Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringajajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah

(1)

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR

KABUPATEN PEMALANG JAWA TENGAH

SKRIPSI

HEPI RISENASARI H34052162

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2009

(2)

2 RINGKASAN

HEPI RISENASARI. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringajajar Kabupaten Pealing Jawa Tengah. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HENY K.S. DARYANTO)

Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah merupakan salah satu kabupaten yang memiliki pertumbuhan jumlah restoran yang terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Sektor jasa, terutama restoran memberikan sumbangan tertinggi untuk perekonomian di Kabupaten Pemalang dengan persentase yaitu sekitar 27,84 persen pada tahun 2007. Restoran Pringjajar merupakan salah satu restoran yang sudah cukup lama berdiri di Kabupaten Pemalang.

Banyaknya alternatif konsumen dalam membeli produk restoran dan sebagai upaya untuk meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan Pringjajar memerlukan upaya untuk mendengarkan pelanggan atau yang sering disebut

listening to the voice of customer. Selain itu, keberhasilan suatu produk dan

layanan jasa tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menghasilkan produk dan pelayanan restoran yang dapat memenuhi keinginan konsumen adalah dengan menetapkan Quality Function Deployment (QFD) dalam pembuatan produknya. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar, (2) Mengkaji Penerapan QFD dalam usaha meningkatkan kualitas layanan Restoran Pringjajar.

Penelitian dilaksanakan di Restoran Pringjajar, Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah. Pemilihan competitor dilakukan dengan musyawarah dengan pihak manajemen yaitu R.M. Prima, yang berlokasi dekat dengan Pringjajar. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Mei-Juni 2009. Data dalam penelitian ini dibagi menjadi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen Pringjajar dan pelanggan. Data sekunder diperoleh dari instansi, internet serta literature dan sumber lain yang terkait dengan topik penelitian. Responden penelitian ini adalah pelanggan Restoran Pringjajar sebanyak 60 responden. Analisis data menggunakan metode deskriptif yang menjabarkan gambaran umum perusahaan. Sedangkan untuk menganalisis kualitas pelayanan Restoran Pringjajar digunakan metode QFD melalui matriks HOQ. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data-data dalam penelitian ini adalah analisis Microsoft Office Excel 2007. Penerapan metode QFD diawali dengan penyusunan matriks HOQ.

Restoran Pringjajar merupakan salah satu anak cabang dari Pringsewu Grup, Puwokerto yang merupakan salah satu jaringan restoran terbesar di Jawa Tengah. Restoran Pringjajar berlokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan Km.

(3)

3 15 Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah dan terletak di jalur pantai utara jawa (Pantura). Karakteristik konsumen Restoran Pringajajar berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa 62 persen berjenis kelamin laki-laki, sebanyak 41,67 persen berusia 36-45 tahun, sebanyak 80 persen memilki status menikah, sebagian besar konsumen memiliki jenis pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 32 persen, sebagian besar konsumen memilki pendapatan rata-rata perbulan adalah Rp. 2.500.000 - Rp. 5.000.000 yaitu sebanyak 42 persen, dan sebagian besar responden merupakan orang yang memilki tempat tinggal di luar Kabupaten Pemalang yaitu 81,67 persen.

Persyaratan pelanggan yang dinginkan adalah rasa yang khas, tampilan menu yang menarik, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, harga, porsi makanan dan minuman, keragaman dan variasi menu, kemudahan lokasi, kenyamanan tempat, kecepatan penyajian (<10 menit), kebersihan ruangan, keramahan dan kesopanan pramusaji, penjelasan pramusaji, kecepatan transaksi, tempat parkir yang luas dan nyaman, penataan eksterior dan interior, respon keluhan pelanggan dan iklan dan promosi. Sedangkan, persyaratan teknik Restoran Pringjajar adalah suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, pemasakan, pelayanan, pembersihan dan pencucian.

Berdasarkan bobot absolut persyratan pelanggan, urutan prioritas persayaratan pelanggan yang harus dipenuhi oleh Restoran Pringjajar adalah Rasa yang khas, prioritas kedua adalah kenyamanan tempat dan kebersihan ruangan, urutan ketiga adalah kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kemudahan lokasi, dan tempat parkir yang luas dan aman, urutan prioritas keempat adalah penataan eksterior dan interior ruangan, urutan prioritas kelima adalah kecepatan penyajian, kecepatan transaksi dan keramahan dan kesopanan pramusaji, urutan prioritas keenam adalah porsi makanan dan minuman, serta urutan prioritas yang terakhir adalah tampilan menu dan penampilan pramusaji. Berdasarkan bobot absolut persyaratan teknik urutan prioritas yang harus dipenuhi Restoran Pringjajar adalah pelayanan, pemasakan, penyimpanan bahan baku, preparasi, suplai bahan baku, pencucian dan pembersihan ruangan. Bobot relatif persyaratan teknik tidak berbeda urutan prioritasnya dengan bobot absolut persyaratan teknik.

(4)

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD) DALAM UPAYAPENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR

KABUPATEN PEMALANG JAWA TENGAH

HEPI RISENASARI H34052162

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2009

(5)

5 Judul Skripsi : Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringajajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah

Nama : Hepi Risenasari NRP : H34052162

Disetujui, Pembimbing

Dr. Ir. Rr. Heny K.S. Daryanto, M.Ec NIP. 19610916 198601 2 001

Diketahui

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

(6)

6 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Penentuan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Taman Pringajajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari H34052162

(7)

7 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pemalang, Jawa Tengah pada tanggal 29 September 1987. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak Suseno dan Ibu Rishi Mardiningsih.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Mulyoharjo IX Pemalang pada tahun 1999 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2002 di SMP Negeri 2 Pemalang. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA Negeri 1 Pemalang diselesaikan pada tahun 2005.

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2005, dan diterima Mayor Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, dengan Minor Arsitektur Lanskap. Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada Divisi Olah Raga dan Seni (2006-2007) dan pengurus Himpunan Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) staff Departemen Proyek (2007-2008) serta aktif di berbagai kepanitiaan intra kampus (2006-2008)

(8)

8 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Metode

Quality Function Deployment (QFD) Dalam Penentuan Proritas Peningkatan

Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah”. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar, dan Mengkaji Penerapan QFD dalam usaha meningkatkan kualitas layanan Restoran.

Hasil dari penelitian ini adalah matriks perencanaan pengembangan kualitas layanan Restoran Pringjajar yang digunakan sebagai bahan masukan bagi Restoran Pringjajar dalam melakukan kegiatan usahanya terutama terkait dengan kualitas layanan dan produk, sehingga keinginan konsumen dapat terpenuhi. Penelitian ini dapat dilanjutkan dengan membangun ketiga matriks HOQ lainnya. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari

(9)

9 UCAPAN TERIMAKASIH

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Dr. Ir. Heny K.S. Daryanto, M.Ec. selaku dosen pembimbing skripsi atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

2. Ir. Netti Tinaprilla, MM. selaku dosen penguji utama dan Eva Yolynda A, SP. MM. dosen penguji komisi akademik, terimakasih atas saran dan masukan. 3. Dra. Rishi Mardiningsih, MPd dan Drs. Suseno, selaku orang tua, Kakak dan

keponakan; Vicky Risenasari dan Restavia Jihan I. dan keluarga besar Pratiknyo untuk setiap dukungan, cinta dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik.

