60
VI HASIL DAN PEMBAHASAN
Alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen adalah Quality Function Deployment QFD. Penerapan metode QFD diawali
dengan pembentukan House Of Quality HOQ. Matriks ini menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk
yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan konsumen. Langkah-langkah penyusunan matriks HOQ dalam peningkatan pelayanan Restoran Pringjajar terdiri
dari langkah-langkah mendaftarkan persyaratan pelanggan customer requirements, mendaftarkan persyaratan teknik technical requirements, mengembangkan matriks
hubungan persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik interrelationships matrix
, mengembangkan matriks korelasi persyaratan teknik correlation matrix, mengembangkan matriks perencanaan planning matriks, dan mengembangkan
matriks target target matrix.
6.1. Identifikasi Persyaratan Pelanggan
Persyaratan pelanggan merupakan langkah pertama yang harus disusun dalam membangun matriks HOQ. Persyaratan pelanggan ini menyusun tembok
rumah sebelah kiri. Dari persyaratan pelanggan ini dapat diketahui hal-hal apa saja yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan Restoran Pringjajar. Persyaratan
pelanggan terdiri dari hal-hal apa saja yang konsumen butuhkan atau harapkan dari sejumlah produk.
Identifikasi persyaratan pelanggan dilakukan dengan menggunakan kuesioner kepada konsumen dari Pringjajar. Sebelum penyebaran Kuesioner
dilakukan terlebih dahulu dilakukan penentuan atribut pelayanan yang diantisipasi sebagai hal yang diinginkan dan dibutuhkan keberadaanya oleh konsumen
berdasarkan pendekatan dimensi kualitas, kemudian baru menyebarkan kuesioner sehingga didapatkan atribut pelayanan Restoran Pringjajar yang benar-benar
diinginkan oleh konsumen. Setelah persyaratan pelanggan didapat, kemudian konsumen menentukan tingkat kinerja dari persyaratan pelanggan tersebut. Tingkat
61 kinerja atau kepuasan pelanggan dinilai dengan menggunakan skala likert lima
angka, yaitu 1 untuk yang paling buruk dan 5 untuk yang paling baik dan dianalisis menggunakan tabel frekuensi. Persyaratan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17. Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar
Persyaratan Pelanggan Tingkat Kepuasan
Rasa 3
Tampilan Menu 4
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 4 Harga
3 Porsi makanan dan Minuman
4 Keragaman dan Variasi Menu
4 Kemudahan lokasi
4 Kenyamanan Tempat
4 Kecepatan Penyajian 10 menit
4 Kebersihan Ruangan
4 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
5 Penampilan Pramusaji
4 Penjelasan Pramusaji
4 Kecepatan Transaksi
4 Tempat Parkir Luas dan Nyaman
4 Penataan Eksterior dan Interior
3 Respon keluhan Pelanggan
4 Iklan dan Promosi
4 Berdasarkan Tabel 17 persyaratan pelanggan yang dapat diidentifikasi
adalah rasa. Rasa dalam penelitian ini dianggap sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat
kelezatan dari sebuah masakan. Konsumen memberikan penilaian yang cukup baik terhadap rasa makanan dan minuman Pringjajar. Tanggapan ini merupakan
implikasi dari rasa khas yang diberikan oleh berbagai menu yang dimiliki, akan tetapi rasa seringkali berubah-ubah. Persyaratan kedua adalah tampilan menu yang
menarik. Tampilan menu menyangkut keindahan penampilan dari makanan dan minuman yang disajikan. Tampilan menu ini mencakup komposisi penataan bahan
makanan yang digunakan dalam penyajian makanan dan minuman. Jika makanan dan minuman terlihat indah dan menarik maka konsumen akan tertarik untuk
62 mencobanya, namun apabila tampilan penyajian makanan dan minuman terlihat
asal-asalan maka konsumen justru akan kehilangan selera makannya. Tampilan menu Restoran Pringjajar dinilai baik oleh konsumen.
