yang tidak mengukur kinerja perusahaan melalui aspek keuangan saja tetapi juga mengukur dari aspek non keuangan. Pengukuran tersebut dilihat dari :
1. Perspektif Finansial yaitu mengukur dalam ukuran ekonomis hasil dari tindakan yang telah dilakukan.
2. Perspektif Pelanggan yaitu mengukur performance usaha menurut segmen pelanggan yang ditargetkan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal yaitu identifikasi proses internal kritikal yang dikontrol oleh perusahaan.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran yaitu identifikasi infrastrutur yang dibangun oleh perusahaan untuk menciptakan peningkatan dan pertumbuhan
jangka panjang.
1.2. Perumusan Masalah
PT APCO merupakan perusahaan yang memiliki produk jasa yang sangat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Masih adanya komplain dari pelanggan PT
APCO mengenai pelayanan yang kurang memuaskan perlu menjadi perhatian perusahaan.
Pelayanan terhadap keluhan pelanggan telah dilakukan oleh PT APCO, namun perusahaan masih belum melakukan pencatatan data komplain
sesuai dengan SOP Standart Operational Procedure sehingga sulit untuk diidentifikasikannya presentasi jumlah komplain setiap tahunnya.
Hal ini disebabkan oleh masalah dari individu karyawannya yang kurang disiplin
terhadap SOP perusahaan. Sarana dan prasarana yang masih kurang juga menyebabkan adanya sedikit hambatan dalam pelaksanaan teknis pelayanan jasa.
PT APCO selama ini menggunakan anggaran tahunan yang berfokus pada
pengukuran finansial untuk mengevaluasi kinerjanya, padahal ukuran finansial saja tidak cukup untuk menuntun dan mengevaluasi perjalanan perusahaan
melalui lingkungan
yang kompetitif
karena ketidakmampuannya
dalam menangkap nilai yang baik atau nilai yang kurang baik selama kegiatan
operasional berlangsung. Ukuran ini hanya menceritakan sebagai tindakan masa lalu dan kurang memberikan pedoman yang memadai bagi upaya penciptaan nilai
finansial masa depan yang dilaksanakan saat ini dan kemudian. Perusahaan perlu melakukan pengukuran non finansial.
Melalui pengukuran kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard diharapkan perusahaan dapat mengoptimalkan
sumberdaya yang ada, menghadapi persaingan yang semakin ketat, meningkatkan jumlah pelanggan, dan akhirnya dapat meningkatkan pertumbuhan profitabilitas
dan shareholder. Berdasarkan uraian diatas, maka diperoleh perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengukuran kinerja yang digunakan PT APCO selama ini? 2. Bagaimana peta strategi Balanced Scorecard yang sesuai dengan visi,misi dan
komitmen PT APCO? 3. Bagaimana evaluasi kinerja PT APCO yang sesuai dengan konsep Balanced
Scorecard? 4. Upaya apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja PT APCO
melalui konsep Balanced Scorecard?
1.3. Tujuan Penelitian