4. Ir. Burhanudin, MM. sebagai pembimbing akademik, para dosen, dan staff Departemen Agribisnis IPB (Bu Ida, Pak Yusuf, Pak Cecep dll).

5. Pihak Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang. Ibu Yanti, Mas Sigit, Mbak Lina, serta staff lainnya atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan.

6. Desy Dameria selaku pembahas sekaligus teman satu bimbingan skripsi. Teman-teman satu perjuangan bimbingan skripsi, Rina, Rahmat. Terimaksih untuk dukungan dan diskusi-diskusinya.

7. Bayu Kristianto dan keluarga. Terima kasih untuk segala kesabaran, dukungan dan doa kepada penulis.

8. Sahabat-sahabat Amel, Cila, Ayu, Yusda, Tiara, Pondok Iwan , Aqsa, Ika, Ana, Retno Ayul, Pondok Raos , Sari, Lizda, Siti, Indri, Cici, DL, Wening, Faisal, Grace, Ivan, dan teman-teman AGB 42, 43, 44 lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih atas semangat, persahabatan, sharing dan inspirasi selama penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya.

Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari

(10)

10 DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN .. ... xvi

I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... ... 1

1.2. Perumusan Masalah . ... 4

1.3. Tujuan ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 7

II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Definisi Restoran ... 8

2.2. Jenis Restoraran ... 9

2.3. Kajian Penelitian Terdahulu ... 11

2.3.1. Kepuasan Konsumen ... 11

2.3.2. Quality Function Deployment (QFD) ... 12

2.3.3. Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya ... 14

III KERANGKA PEMIKIRAN ... 17

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 17

3.1.1. Konsep Mutu ... 17

3.1.2. Kualitas Layanan ... 18

3.1.3. Konsep Total Quality Mutu (TQM) ... 20

3.1.4. Fokus pada Pelanggan ... 21

3.1.5. Konsep Quality Function Deployment (QFD) . 22 3.1.6. Manfaat QFD ... 26

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 26

IV METODE PENELITIAN . ... 30

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30

4.2. Jenis dan Sumber Data ... 30

4.3. Metode Pengumpulan Data ... 31

4.3.1. Kuesioner ... 31

4.3.2. Wawancara ... 32

4.3.3. Studi Kepustakaan ... 33

4.4. Metode Pengambilan Sampel ... 33

4.5. Metode Pengolahan Data dan Analisis ... 34

4.6. Variabel Penelitian ... 42

4.7. Definisi Operasional ... . 43

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 47

5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 47

5.2. Manajemen Perusahaan . ... 47

5.3. Opersional Perusahaan . ... 49

(11)

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR

KABUPATEN PEMALANG JAWA TENGAH

SKRIPSI

HEPI RISENASARI H34052162

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2009

(12)

2 RINGKASAN

listening to the voice of customer. Selain itu, keberhasilan suatu produk dan

(13)

(14)

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD) DALAM UPAYAPENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR

KABUPATEN PEMALANG JAWA TENGAH

HEPI RISENASARI H34052162

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2009

(15)

5 Judul Skripsi : Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringajajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah

Nama : Hepi Risenasari NRP : H34052162

Disetujui, Pembimbing

Dr. Ir. Rr. Heny K.S. Daryanto, M.Ec NIP. 19610916 198601 2 001

Diketahui

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

(16)

6 PERNYATAAN

Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari H34052162

(17)

7 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pemalang, Jawa Tengah pada tanggal 29 September 1987. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak Suseno dan Ibu Rishi Mardiningsih.

(18)

8 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Metode

Quality Function Deployment (QFD) Dalam Penentuan Proritas Peningkatan

Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari

(19)

9 UCAPAN TERIMAKASIH

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Dr. Ir. Heny K.S. Daryanto, M.Ec. selaku dosen pembimbing skripsi atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

keponakan; Vicky Risenasari dan Restavia Jihan I. dan keluarga besar Pratiknyo untuk setiap dukungan, cinta dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik.

4. Ir. Burhanudin, MM. sebagai pembimbing akademik, para dosen, dan staff Departemen Agribisnis IPB (Bu Ida, Pak Yusuf, Pak Cecep dll).

5. Pihak Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang. Ibu Yanti, Mas Sigit, Mbak Lina, serta staff lainnya atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan.

6. Desy Dameria selaku pembahas sekaligus teman satu bimbingan skripsi. Teman-teman satu perjuangan bimbingan skripsi, Rina, Rahmat. Terimaksih untuk dukungan dan diskusi-diskusinya.

7. Bayu Kristianto dan keluarga. Terima kasih untuk segala kesabaran, dukungan dan doa kepada penulis.

Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari

(20)

10 DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN .. ... xvi

I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... ... 1

1.2. Perumusan Masalah . ... 4

1.3. Tujuan ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 7

II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Definisi Restoran ... 8

2.2. Jenis Restoraran ... 9

2.3. Kajian Penelitian Terdahulu ... 11

2.3.1. Kepuasan Konsumen ... 11

2.3.2. Quality Function Deployment (QFD) ... 12

2.3.3. Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya ... 14

III KERANGKA PEMIKIRAN ... 17

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 17

3.1.1. Konsep Mutu ... 17

3.1.2. Kualitas Layanan ... 18

3.1.3. Konsep Total Quality Mutu (TQM) ... 20

3.1.4. Fokus pada Pelanggan ... 21

3.1.5. Konsep Quality Function Deployment (QFD) . 22 3.1.6. Manfaat QFD ... 26

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 26

IV METODE PENELITIAN . ... 30

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30

4.2. Jenis dan Sumber Data ... 30

4.3. Metode Pengumpulan Data ... 31

4.3.1. Kuesioner ... 31

4.3.2. Wawancara ... 32

4.3.3. Studi Kepustakaan ... 33

4.4. Metode Pengambilan Sampel ... 33

4.5. Metode Pengolahan Data dan Analisis ... 34

4.6. Variabel Penelitian ... 42

4.7. Definisi Operasional ... . 43

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 47

5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 47

5.2. Manajemen Perusahaan . ... 47

5.3. Opersional Perusahaan . ... 49

(21)

5.4.1. Strategi 7P ... 50

5.4.2. Segmenting, Targeting, Positioning (STP) ... 53

5.5. Karakteristik Konsumen ... 54

5.5.1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

5.5.2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ... 55

5.5.3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan ... 56

5.5.4. Karakteristik Konsumen Berdsarkan Tingkat Pendidikan Akhir ... . 56

5.5.5. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 57

5.5.6. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata ... . 57

5.5.7. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal ... 58

VI HASIL DAN PEMBAHASAN ... 60

6.1. Identifikasi Persyaratan Pelanggan ... 60

6.2. Mendaftarkan Persyaratan Teknik ... 65

6.3. Penentuan Arah Pengembangan ... 67

6.4. Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan (What) dan Persyaratan Teknik (How) ... 68

6.5. Mengembangkan Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik ... 70

6.6. Penilaian Kompetitif Pelanggan ... 72

6.7. Mengembangkan Prioritas Persyaratan Pelanggan ... 74

6.7.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 74

6.7.2. Nilai Sasaran Pelanggan ... 84

6.7.3. Faktor Skala Kenaikan ... 86

6.7.4. Poin Penjualan ... 87

6.7.5. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan ... 88

6.8. Mengembangkan Urutan Prioritas Persyaratan Teknik ... 93

6.8.1. Penilaian Kompetitif Persyaratan Teknik ... 93

6.8.2. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik ... 94

6.8.3. Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik ... 95

6.8.4. Bobot Absolut Persyaratan Teknik ... 96

6.8.5. Bobot Relatif Persyaratan Teknik ... 99

VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 102

7.1. Kesimpulan ... 102

7.2. Saran ... 103

DAFTAR PUSTAKA ... 104

(22)

12 DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Peranan PDB menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2007.. 1 2. Pertumbuhan Restoran di Indonesia Tahun 2004-2007…… 3 3. Perkembangan Jumlah restoran di Kabupaten Pemalang

2004-2008 ...

