Hasil Capaian Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

6.3.2. Hasil Capaian Kinerja Perspektif Pelanggan

Perusahaan menetapkan satu sasaran strategis utama dalam perspektif pelanggan, yaitu tingkat kepuasan pelanggan dan kenyamanan pelanggan. Ukuran hasil kepuasan dan kenyamanan pelanggan yang digunakan yaitu, tingkat kepuasan pelanggan. Hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan dalam penelitian ini, 94 persen responden pelanggan menyatakan puas melakukan pembelian pelayanan pengendalian hama pengganggu PT APCO. Hasil ini jauh berada di bawah target yang ingin dicapai perusahaan yaitu 100 persen konsuman puas setelah melakukan pembelian jasa pelayanan hama pengganggu. Tabel 22. Hasil Capaian Kinerja Perspektif Pelanggan Tujuan Strategi Ukuran Strategis 2008 Target Pencapaian Target Hasil Utama Lag indicator Pelanggan C1 Meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan 100 Tingkat kepuasan pelanggan 100 94 100 94

6.3.3. Hasil Capaian Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

Sasaran strategis perusahaan dalam perspektif proses bisnis internal adalah “kecepatan layanan”, “minimalisasi masalah”, pengembangan pelayanan baru” dan “menyediakan tanggapan yang cepat”. Pengukuran akan dilakukan untuk melihat sajauh mana keberhasilan perusahaan dalam mencapai sasaran-sasaran strategis tersebut sehingga dapat dinilai kinerja dari komponen proses bisnis internal. Sasaran strategis “kecepatan layanan” ukuran hasil yang digunakan adalah waktu pengurusan administrasi dan penjadwalan layanan. Berdasarkan wawancara dengan pihak perusahaan, waktu pemenuhan pesanan yang ideal adalah 1 satu hari kerja dan dari observasi di lapangan menunjukkan bahwa waktu pemenuhan pengurusan administrasi dan penjadwalan layanan rata-rata yang dibutuhkan adalah 1 satu hari kerja. Target berhasil dicapai oleh karyawan operasional teknis pelayanan. Untuk ukuran tingkat penyelesaian masalah pada sasaran strategis “minimalisasi” target yang ingin dicapai perusahaan adalah 100 persen sedangkan persentase minimalisasi masalah yang dicapai sebesar 100 persen. Ukuran hasil untuk sasaran strategis “pengembangan pelayanan baru” adalah penjualan sistem pelayanan baru. Target yang ingin dicapai perusahaan untuk pendapatan yang berasal dari sistem pelayanan baru mendapat 5 lima persen dibandingkan dengan total pendapatan perusahaan dalam periode tersebut. Pada tahun 2008, sistem pelayanan baru yang diluncurkan PT APCO berhasil mencapai target sebesar 250 persen. Ukuran hasil yang digunakan untuk sasaran strategis “menyediakan tanggapan yang cepat” adalah waktu penyelesaian klaim. Perusahaan biasanya menyelesaikan klaim dalam waktu 14 empat belas jam kerja setelah klaim diajukan. Target yang ditetapkan perusahaan adalah claim dapat ditangani dan diselesaikan dalam waktu 14 empat belas jam kerja. Tabel 23. Hasil Capaian Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal Tujuan Strategi Ukuran Strategis 2008 Target Pencapaian Target Hasil Utama Lag indicator Proses Bisnis Internal I1 Meningkatkan kecepatan layanan 30 I2 Minimalisasi masalah 20 I3 Pengembangan produk baru 30 I4 Menyediakan tanggapan yang cepat 20 Waktu Pemenuhan Pesanan 30 Tingkat penyelesaian masalah 20 Penjualan sistem pelayanan baru 30 Waktu penyelesaian Klaim 20 1 hari 100 10 14 jam 1 hari 100 15 14 jam 100 100 66.67 100

6.3.4. Hasil Capaian Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan