68 dengan visi perusahaan Pringsewu Grup yaitu menjadi salah satu perusahaan
waralaba jasa boga terbaik di daerah dimana perusahaan berada dengan dukungan SDM yang memiliki kompetensi tinggi dalam penciptaan menu yang berkualitas
dan pelayanan yang menyenangkan pelanggan. Serta misinya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan konsumsi yang bergizi tinggi, hygienic dan aman bagi
kesehatan.
6.4. Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan
What dan Persyaratan Teknik How Langkah selanjutnya dalam penyusunan HOQ adalah membandingkan
persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, kemudian menentukan hubungan antara kedua persyaratan dalam matriks interrelationships. Setiap persyaratan teknik
mungkin akan mempengaruhi lebih dari satu persyaratan pelanggan, begitupun sebaliknya. Hubungan yang terjadi antara persyaratan pelanggan dan persyaratan
teknik dapat merupakan hubungan kuat, sedang, lemah atau tidak memiliki hubungan sama sekali dan untuk menunjukkan derajat hubungan antara persyaratan
pelanggan dengan persyaratan teknik, digunakan simbol sebagai berikut :
= Sebuah lingkaran penuh menunjukkan hubungan yang kuat, bernilai 9 = Sebuah lingkaran kosong menunjukkan sebuah hubungan medium,
bernilai 3. = Sebuah segitiga menunjukkan sebuah hubungan yang lemah, bernilai 1.
= Sebuah kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan, 0. Berdasarkan wawancara dengan Manajer restoran Pringjajar, hubungan antara
kedua persyaratan dalam matriks interrelationships pada Gambar 8.
69
Persyaratan Teknik Persyaratan Pelanggan
S u
p la
i b
ah a
n b
a k
u P
en y
im p
a n
a n
b ah
a n
b a
k u
P re
p ar
as i
P em
as ak
a n
P el
ay a
n an
P em
b er
si h
an
P en
c u
ci an
Rasa ●
● O
● O
Tampilan Menu Menarik ●
● ●
● ∆
O Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya
● ●
● ●
● O
● Harga
● O
O O
O Porsi makanan dan Minuman
O O
● ●
∆ Keragaman dan Variasi Menu
● ●
O ●
● Kemudahan Lokasi
O ●
● Kenyamanan Tempat
∆ O
O O
● ●
∆ Kecepatan Penyajian
∆ ∆
● ●
● O
Kebersihan Ruangan O
O ●
● ●
● ●
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji ●
Penampilan Pramusaji ●
Penjelasan Pramusaji ●
Kecepatan Transaksi ●
Tempat Parkir Luas dan Nyaman ●
● Penataan Ekstrior dan Interior Ruangan
● Respon keluhan Pelanggan
● Iklan dan Promosi
●
Gambar 8
. Matriks Hubungan Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa antara atribut mutu Restoran dan
persyaratan teknik, memiliki hubungan kuat, hubungan sedang dan hubungan yang lemah atau tidak berhubungan. Contoh hubungan kuat terjadi antara rasa dengan
proses penyiapan produk dari mulai suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, dan pemasakan. Suplai bahan baku yang baik dan teratur, penyimpanan bahan baku
sesuai dengan kondisi dan jenis bahan baku, serta kondisi cuaca, pemasakan yang benar dan sesuai standar serta proses pemasakan dengan menggunakan takaran
bumbu yang pas dapat menghasilkan rasa yang enak. Contoh hubungan yang sedang terjadi antara harga dengan penyimpanan bahan baku dan pelayanan. Penyimpanan
bahan baku yang benar dan baik mempengaruhi harga karena mempengaruhi nilai gizi, kondisi bahan baku segar atau tidaknya bahan baku yang digunakan.
Sedangkan Pelayanan mempengaruhi harga, karena terkadang dengan kualitas layanan yang semakin baik dari suatu usaha restoran, harga produk restoran tersebut
akan semakin tinggi.
70 Contoh hubungan yang lemah terjadi antara kecepatan penyajian dan
penyimpanan bahan baku. Hal ini berkaitan dengan kondisi alat penyimpanan atau cara penyimpanan yang mengakibatkan cepat atau tidaknya bahan baku tersedia dan
disajikan. Contoh hubungan yang lemah juga terjadi antara porsi makanan dan minuman dan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan kecenderungan karakteristik
pelanggan yang sebagian besar merupakan passing guest dengan porsi yang disajikan oleh Pringjajar, sebagian pelanggan menginginkan porsi yang besar
apabila jumlah pelanggan tersebut bersama dengan rombongan, akan tetapi jika hanya satu sampai dua orang pelanggan, porsi yang diinginkan lebih kecil. Tetapi
hal ini tidak selalu demikian. Persyaratan pelanggan yang tidak memiliki hubungan sama sekali adalah keramahan dan kesopanan pramusaji dengan pembersihan.
Pramusaji yang ramah tidak dipengaruhi oleh kegiatan pembersihan ruangan melainkan hanya dipengaruhi oleh bagaimana proses pelayanan yang diberikan.
6.5. Mengembangkan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik How