4 4. Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang ………... 5

5. Penelitian Sebelumnya ……… 15

6. Jenis dan Sumber Data ……… 31

7. Bobot Jawaban Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan, dan Kinerja ………..

35 8. Variabel Persyaratan Pelanggan dan

Indikatornya………...

43 9. Fasilitas Restoran Pringjajar ……… 52 10. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Berdasarkan Jenis Kelamin ………

55 11. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Berdasarkan

Usia ………..

56 12. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Berdasarkan status Pernikahan ………

56 13. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar pemalang

Berdasarkan Terakhir ………..

57 14. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Berdasarkan Jenis Pekerjaan ………...

57 15. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata ………

58 16. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang

Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal ………..

58 17. Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar ……… 61 18. Persyaratan Teknik Restoran Pringjajar ………. 66 19. Arah Pengembangan Persyaratan Teknik ……….. 67 20. Matriks Kompetitif Persyaratan Pelanggan ……… 73 21. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Rasa Restoran 75

(23)

13 22. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tampilan Menu 75 23. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kehigienisan

Makanan dan Perlengkapannya ………... 76 24. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Harga ………... 76 25. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Porsi Makanan

dan Minuman ………... 77

26. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keragaman dan

Variasi menu ………... 77

27. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kemudahan

Lokasi ………. 78

28. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kenyamanan

Tempat ………. 78

29. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan

Penyajian ………. 79

30. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kebersihan 79 31. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keramahan dan

Kesopanan Pramusaji ……….. 80

32. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penampilan

Pramusaji ………. 80

33. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penjelasan

Pramusaji ………. 81

34. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan

Transaksi ………. 81

35. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tempat Parkir 82 36. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penataan

Eksterior dan Interior ……….. 82 37. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Respon

Keluhan Pelanggan ……….. 83

38. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Iklan dan

Promosi ……… 83

39. Tingkat Kepentingan Setiap Persyaratan Pelanggan ………... 84 40. Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan ………... 85 41. Faktor Skala Kenaikan ……….... 86 42. Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan ……… 88 43. Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan ………. 89 44. Penilaian Kompetitif Persyaratab Teknik ………... 93

(24)

14 45. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik ………... 94 46. Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik ……… 95 47. Bobot Absolut Persyaratan Teknik ……… 97 48. Bobot Relatif Persyaratan Teknik ……….. 99

(25)

15 DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Matriks Struktur QFD ………. Proses QFD ………... Kerangka Pemikiran Operasional ……….... Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Teknik Matriks Hubungan Antara Persyaratan Teknik ……… Matriks House Of Quality ………... Struktur Organisasi Pringjajar ……….. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Pelanggan dan Teknik Restoran Pringjajar ……….. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Pelanggan dan Teknik Restoran Pringjajar ………... Matriks HOQ Peningkatan Kualitas Layanan Restoran

Pringjajar ………... 23 25 29 38 38 46 48 69 71 101

(26)

16 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Daftar Menu dan Harga Makanan Pringjajar ……….. 106 2. Kuesioner Persyaratan Pelanggan ………... 109 3. Penilaian Kompetitif Pelanggan ………. 116 4. Kuesioner Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan …… 117 5. Kuesioner Tingkat Penjualan ……….. 118 6. Penghitungan Faktor Skala Kenaikan ……… 119 7. Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan ………. 120 8. Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik ………….. 121 9. Penghitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik ……… 122

(27)

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik.

Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran. Kontribusi restoran untuk perekonomian Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Peranan PDB menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2007 (persen)

No Lapangan Usaha 2003 2004 2005 2006 2007

1 Pertanian, peternakan, kehutanan, 15,2 14,3 13,1 12,9 13,8 2 Pertambangan dan penggalian 8,3 8,9 11,1 10,6 11,1 3 Industri Pengolahan 28,3 28,1 27,7 28,0 27,0 4 Listrik, gas, dan air bersih 1,0 1,0 1,0 0,9 0,9

5 Konstruksi 6,2 6,6 7,0 7,5 7,7

6 Perdagangan, hotel, dan restoran 16,6 16,1 15,4 14,9 14,9 7 Pengangkutan dan komunikasi 5,9 6,2 6,5 6,9 6,7 8 Keuangan, Real estat, dan jasa 8,6 8,5 8,3 8,2 7,7

9 Jasa-jasa 9,9 10,3 9,9 10,1 10,1

PRODUK DOMESTIK BRUTO 100 100 100 100 100

PDB non migas 91,4 90,7 88,6 89,2 89,5

Sumber : Badan Pusat Statistik (2008)

Berdasarkan Tabel 1, ditinjau dari segi ekonomi, usaha restoran memberikan banyak manfaat baik bagi investor, masyarakat umum maupun bagi perekonomian Indonesia. Manfaat tersebut antara lain dapat memberikan lapangan pekerjaan baru sehingga mampu mengurangi pengangguran, mendukung percepatan tercapainya sasaran pengembangan kepariwisataan dan memberikan

(28)

18 kontribusi terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Kontribusi usaha restoran pada tahun 2007 dapat menyumbang Rp. 17.4 miliar atau 2.84 persen dari total jumlah PDB keseluruhan, sedangkan pada tahun 2008 kontribusi usaha restoran menurun menjadi 2.67 persen. Hal tersebut dikarenakan pertumbuhan ekonomi yang cukup lambat dan krisis finansial di akhir tahun 2008, dan pertumbuhan usaha perdagangan, hotel dan restoran diperikarakan akan melamban pada tahun 2009 (Kementrian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia, 2008) Baliwati et al. (2004) mengemukakan bahwa era globalisasi yang dicirikan dengan pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa dan informasi akan mengubah gaya hidup dan pola konsumsi makan masyarakat. Pemikiran tersebut memperlihatkan bahwa saat ini tingginya konsumsi makanan juga diiringi dengan perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makan. Masyarakat yang tadinya senang berada di rumah sekarang lebih sering menghabiskan hari-harinya untuk beraktivitas di luar rumah, terutama bagi masyarakat perkotaan. Umumnya mereka beraktivitas mulai dari pagi sampai sore hari untuk menjalankan bisnis atau kegiatan lainnya. Dengan kesibukan yang dimiliki, masyarakat tersebut tidak memiliki waktu lagi untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan termasuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Untuk mengatasi kondisi yang dihadapi, masyarakat tersebut mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat praktis, cepat, dan sehat. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan sendiri. Berbagai macam pelayanan diberikan sebuah restoran dalam memanjakan konsumennya seperti memberikan kenyamanan. Karena saat ini, restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai tempat rekreasi keluarga, berkumpul dengan teman-teman dan tempat pertemuan dengan relasi bisnis.

