36 dan penampilan fisik dari karyawan. Atribut dari dimensi lain adalah materi
promosi.
3.1.3. Konsep Total Quality Mutu TQM
Total Quality Mutu TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk
memiliki keinginan yang bekesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang Render da Heizer dalam Hamrah 2008.
Menurut Kotler 2005 TQM adalahpendekatan organisasi secara menyeluruh dan berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses, produk dan pelayanan
organisasi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan memperoleh laba, maka perusahaan tersebut harus menjalankan TQM.
Menurut Goetsch dan Davis 2000 TQM adalah suatu pendekatan untuk menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organiasasi
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Pendekatan TQM hanya akan tercapai dengan memperhatikan
karakteristik TQM sebgai berikut : 1
Dasar strategi 2
Fokus pada pelanggan Internal dan eksternal 3
Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas 4
Mengunakan pendekatan ilmiah alam membuat keputusan dan mneyelesaikan masalah
5 Memiliki komitmen jangka panjang
6 Membutuhkan kerjasama tim
7 Memperbaiki proses secara berkesinambungan
8 Mengadakan pendidikan dan pelatihan
9 Memberikan kebebasan yang terkendali
10 Memiliki kesatuan tujuan
11 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Sasaran utama yang ingin dicapai TQM adalah kepuasan pelanggan, memastikan mutu kepada pelanggan, menumbuhkan kerjasama yang baik seluruh
karyawan dari semua tingkatan serta kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan Marimin,2004.
20
37
3.1.4. Fokus pada Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan utuk memenuhi standar tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada
performa kita atau perusahaan. Menurut L.L Bean dalam Nasution Tahun 2001, pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padannya; pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginanya, pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga macam
pelanggan dalam sistem kualitas modern Gazpers dalam Nasution 2001 : 1
Pelanggan internal Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi perusahaan 2
Pelanggan antara Orang yang berperan dan bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai
akhir produk 3
Pelanggan eksternal Peembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata.
Menurut Kotler 2005 pelanggan adalah orang yang menyampaikan kepada kita. Kunci utama mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan, tergantung anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relative terhadap harapan pembeli. Bila prestasi produk
jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Sebaliknya. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu suatu produk hal ini
karena pelanggan yang menerima hasil pekerjaan suatu produk seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Mutu mempunyai dampak
langsung terhadap prestasi produk, dan juga terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang mulai mengadopsi konsep total quality
21
38 management
TQM, yang dirancang untuk melakukan perbaikan mutu produk mereka dan proses pemasaran yang terus menerus.
3.1.5. Konsep Quality Function Deployment QFD 3.1.5.1. Definisi QFD
Kategori