diarahkan berdasarkan perspektif pelanggan. Pengukuran utama dilakukan pada pelanggan secara langsung, yaitu dengan survey kepuasan pelanggan.
Tolok ukur yang merupakan akibat alamiah dari pilihan strategi harus memberi pandangan komprehensif dari perspektif pelanggan. Tolok ukur yang
digunakan untuk perspektif pelanggan adalah kepuasan Pelanggan terhadap ProdukJasa.
Mempelajari tentang berbagai kecenderungan perubahan sikap pelanggan di tahap awal merupakan suatu hal yang penting. Selanjutnya perusahaan harus
bersiaga terhadap perubahan dan kecenderungan minor dan kemampuan merespon secara tepat sebelum terjadi kehilangan loyalitas pelanggan dan kemudian dapat
membahayakan keadaan perusahaan.
4.5.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif proses bisnis internal, dilakukan identifikasi terhadap berbagai proses internal penting yang harus dikuasai oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya
mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran
untuk perspektif ini setelah
merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial dan pelanggan. Ukuran ini memungkinkan perusahaan untuk memfokuskan pengukuran proses bisnis
internal kepada proses yang akan mendorong tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk pelanggan dan pemegang saham. Proses ini memungkinkan perusahaan
untuk memberikan
proporsi nilai
yang akan
menarik perhatian
dan mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar sasaran, dan memenuhi harapan
keuntungan finansial yang tinggi bagi para pemegang saham.
Pada umumnya proses bisnis internal perusahaan ada tiga, yaitu : 1. Proses Inovasi
2. Operasi 3. Layanan purna jual yang masing-masing memiliki alat ukur sendiri-sendiri.
Tolok ukur yang digunakan untuk perspektif proses bisnis internal adalah: 1. Kecepatan Layananpengurusan administrasi
2. Minimalisasi Masalah 3. Inovasi
4. Kecepatan Tanggapan
4.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif keempat pada BSC adalah mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan.
Perspektif ini memfokuskan pengukuran terhadap tiga kategori utama, yaitu kapabilitas pekerja,
kapabilitas sistem informasi, dan motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Secara umum ada tiga ukuran utama untuk pekerja, yaitu mengukur kepuasan
pekerja, retensi pekerja, dan produktivitas pekerja, yang ketiganya saling terkait dan akan mempengaruhi hasil.
Setelah memilih ukuran utama untuk kelompok pengukuran utama pekerja, perusahaan selanjutnya harus mengidentifikasi faktor pendorong khusus
untuk situasi tertentu dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu : kompetensi staf, infrastruktur teknologi dan iklim untuk bertindak. Tolok ukur
yang digunakan perusahaan untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah :
a. Prestasi Karyawan b. Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
c. Perputaran Karyawan d. Tingkat Kepuasan dan Motivasi Karyawan
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah Singkat Perusahaan