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik tahun 2007 diketahui bahwa setiap tahunnya terjadi peningkatan jumlah restoran di Indonesia. Pertumbuhan restoran yang cukup besar terjadi pada tahun 2004 dan 2005. Pada tahun 2005 persentase pertumbuhan jumlah restoran sebesar 4,92 persen. Jumlah ini menurun menjadi 2,52 persen pada tahun 2006 penurunan ini dikarenakan kenaikan harga bahan

(29)

19 bakar minyak dunia, pada tahun 2005 harga minyak mentah dunia mencapai 60 dólar AS per barrel dan pada tahun 2006 naik pada kisaran 64,45 dólar AS1. Kenaikan harga bahan baku minyak ini membuat produsen restoran perlu mengeluarkan biaya operasional yang besar jika akan mendirikan restoran. Dalam waktu satu tahun terjadi peningkatan jumlah restoran sebesar 2,97 persen. Data mengenai pertumbuhan restoran di Indonesia tahun 2004-2007 dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Pertumbuhan Restoran Di Indonesia Tahun 2004 – 2007

Tahun Jumlah Restoran

(Outlet)

Pertumbuhan (%)

2004 17.813 -

2005 18.691 4,92

2006 19.163 2,52

2007 19.733 2,97

Sumber : Badan Pusat Statitik (2008)

Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah merupakan salah satu daerah Kabupaten yang memiliki pertumbuhan jumlah restoran yang terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Adanya perubahan kebutuhan masyarakat akan adanya penyedia jasa makanan, hiburan, rekreasi maupun pertemuan bisnis serta bertambahnya jumlah pengguna jalan pantai utara dan menyebabkan perkembangan restoran di Kabupaten Pemalang cenderung meningkat. Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan sumbangan yang cukup besar terhadap pertumbuhan ekonomi Kabupaten Pemalang. Pada tahun 2005, sektor restoran yaitu sebesar 27, 61 persen, meningkat pada tahun 2006 sebesar 27,65 persen, dan sebesar 27,84 persen pada tahun 2007 yang merupakan sumbangan tertinggi untuk perekonomian di Kabupaten Pemalang. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan pemasukan perdagangan, hotel, dan restoran di Kabupaten Pemalang. (Badan Pusat Statistik Kabupaten Pemalang, 2008). Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan skala besar dan menengah dapat dilihat pada Tabel 3.

Rudi Prasetyo.2006. Harga Minyak Dunia Naik.www.tempointeraktif.com. Diakses Tanggal 29 Mei 2009

(30)

20 Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kabupaten Pemalang, Tahun

2004-2008

Tahun Jumlah Pertumbuhan (%)

2005 15 -

2006 23 6,15

2007 27 3,08

2008 30 1,79

2009* 35 4,37

Sumber: Buku Pariwisata Kabupaten Pemalang, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pemalang, 2008

Keterangan : *Jumlah sampai bulan Mei 2009

Berdasarkan Tabel 3, pada tahun 2005 restoran dan rumah makan skala besar yang ada di Kabupaten Pemalang hanya berjumlah 15 buah, namun pada tahun 2006 jumlahnya meningkat menjadi 23 buah atau tumbuh sekitar 6,15 persen. Selanjutnya pertumbuhan jumlah restoran terus mengalami peningkatan yaitu 3,8 persen pada tahun 2007 menjadi 27 buah, dan 1,79 persen pada tahun 2008 menjadi 30 buah. Pada periode Juni 2009 jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pemalang meningkat menjadi 35 buah dan sebagian besar restoran tersebut berada di Jalan Pantura.

Salah satu restoran yang ada di Kabupaten Pemalang adalah Restoran Taman Pringjajar, yang merupakan cabang dari Grup Pringsewu Purwokerto. Restoran Pringjajar memiliki lokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan atau di Jalan Pantura sehingga sebagian besar pangsa pasarnya adalah konsumen pengguna jalan dan beberapa lainnya adalah masyarakat maupun instansi lokal. Restoran Pringjajar sudah cukup lama berdiri, yaitu pada tahun 1994. Perkembangan jumlah usaha sejenis yang cukup pesat di Kabupaten Pemalang dan sekitarnya membuat lingkungan bisnis semakin kompetitif.

Selain itu, adanya globalisasi dan inovasi teknologi yang terus berkembang juga mengharuskan perusahaan, termasuk restoran untuk terus meningkatkan kualitas produknya agar tetap bertahan dalam persaingan. Para produsen berlomba-lomba dalam berbagai aspek termasuk biaya, layanan konsumen, waktu dalam berinovasi, dan kualitas atau mutu, untuk dapat diterima masyarakat. Pandangan dan kesadaran konsumen yang semakin meningkat terhadap mutu semakin mendorong produsen memberikan produk yang dinginkan

(31)

21 konsumen. Ketatnya persaingan mendorong para produsen industri makanan untuk dapat menghasilkan jasa dan produk yang berdaya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar.(Gonzalez et al., dalam Weni 2006) Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan restoran Pringjajar perlu upaya untuk meningkatkan kualitas layanannya, salah satunya melalui metode Quality

Function Deployment (QFD).

1.2. Perumusan Masalah

Makanan merupakan kebutuhan manusia yang tidak dapat ditunda keberadaannya. Kesadaran akan makanan bergizi, pelayanan yang baik, pendidikan, pengetahuan jenis makanan dan gaya hidup menyebabkan konsumen menuntut lebih pada industri makanan, restoran dan cafe khususnya. Munculnya beragam restoran dan meningkatnya jumlah usaha sejenis menyebabkan persaingan yang ketat dimata konsumen. Begitu juga usaha restoran atau rumah makan dengan skala dan pasar yang hampir sama di Kabupaten Pemalang yang terus mengalami peningkatan. Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang

No Nama Rumah Makan Alamat

1. Rumah Makan Pringjajar Jalan Comal KM 15 Pemalang 2. Rumah Makan Prima Jalan Comal Pemalang

3. Rumah Makan Java Jl. A. Yani Utara Pemalang 4. Rumah Makan Sate Loso Jl. Urip Sumoharjo Pelutan 5. Rumah Makan Segoro Jl. Urip Sumoharjo Pelutan 6. Rumah Makan Mbok Berek Jl. Raya Petarukan-Pemalang 7. Rumah Makan Soto Semarang Jl. Raya Petarukan-Pemalang 8. Rumah Makan sate Slamet Jl. Raya Petarukan-Pemalang 9. Rumah Makan Ayam Bu Suharti Jl. Raya Petarukan-Pemalang 10. Rumah Makan Tomo Jl. Raya Comal-Pemalang 11. Restoran Murni (Hotel) Jl. Urip Sumoharjo

12. Restoran T3lu Jl. Gatot Subroto Pemalang

13. Restoran Wnier Jl. A. Yani Selatan

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Pemalang (2009)

Berdasarkan tabel 4, jumlah usaha rumah makan dan restoran yang hampir sama skala usahanya, pasar yang dilayani serta jenis menu yang disediakan berjumlah 13 buah. Sebagian besar dari restoran dan rumah makan tersebut berada 5

(32)

22 di Jalan Pantura, sehingga sebagian besar konsumen yang dilayani adalah konsumen pengguna jalan dan sebagian konsumen lainnya adalah masyarakat Pemalang dan sekitarnya. Dalam perkembangannya, beberapa pengusaha restoran terus memperbaiki pelayanan restoran dengan menambah fasilitas serta mengubah citranya menjadi tempat beristirahat, rekreasi sekaligus tempat untuk melaksanakan pertemuan-pertemuan penting seperti rapat maupun pesta.