Higienis adalah kebersihan makanan dan minuman serta perlengkapannya dari benda asing, bau anyir, dan bau sabun. Sebuah makanan dan minuman yang
higienis, seminimal mungkin terbebas mikroorganisme yang dapat menyebabkan penyakit. Kinerja yang telah dilakukan oleh Restoran Pringjajar terhadap
kehigienisan ini sudah mampu memuaskan bagi konsumennya. Harga adalah sejumlah nilai yang dikenakan untuk membayar satu porsi
menu. Harga akan dianggap baik apabila harga yang diberikan sesuai dengan kualitas makanan dan minuman, maupun dari segi harga apabila dibandingkan
dengan harga makanan sejenis dengan restoran lainnya. Penilaian responden terhadap harga Restoran Pringjajar cukup baik, hal ini karena harga tersebut dinilai
sesuai dengan kualitas produk dan layanan, akan tetapi lebih mahal apabila dibandingkan dengan restoran lain.
Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Konsumen memiliki kapasitas makan yang berbeda-beda.
Kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan kebiasaan makan. Mengingat karakteristik sebagian besar Passing Guest
jadi porsi yang dibutuhkan haruslah tidak terlalu banyak. Porsi makanan Restoran Pringjajar dinilai kinerjanya sudah baik oleh
konsumen, karena porsi makanan yang tersedia di Restoran Pringjajar sesuai dengan porsi makan rata-rata orang Indonesia. Keragaman dan variasi menu adalah
banyaknya jenis makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak Restoran. Semakin banyak variasi menu yang ditawarkan, maka semakin banyak alternatif
pilihan konsumen untuk menentukan menu yang dipesan. Menu yang ditawarkan di Restoran Pringjajar lebih banyak dari 20 jenis, yaitu Sop Buntut, Gurameh, Kepiting
Lemburi, Nasi Bakar, Ayam goreng, dan aneka minuman. Tingkat kinerja persyaratan pelanggan ini dinilai baik oleh konsumen.
63 Lokasi merupakan tempat keberadaan dari Restoran Pringjajar. Aspek yang
diperhatikan pada persyaratan pelanggan ini adalah akses transportasi kendaraan umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang
strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen mengingat sebagian besar konsumennya adalah Passing Guest jadi lokasi yang diinginkan adalah dekat
dengan Jalan Raya. Lokasi Restoran Pringjajar dinilai baik karena terletak di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan atau di jalan Pantura sehingga akses untuk menuju
lokasi tersebut sangat mudah. Kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan konsumen terhadap
lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan dirasa penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang
disajikan dan konsumen dapat beristirahat untuk melepas lelah dari perjalanan jauh. Kinerja yang diberikan oleh Pringajajar untuk memberikan rasa nyaman terhadap
konsumen secara umum dapat diterima konsumen. Konsumen merasa puas dengan kenyamanan tempat karena usaha yang telah dilakukan manajemen misalnya
dengan memberikan fasilitas lengkap yaitu toilet yang bersih dan banyak dan mushola.
Pengertian kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk mempersiapkan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. Tenggang
waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari konsumen memesan menu sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di
depan konsumen dan siap disantap. Kecepatan penyajian yang diinginkan konsumen yaitu kurang dari 10 menit karena kondisi konsumen yang sedang lapar dan
keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut dengan makan dan kemudian melanjutkan perjalanan. Kinerja kecepatan penyajian dianggap baik,
karena Restoran Pringjajar menerapkan “6 menit oke” dalam penyajian. Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat
makan, dapur, toilet atau kamar mandi, watafel, dan mushola. Kebersihan berbagai tempat ini dianggap penting karena kenyamanan mereka saat berkunjung ditentukan
oleh kebersihannya. Kinerja kebersihan yang diberikan oleh Restoran Pringjajar
64 dianggap baik karena pramusaji dan cleaning servise tanggap dan memprioritaskan
kebersihan sebagai suatu layanan yang harus dipenuhi. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan
oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran. Kesopanan dan keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen.
