement and management system that views a business unit’s performance from four perspectives: financial, customer, internal
business process, and learning and growth. Menurut Yuwono dkk 2002, BSC didefinisikan sebagai suatu sistem manajemen, pengukuran dan
pengendalian yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang kinerja bisnis.
Berikut dijelaskan detail setiap perspektif pada BSC.
2.1.1. Perspektif Finansial
Menurut Kaplan dan Norton 2001, BSC tetap mempergunakan perspektif finansial karena ukuran keuangan dapat
memberikan petunjuk mengenai strategi perusahaan, implementasi, dan pelaksanaannya dalam kontribusi peningkatan laba perusahaan
jangka panjang. Tujuan finansial menjadi fokus tujuan dan ukuran di bagian hubungan sebab akibat yang pada akhirnya dapat
meningkatkan kinerja keuangan. Tujuan finansial sangat berbeda untuk setiap siklus hidup
perusahaan. Secara sederhana, siklus hidup perusahaan dibagi menjadi tiga tahap, yaitu, growth bertumbuh, sustain bertahan,
dan harvest menuai. Perusahaan yang berada pada tahap growth, memiliki produk dan pangsa pasar yang tumbuh secara nyata,
sehingga strategi dan pengukuran kinerja perusahaan dalam perspektif finansial difokuskan pada pertumbuhan penerimaan,
penghasilanlaba positif, serta peningkatan penjualan dan pangsa pasar. Perusahaan yang berada pada tahap sustain memiliki produk
dan pangsa pasar yang bertumbuh stabil, sehingga strategi dan pengukuran kinerja dalam perspektif finansial dapat difokuskan
pada peningkatan pendapatan operasional, peningkatan tingkat pengembalian investasi dan peningkatan laba kotor. Sedangkan
perusahaan yang berada pada tahap harvest memiliki produk dan pangsa pasar yang bertumbuh secara lambat, sehingga strategi dan
pengukuran dalam perspektif finansial dapat difokuskan pada pengelolaan arus kas, nilai tambah ekonomis dan nilai tambah kas.
2.1.2. Perspektif Pelanggan
Filosofi manajemen terkini telah menunjukan peningkatan pengakuan atas pentingnya customer focus dan customer
satisfaction. Perspektif ini merupakan ukuran hasil, jadi apabila pelanggan tidak puas akan mencari produsen lain yang sesuai
dengan kebutuhannya. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini
kinerja keuangan telihat baik. Menurut Norton dan Kaplan 1996, perspektif pelanggan
memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu customer core measurement dan customer value propositions Gambar 2.
a. Customer Core Measurement, memiliki beberapa komponen
pengukuran, yaitu : 1
Market share. Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada,
meliputi, jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit penjualan.
2 Customer retention, mengukur tingkat dimana perusahaan
dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. 3
Customer acquisition, mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan
bisnis baru. 4
Customer satisfaction, menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam
value proposition. 5
Customer profitability, mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang
khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
b. Customer Value Proposition, merupakan pemicu kinerja yang
terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut berikut :
1 ProdukService Atribut meliputi fungsi dari produk atau
jasa, harga dan mutu. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Dalam hal ini
perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Selanjutnya,
pengukuran kinerja ditetapkan berdasarkan hal tersebut. 2
Customer relationship menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan
berkaitan dengan masalah penyampaian waktu. Waktu merupakan komponen yang penting dalam persaingan
perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang
penting bagi kepuasannya. 3
Image and reputation menggambarkan faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan
dengan perusahaan. Membangun citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga mutu seperti yang
dijanjikan.
2.1.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