Restoran Taman Pringjajar adalah salah satu restoran yang memiliki tema restoran sebagai sarana istirahat, rekreasi dan bisnis berlokasi di Jalan Raya Comal Km.15 Kecamatan Comal, Kabupaten Pemalang. Restoran Taman Pringjajar tergolong restoran yang sudah cukup lama beroperasi. Pringjajar merupakan anak cabang dari Pringsewu Grup Purwokerto, dalam perkembangannya, pringsewu grup terus melaksanakan peningkatan kualitas layanan termasuk meraih rekor Muri dan Sertifikat Halal. Promosi terus dilaksanakan oleh Pringsewu grup, seiring dengan perkembangan trend

masyarakat yang tidak hanya menggunakan restoran sebagai tempat makan, sekaligus sebagai sarana rekreasi, pertemuan, pesta dan bisnis.

listening to the voice of customer. Selain itu, keberhasilan suatu produk dan

layanan jasa tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menghasilkan produk dan pelayanan restoran yang dapat memenuhi keinginan konsumen adalah dengan menetapkan Quality Function Deployment (QFD) dalam pembuatan produknya. Pringjajar akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan spesifikasi pelayanannya dengan harapan konsumen. QFD merupakan alat yang digunakan untuk pelaksanaan Total Quality Mutu (TQM) dalam pengembangan produk. Alat ini merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen.

Penerapan metode QFD dalam pengembangan produk diawali dengan pembentukan matriks atau sering disebut House Of Quality (HOQ). Matriks ini

(33)

23 menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan konsumen (Nasution, 2005). Dari perumusan masalah di atas dapat ditarik kesimpulan dua permasalahan yaitu :

1) Bagaimana persyaratan pelanggan (apa yang diinginkan pelanggan) dan persyaratan teknik (sumberdaya yang dimiliki perusahaan) dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar.

2) Bagaimana penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam usaha meningkatkan kualitas layanan Restoran Pringjajar.

1.3. Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1) Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik yang dianalisis dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar. 2) Mengkaji Penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam usaha

meningkatkan kualitas layanan Restoran Pringjajar. 1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :

1) Bahan masukan bagi Pringjajar dalam peningkatan kualitas layanan sehingga dapat memenuhi keinginan konsumen selanjutnya.

2) Bahan masukan bagi Pringjajar sehingga Prinjajar dapat mempertahankan dan meningkatkan posisi perusahaannya dimata konsumen dan sebagai bahan masukan bagi Pringsewu Grup dalam pendirian anak cabang selanjutnya 3) Bahan masukan bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan

manajemen mutu dan perilaku konsumen restoran. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini terdapat keterbatasan penelitian yaitu penerapan metode QFD hanya terbatas pada matriks House Of Quality. Penetapan responden hanya terbatas pada pembeli yaitu konsumen yang berkunjung pada saat penelitian sedang berlangsung.

(34)

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Restoran

Arief (2005) menyebutkan bahwa restoran adalah suatu industri yang melayani makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya, maupun yang dekat dari rumahnya. Industri restoran atau industri makanan dan minuman sangat berhubungan erat dengan persiapan dan penyajian dari beratus-ratus jenis makanan dan minuman yang disajikan kepada berjuta-juta manusia sepanjang hidup dan ini benar-benar bagian dari hidup seseorang. Selain itu, juga disebutkan bahwa industri penyajian makanan dan minuman adalah suatu industri

“people to people”, yaitu industri yang berhubungan dengan manusia, suatu

industri yang melayani kebutuhan orang lain yang jauh dari rumah atau kantor. Kotler (2005) menyatakan bahwa usaha restoran termasuk pada pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM.95/HK.103/MPPT-87).

Menurut Sugiarto yang diacu dalam Arisman (2008), terdapat empat indikator yang menjadi unsur penilaian terhadap pelaksanaan restoran yaitu: 1) Ketanggapan/keresponsifan

Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran dalam membantu pelanggan dengan cepat seperti kerapian dan kebersihan meja, keluhan, dan penyampaian informasi,

2) Ciri

Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar suatu produk dan merupakan sifat khas dari merek tertentu cita rasa, ukuran dan porsi.

3) Keandalan pelayanan

(35)

25 Unsur keandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik penyampaian produk kepada pelanggan meliputi kecepatan pelayanan, perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan dan pengaturan sistem pembelian dan pembayaran.

4) Wujud dan penampilan

Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran berupa fasilitas dan interior.

2.2. Jenis Restoran

Dalam perkembangannya restoran terus mengalami peningkatan. Jenis restoran yang terus mengalami peningkatan itu beraneka ragam. Torsina dalam Arisman (2008) membedakan jenis-jenis restoran tersebut sesuai dengan tingkat keasliannya, ada sepuluh jenis restoran, yaitu :

1) Family Conventional : adalah jenis restoran tradisional untuk keluarga.

Restoran ini mementingkan suasana dan dari segi harga cukup bersahabat. Dari segi pelayanan dan dekorasi terbilang biasa-biasa saja.. Pringjajar termasuk dalam Family Conventional.

2) Fast Food : Eat-in (makan di restoran).dan take out (dibungkus untuk

dimakan di luar restoran). Restoran siap saji ini memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang. Dari segi harga dapat dikatakan tidak mahal dan lebih mengutamakan banyak pelanggan. Jenis restoran inilah yang paling marak diusahakan oleh para pelaku restoran di Indonesia dewasa ini.

3) Kafetaria : Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. Menu yang disajikan bisa berganti-ganti menurut hari dan dari segi harga terbilang cukup ekonomis.

4) Gourmet : Jenis restoran ini termasuk yang berkelas, sehingga memerlukan

suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang artistik. Ditujukan bagi

(36)

26 mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman wines dan liquors.

5) Etnik : Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik. Misalnya : masakan Jawa Timur, Manado, Padang, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusaji juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe

snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada

sajian-sajian umum yang dikenal.

6) Buffet : Biasanya dengan sistem pelayanan swalayan, tetapi untuk wine,liquor

atau bir dilayani secara khusus. Ciri utama dari jenis restoran ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting, sebab langsung menjual dirinya sendiri.

7) Coffee Shop : Coffee Shop ditandai dengan pelayanan makanan secara cepat.

Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau puast perbelanjaan dengan traffic pengunjung yang tinggi untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang dan coffee break (walaupun pelayanan untuk sarapan pagi juga biasa dilakukan).

8) Snack Bar : Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani

orang-orang yang ingin mengkonsumsi makanan kecil, tetapi restoran jenis

snack bar ini dapat memperoleh volume penjualan melalui jasa pelayanan

pesanan take out.

9) Drive-In : Para pembeli memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya.

Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan dikemas secara praktis dan lokasi disesuaikan dengan tempat parkir, baik mobil ataupun motor. Restoran siap saji Mc Donald asli (yang pertama) di San Berdardino adalah salah satu tipe drive-in

10)Specially Restaurant : Adalah jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian,

tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Restoran jenis ini lebih ditujukan untuk konsumen-konsumen tertentu seperti konsumen 10

(37)

27 mancanegara ataupun konsumen domestik dalam suasana khas yang berbeda. Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan dananya terlalu mahal untuk sewa ruang (tempat) di lokasi-lokasi komersial.

