34 Garvin dalam Nasution 2001 mengidentifikasikan delapan dimensi yang
dapat digunakan untuk menganalisis karakteritik mutu produk yaitu : 1
Kinerja performance, berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli produk. 2
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan
dan pengembangannya. 3
Kehandalan reliability, berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode tertentu dibawah kondisis tertentu.
4 Kesesuaian dngan spesifikasi conformance to specification, berkaitan
dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesfikasi yang telah diterapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan 6
Kemampuan pelayanan servise ability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluahan yang
memuaskan. 7
Estetika esthetics, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8
Kualitas yang dipersepsikan persived quality, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan juga berkaitan dengan reputasi.
3.1.2. Kualitas Layanan
Definisi kualitas menurut Garvin dan Davis dalam Nasution 2005 adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen selalu
berubah, sehingga kualitas produk maupun jasa juga harus disesuaikan. Dengan perubahan kualitas perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan
lingkungan perusahaan agar produk atau jasa dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Rangkuti 2002 menjelaskan bahwa terdapat 10 kriteria
umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: 1 reliability 18
35 keandalan, 2 responsiveness ketanggapan, 3 competence kemampuan, 4
acces mudah diperoleh, 5 courtesy keramahan, 6 communication
komunikasi, 7 credibility dapat dipercaya, 8 security keamanan, 9 understandingknowing the customer
memahami palanggan, 10 tangibles bukti nyata
Menurut Kotler 1997, dari sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima mutu pelayanan, yaitu :
1 Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2
Ketanggapan responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Meliputi kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan
3 Jaminan Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan
dari competence kompetensi artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan dan courtesy
kesopanan yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. 4
Empati emphathy, yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Seperti perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya. 5
Berwujud tangible, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan
karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Pelanggan akan menilai gedung, peralatan suatu servise, seragam 19
36 dan penampilan fisik dari karyawan. Atribut dari dimensi lain adalah materi
promosi.
3.1.3. Konsep Total Quality Mutu TQM