Kesopanan dan keramahan pramusaji terukur dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif. Berdasarkan kinerja variabel keramahan dan kesopanan pramusaji
Restoran Pringajajar, konsumen telah merasa sangat puas. Keramahan pramusaji juga ditunjukkan dengan sambutan yang diberikan selama konsumen berada di
Restoran Pringjajar. Saat baru datang para konsumen langsung disambut di depan pintu lalu konsumen dipandu sampai ke tempat makan. Begitupun juga setelah
konsumen selesai makan, konsumen diantarkan kembali sampai ke luar restoran.Penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan
karyawan berupa seragam dan perlengkapannya seperti sepatu. Penampilan pramusaji diharuskan rapi, bersih dan sopan. Kinerja penampilan pramusaji
Restoran Pringjajar dinilai baik Seragam yang dikenakan pramusaji adalah baju berkerah dengan logo dan tulisan “What Can I Help U ?” pada bagian punggung.
Persyaratan pelanggan penjelasan pramusaji adalah cara pramusaji menjelaskan dan pengetahuan tentang apa yang konsumen tanyakan dan
kemampuan pramusaji memberikan suatu informasi. Konsumen menginginkan kemampuan menjelaskan pramusaji jelas, dengan tempo bicara yang tidak terlalu
cepat dan tata bahasa yang mudah dimengerti. Penilaian konsumen untuk tingkat kinerja penjelasan pramusaji Restoran Pringjajar adalah baik.Persyaratan pelanggan
kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. Pembayaran dapat dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke
kasir dan pembayaran yang dilakukan melalui pramusaji. Cara kedua ini sering dilakukan terutama pada konsumen yang berada di lesehan karena letaknya yang
cukup jauh. Kecepatan transaksi kinerjanya memuaskan. Persyaratan pelanggan yang dibutuhkan konsumen lainnya adalah tempat
parkir. Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk memarkir
65 kendaraan sepeda motor atau mobil. Sebagian besar responden menyatakan bahwa
mereka merasa puas terhadap kinerja tempat parkir yang dimiliki Restoran Pringjajar. Luas tempat parkir Restoran Pringjajar dapat menampung sekitar 50
mobil dan lima bus. Keamanan tempat parkir juga terjamin dengan penjagaan dari satpamnya.
Penataan eksterior mencakup penataan taman, sedangkan interior mencakup penataan meja dan kursi pada ruang makan, perabot pada lesehan dan tempat makan
serta dekorasi yang digunakan. Penilaian kinerja penataan eksterior dan interior ruangan Restoran Pringjajar dinilai cukup baik, karena konsumen menilai warna-
warna yang digunakan dalam perabotnya kurang serasi dan terlalu ramai. Persyaratan pelanggan yang selanjutnya adalah respon terhadap keluhan
konsumen. Konsumen menginginkan respon restoran yang cepat dan tanggap dalam menangani keluhan. Misalnya saja pengunjung yang mengeluh rasa masakan
keasinan ataupun pelayanan yang terlalu lama, segera mendapatkan respon yang baik dengan permintaan maaf dari pramusaji. Kinerja Respon dan keluhan Restoran
Pringjajar dinilai baik oleh konsumen, karena di Restoran Pringjajar mengutamakan jaminan bagi pengunjung, misalnya saja makanan yang dibeli konsumen agak pahit,
setelah konsumen menyampaikan keluhan dan Pringjajar langsung mengecek kebenarannya, apabila benar maka Pringjajar berusaha mengembalikan uang
konsumen melalui rekening.Restoran Pringjajar juga selalu menyediakan kertas saran dan keluhan.
Persyaratan pelanggan yang terakhir adalah iklan dan promosi. Iklan dan promosi disini adalah mengenai promosi yang dilakukan oleh restoran dan apakah
promosi tersebut dapat mempengaruhi konsumen untuk datanga atau tidak. Konsumen menginginkan iklan dan promosi yang lengkap mengenai fasilitas
restoran dan menu-menu apa saja yang disediakan hari ini. Penilaian konsumen terhadap kinerja iklan dan promosi dinilai baik.
6.2. Mendaftarkan Persyaratan Teknik