2.3. Kajian Penelitian Terdahulu

2.3.1. Kepuasan Konsumen

Arisman (2008) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan konsumen restoran bumbu desa bogor. Teknik pengambilan sampel responden dalam penelitian ini digunakan teknik judgement sampling. Penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data analisis Structural Equation Modeling

(SEM), analisis deskriptif, dan pengujian kuesioner. Penelitian mengambil 150 respoinden. Kepuasan terhadap kualitas produk paling tinggi pada variabel keragaman produk. Kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) paling tinggi pada variabel kesigapan waitress dan kebersihan fasilitas restoran. Kepuasan konsumen terhadap emosional factor (faktor emosi) paling tinggi pada variabel bentuk produk. Kepuasan konsumen terhadap kemudahan paling tinggi pada variabel kemudahan mendapatkan produk. Berdasarkan hasil SEM, variabel yang memiliki nilai tertinggi adalah harga produk memiliki pengaruh dalam membangun kepuasan pelanggan dengan nilai λ sebesar 1,00.

Ulum (2008) Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat.Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, analisis faktor, dan Importance and Performance

Analysis (IPA). Hasil analisis faktor yang dilakukan terhadap 18 variabel yang

diduga membentuk terjadinya keputusan pembelian konsumen di Cibiuk diperoleh empat faktor yang membentuk keputusan pembelian di Cibiuk. Keempat faktor tersebut adalah faktor tempat dan pelayanan, faktor pengaruh lingkungan, faktor pendapatan dan promosi, serta faktor motivasi diri. Faktor tempat dan pelayanan 11

(38)

28 tersusun atas lima variabel penciri yaitu kenyamanan tempat; kecepatan penyajian; kelengkapan dan keragaman menu; kebersihan makanan, peralatan dan tempat; serta lokasi. Faktor pengaruh lingkungan disusun oleh tiga variabel penciri yaitu pengaruh teman atau pacar; pengaruh keluarga atau saudara; dan pengaruh penjual. Faktor pendapatan dan promosi disusun oleh dua variabel penciri yaitu pendapatan; dan promosi penjualan. Faktor motivasi diri disusun oleh dua variabel penciri yaitu pengalaman sebelumnya dan rasa lapar.

2.3.2. Quality Function Deployment (QFD)

Hamrah (2007) melakukan penelitian mengenai penerapan metode Quality

Function Deployment (QFD) dalam pengembangan varietas melon. Penelitiannya

dilakukan di Kota Bogor dan Pusat Kajian Buah-buahan Tropika (PKBT) IPB. Penerapan metode QFD dengan penerapan matriks House Of Quality (HOQ).

Langkah pertama dimulai dengan menyusun persyaratan pelanggan yaitu pelanggan primer dan pelanggan sekunder. Langkah kedua menyusun persyaratan teknik yaitu persyaratan teknik primer dan sekunder. Langkah ketiga adalah membangun hubungan antara persyaratan pelanggan dengan teknik hubungan yang kuat, sedang, lemah dan ada yang tidak memliki hubungan sama-sekali.

Langkah keempat adalah membangun matriks hubungan antar persyaratan teknik yang dibedakan menjadi hubungan yang bersifat positif (mendukung) dan negative (berlawanan). Langkah kelima dalam membangun matriks HOQ yaitu penilaian kompetitif pelanggan dan penilaian kompetitif teknik.

Langkah keenam yaitu mengembangkan prioritas pelanggan meliputu tingkat kepentingan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, point penjualan, dan bobot absolute. Langkah terakhir adalah mengembangkan prioritas persyaratan teknik meliputi derajat kesulitan, nilai sasaran, bobit absolut, dan bobot relative. Hasil dari penelitian ini adalah matriks perencanaan varietas melon. Matriks tersebut dapat digunakan PKBT IPB dalam melakukan kegiatan pemuliaan tanaman melon, sehingga keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi

Perwira (2007) melakukan penilitian mengenai Penerapan Metode Quality

Function Deployment Dalam Penentuan Prioritas Bagi Peningkatan Kualitas

Pelayanan Taman Wisata Mekarsari Berdasarkan penilaian kompetitif pelanggan, 12

(39)

29 secara umum Taman Wisata mekarsari lebih baik dibandingkatn dengan taman bunga nusantara. Taman bunga nusantara lebih baik daripada taman wisata mekarsari hanya dalam hal keamanan kawasan agrowisata. Berdasarkan nilai sasaran pelanggan PT Mekar Unggul Sari ingin melakukan peningkatan dalam seluruh persyaratan pelanggan. Hanya persyaratan pelanggan tempat makan dan kebersihan kawasan Agrowisata yang belum ditingkatkan.

Pada faktor skala kenaikan PT. Mekar Unggul Sari membutuhkan usaha paling besar untuk memperbaiki kinerjanya dalam hal variasi wahanan wisata yang disediakan, bursa koleksi tanaman, keamanan kawasan Agrowisata, serta promosi kawasan agrowisata. Pada poin penjualan secara umum semua persyaratan pelanggan cukup menolong dalam peningkatan daya tarik Taman Wisata Mekarsari. Berdasarkan penilaian kompetitif teknik Taman Wisata Mekarsari lebih baik dari Taman Bunga Nusantara dalam layanan penjualan koleksi tanaman dan peningkatan kegiatan promosi. Sedangkan Taman Bunga Nusantara lebih baik dari taman wisata mekarsari hanya dalam hal penyediaan kereta keliling. Berdasarkan nilai sasaran persyaratan teknik secara umum PT. Mekar Unggul Sari ingin melakukan peningkatan dalam seluruh persayaratan teknik.Berdasarkan derajat kesulitan, persyaratan teknik yang sangat sulit dilakukan adalah pengembangan varietas tanaman baru dan pengembangan wahana wisata.

Henson (2007) menganalisis tentang kepuasan pelanggan melalui penggunaan Quality Function Deployment (QFD) pada café seberang cabang Bogor. Teknik yang dilaksanakan adalah teknik judgement sampling terhadap 100 orang pelanggan café Seberang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, Café Seberang akan dapat memuaskan pelanggangganya terpenuhi adalah kebersihan makanan atau produk, kebersihan dan kerapihan karyawan, kemudahan lokasi, tempat cuci tangan, keramahan dan kesopanan staf, keragaman menu, kecepatan membersihkan meja, harga produk, waktu memberikan pelayanan, citarasa local, kenyamanan café, penawaran menu favorit, fasilitas delivery, respon keluhan pelanggan, kotak saran. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan masih perlu ditingkatkan dalam hal pelayanan. Upaya untuk memenuhi 13

(40)

30 harapan pelanggan itu Café Seberang perlu ditingkatkan bagi atribut yang belum sesuai target, mengadakan training dan membuat Standar Operasional Prosedur (SOP).

2.4 . Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya

Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu di atas terlihat bahwa metode

Quality Function Deployment (QFD) dapat dilakukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan jasa dalam hal ini Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Taman Pringjajar yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Restoran taman Pringjajar akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan spesifikasi jasa layanan sesuai dengan harapan konsumen. Sebagian besar hanya sampai pada tahap penyusunan matriks House Of Quality (HOQ), dimana matriks ini menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk yang dihasilkan dapat memenuhi keinginan konsumen.

Hasil dari penelitian tentang Analisis yang membahas restoran taman Pringjajar mengenai menghasilkan atribut yang dapat menjadi acuan bagi persyaratan pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian QFD sebelumnya yaitu layanan jasa yang digunakan yaitu Jasa restoran. Pada penelitian ini akan merumuskan peningkatan mutu layanan jasa restoran taman pringjajar melalui implementasi QFD.Restoran taman pringjajar dipilih karena restoran ini merupakan cabang dari Pringsewu group sebuah group restoran terbesar di Jawa Tengah yang masih terus berupaya memperluas usahanya Perbedaan penelitian ini dan penelitian sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 5.

(41)

31 Tabel 5. Penelitian Sebelumnya

Nama

peneliti Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode

Arisman (2008)

Analsis Kepuasan Konsumen Bumbu Desa Bogor

1. Menganalisis karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor

2. Manganalisis kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor 3. Manganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor

4. Memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen Analisis pengujian kuesioner, analisis deskriptif, Structural Equation Modeling (SEM) Hasan Zainul Uluum (2008) Analisis

Perilaku Dan Tingkat

Kepuasan

Konsumen Di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat

1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Cibiuk.

2. Menganalisis faktor-faktor pembentuk terjadinya keputusan pembelian konsumen di Cibiuk. 3. Menganalisis tingkat kepuasan

konsumen berdasarkan

penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Cibiuk

metode deskriptif, analisis faktor, dan

Importance and

Performanc

e Analysis

(IPA). Muham mad Adhi Perwira (2007) Penerapan Metode Quality Function

Deployment

Dalam Penentuan Prioritas Bagi Peningkatan Kualitas Pelayanan Taman Wisata Mekarsari

1) Mengidentifikasikan Persyaratan Pelanggan dan persyaratan teknik yang dianalisis dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Taman Wisata Mekarsari

2) Mengkaji penerapan QFD daam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Taman Wisata Mekarsari

3) Mengkaji Implementasi metode QFD dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Taman Wisata Mekarsari

QFD (Matriks HOQ)

(42)

32 Nama

peneliti Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode Hamrah

(2007)

Penembangan Varietas Melon

(Cucumis melo

L,.) Melalui Metode Quality Funtion

Deployment

(QFD) (Kasus Kota Bogor Jawa Barat)

1. Mengidentifikasikan ideotipe melon yang diinginkan konsumen

2. Menerapkan metode QFD (menyusun Matriks HOQ) dalam pengembangan varietas melon (pemulian melon) di PKBT IPB Sampai tahapan Matriks HOQ Helo Henson (2007) Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) Pada Cafe Seberang Cabang Bogor

1. Mengetahui spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu Cafe Seberang

2. Mengkaji kemampuan

perusahaan dan

merekomendasikan alternatif strategi dalam rangka memenuhi harapan pelangganya.

Sampai tahapan HOQ

(43)

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1. Konsep Mutu

Pemahaman konsep mutu sangat penting dalam pengembangan aktivitas suatu perusahaan karena pertumbuhan suatu perusahaan ditentukan oleh mutu produk yang dihasilkan. Mutu merupakan istilah yang diartikan berbeda disetiap organisasi, dalam upaya memahami konsep mutu suatu produk, maka berikut ini akan dikemukaan beberapa definisi mutu menurut para ahli dan organisasi.

Mutu adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar mutu (Marimin 2004). Mutu merupakan gabungan dari beberapa elemen melipui sifat pemasaran, keteknikan, pemuatan serta perataan dari produk sehingga membuat produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen potensialnya (Feigenbaum 1986). ISO 9000 mendefinisikan mutu sebagai derajat dari serangkaian karakteristik produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan atau harapan yang dinyatakan. Apabila diuraikan lebih rinci, mutu memilki dua perspektif, yaitu perspektif konsumen dan perspektif produsen dimana apabila kedua hal tersebut disatukan maka tercapai kesesuaian antara kedua sisi yang dikenal dengan kesesuaian untuk digunakan konsumen.

Walaupun tidak ada definisi mutu yang dapat diterima secara universal, namun dari beberapa definisi di atas terdapat beberapa persamaan yang terdapat dalam elemen-elemen sebagai berikut :

1) Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2) Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3) Kualitas merupakan kondisi yag selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa mendatang)

Berdasarkan elemen-elemen tersebut. Goetsch dan Davis (2000) mendefinisikan mutu sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

(44)

34 Garvin dalam Nasution (2001) mengidentifikasikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteritik mutu produk yaitu :

1) Kinerja (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli produk.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

3) Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode tertentu dibawah kondisis tertentu. 4) Kesesuaian dngan spesifikasi (conformance to specification), berkaitan

dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesfikasi yang telah diterapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan

6) Kemampuan pelayanan (servise ability), yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluahan yang memuaskan.

7) Estetika (esthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

8) Kualitas yang dipersepsikan (persived quality), berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan juga berkaitan dengan reputasi. 3.1.2. Kualitas Layanan

Definisi kualitas menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2005) adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen selalu berubah, sehingga kualitas produk maupun jasa juga harus disesuaikan. Dengan perubahan kualitas perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk atau jasa dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa terdapat 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability

(45)

35 (keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4)

acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication

(komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9)

understanding/knowing the customer (memahami palanggan), (10) tangibles

(bukti nyata)

Menurut Kotler (1997), dari sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima mutu pelayanan, yaitu :

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan

3) Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari competence (kompetensi) artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan dan courtesy

(kesopanan) yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. 4) Empati (emphathy), yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi

kepada pelanggan. Seperti perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan menilai gedung, peralatan suatu servise, seragam 19

(46)

36 dan penampilan fisik dari karyawan. Atribut dari dimensi lain adalah materi promosi.

3.1.3. Konsep Total Quality Mutu (TQM)

Total Quality Mutu (TQM) menekankan pada komitmen manajemen untuk

memiliki keinginan yang bekesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang (Render da Heizer dalam Hamrah 2008). Menurut Kotler (2005) TQM adalahpendekatan organisasi secara menyeluruh dan berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan memperoleh laba, maka perusahaan tersebut harus menjalankan TQM.

Menurut Goetsch dan Davis (2000) TQM adalah suatu pendekatan untuk menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organiasasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Pendekatan TQM hanya akan tercapai dengan memperhatikan karakteristik TQM sebgai berikut :

1) Dasar strategi

2) Fokus pada pelanggan (Internal dan eksternal) 3) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas

4) Mengunakan pendekatan ilmiah alam membuat keputusan dan mneyelesaikan masalah

5) Memiliki komitmen jangka panjang 6) Membutuhkan kerjasama tim

7) Memperbaiki proses secara berkesinambungan 8) Mengadakan pendidikan dan pelatihan

9) Memberikan kebebasan yang terkendali 10) Memiliki kesatuan tujuan

11) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Sasaran utama yang ingin dicapai TQM adalah kepuasan pelanggan, memastikan mutu kepada pelanggan, menumbuhkan kerjasama yang baik seluruh karyawan dari semua tingkatan serta kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan (Marimin,2004).

(47)

37 3.1.4. Fokus pada Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan utuk memenuhi standar tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Menurut L.L Bean dalam Nasution Tahun 2001, pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padannya; pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginanya, pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gazpers dalam Nasution 2001) :

1) Pelanggan internal

Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi perusahaan

2) Pelanggan antara

Orang yang berperan dan bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk

3) Pelanggan eksternal

Peembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata. Menurut Kotler (2005) pelanggan adalah orang yang menyampaikan kepada kita. Kunci utama mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan, tergantung anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relative terhadap harapan pembeli. Bila prestasi produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Sebaliknya. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu suatu produk hal ini karena pelanggan yang menerima hasil pekerjaan suatu produk seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Mutu mempunyai dampak langsung terhadap prestasi produk, dan juga terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang mulai mengadopsi konsep total quality

(48)

management (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan mutu produk

mereka dan proses pemasaran yang terus menerus. 3.1.5. Konsep Quality Function Deployment (QFD)

3.1.5.1. Definisi QFD

Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses

perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function

Deployment menurut para pakar :

1) Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menajadi

prototype yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai

penyebaran fungsi mutu Quality Function Deployment (QFD). Metodologi ini mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA) yang diinginkan, yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa

Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur .(Kotler

2005)

2) QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers 1998)

3) QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara organisasi menghasilkannya. Hal tersebut memungkinkan organisasi memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah penerapan penting untuk proses perbaikan sehingga organisasi memungkinkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Goestch and David 2000)

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal 22

(1)

119 Lampiran 5.

Kuesioner Untuk Mengetahui Poin Penjualan

Persyaratan

PelangganTerhadap Pelayanan dan Produk Pringjajar

Mohon Untuk Mengisi Data dengan Benar

Beri penilaian berupa angka pada tabel berikut

Persyaratan Pelanggan

Pringjajar

Rasa

Tampilan Menu

Kehigienisan

Makanan

dan

Perlengkapannya

Harga

Porsi makanan dan Minuman

Keragaman dan Variasi Menu

Lokasi

Kenyamanan Tempat

Kecepatan Penyajian

Kebersihan

Penampilan Pramusaji

Penjelasan Pramusaji

Kecepatan Transaksi

Tempat Parkir

Dekorasi Ruangan

Respon keluhan Pelanggan

Promosi

Keterangan angka :

1,0 = Tidak menolong dalam penjualan produk

1,2 = cukup menolong dalam penjualan produk

1,5 = Menolong dalam penjualan produk

(2)

120 Lampiran 6.

Penghitungan Faktor Skala Kenaikan

Persyaratan Pelanggan

Penilaian Kompetitif

Nilai Sasaran

(b)

Faktor Skala Kenaikan

(Nilai Sasaran (b)/Tk. Kepuasan (a) )

Pringjajar (a)

Prima

Rasa

3

4 1,33

Tampilan Menu

4

3 0,75

Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya

4

3 0,75

Harga

3

4

3 1,00

Porsi makanan dan Minuman

4

3 0,75

Keragaman dan Variasi Menu

4

5 1,25

Kemudahan lokasi

4

3 0,75

Kenyamanan Tempat

4

5 1,25

Kecepatan Penyajian (< 10 menit)

4

3 0,75

Kebersihan Ruangan

4 1,00

Keramahan dan Kesopanan Pramusaji

5

3 0,60

Penampilan Pramusaji

4

3 0,75

Penjelasan Pramusaji

4

3

4 1,00

Kecepatan Transaksi

4

3 0,75

Tempat Parkir Luas dan Nyaman

4

3 0,75

Dekorasi Ruangan

3

5

4 1,33

Respon keluhan Pelanggan

4

3

4 1,00

Promosi

4

3

4 1,00

1

(3)

121 Lampiran 7.

Penghitungan Bobot Absolut Pelanggan

Persyaratan Pelanggan Tingkat

Kepentingan

Poin Penjualan

Faktor Skala Kenaikan

Bobot

Absolout Persentase (%) Prioritas

Rasa 5 1.5 1,33 10 10.08 1

Tampilan Menu 3 1.2 0,75 2.7 2.72 8

Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 5 1.5 0,75 5.625 5.67 4

Harga 4 1.5 1,00 6 6.05 3

Porsi makanan dan Minuman 4 1.2 0,75 3.6 3.63 7

Keragaman dan Variasi Menu 4 1.2 1,25 6 6.05 3

Kemudahan lokasi 5 1.5 0,75 5.625 5.67 4

Kenyamanan Tempat 4 1.5 1,25 7.5 7.56 2

Kecepatan Penyajian (< 10 menit) 4 1.5 0,75 4.5 4.54 6

Kebersihan Ruangan 5 1.5 1,00 7.5 7.56 2

Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 5 1.5 0,60 4.5 4.54 6

Penampilan Pramusaji 3 1.2 0,75 2.7 2.72 8

Penjelasan Pramusaji 4 1.5 1,00 6 6.05 3

Kecepatan Transaksi 4 1.5 0,75 4.5 4.54 6

Tempat Parkir Luas dan aman 5 1.5 0,75 5.625 5.67 4

Dekorasi Ruangan 3 1.2 1,33 4.8 4.84 5

Respon keluhan Pelanggan 4 1.5 0,75 6 6.05 3

Promosi 4 1.5 0,75 6 6.05 3

Jumlah Total 99.175

Keterangan :

Bobot Absolut = Tingkat Kepentingan x Poin Penjualan x Faktor Skala Kenaikan

Persentase = Bobot Absolut/Total x 100 %

1

2

(4)

122 Lampiran 8 .

Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik

Persyaratan Teknik Persyaratan pelanggan S u p la i b a h a n b a k u P en y im p a n a n b a h an b ak u P re p ar as i P em as ak a n P el ay a n an P em b er si h an P en c u ci an B o b o t A b so lu t P er sy ar at a n P el an g g a n

Rasa 9 9 3 9 3 5

Tampilan Menu Menarik 9 9 9 9 1 3 3

Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 9 9 9 9 9 3 9 5

Harga 3 3 3 3 3 4

Porsi makanan dan Minuman 3 3 9 9 1 4

Keragaman dan Variasi Menu 9 9 3 9 9 4

Kemudahan Lokasi 3 9 0 0 9 5

Kenyamanan Tempat 1 3 3 3 9 9 1 4

Kecepatan Penyajian 1 1 9 9 9 3 4

Kebersihan Ruangan 3 3 9 9 9 9 9 5

Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 9 5

Penampilan Pramusaji 9 3

Penjelasan Pramusaji 9 4

Kecepatan Transaksi 9 4

Tempat Parkir Luas dan Nyaman 9 9 5

Dekorasi Ruangan 9 4

Respon keluhan Pelanggan 9 4

Iklan dan Promosi 9 4

Bobot Absolut Teknik 215 253 240 294 559 96 130

Urutan Prioritas 5 3 4 2 1 7 6

1

2

(5)

123 Lampiran 9.

Penghitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik

Persyaratan Teknik Persyaratan pelanggan S u p la i b a h a n b a k u P en y im p a n a n b a h an b ak u P re p ar as i P em as ak a n P el ay a n an P em b er si h an P en c u ci an T in g k at K ep e n ti n g a n

Rasa 9 9 3 9 3 10,00

Tampilan Menu Menarik 9 9 9 9 1 3 2,70

Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 9 9 9 9 9 3 9 5,62

Harga 3 3 3 3 3 6,00

Porsi makanan dan Minuman 3 3 9 9 1 3,60

Keragaman dan Variasi Menu 9 9 3 9 9 6,00

Kemudahan Lokasi 3 9 0 0 9 5,62

Kenyamanan Tempat 1 3 3 3 9 9 1 7,50

Kecepatan Penyajian 1 1 9 9 9 3 4,50

Kebersihan Ruangan 3 3 9 9 9 9 9 7,50

Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 9 4,50

Penampilan Pramusaji 9 2,70

Penjelasan Pramusaji 9 6,00

Kecepatan Transaksi 9 4,50

Tempat Parkir Luas dan Nyaman 9 9 5,62

Dekorasi Ruangan 9 4,80

Respon keluhan Pelanggan 9 6,00

Iklan dan Promosi 9 6,00

Bobot Relatif Teknik 299 347 304 399 716 152 177

Urutan Prioritas 5 3 4 1 1 7 6

1

2

(6)