89
Tabel 42. Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan
Persyaratan Pelanggan Faktor Skala Kenaikan
Rasa 1,5
Tampilan Menu 1,2
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 1,5
Harga 1,5
Porsi makanan dan Minuman 1,2
Keragaman dan Variasi Menu 1,2
Kemudahan lokasi 1,5
Kenyamanan Tempat 1,5
Kecepatan Penyajian 10 menit 1,5
Kebersihan Ruangan 1,5
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 1,5
Penampilan Pramusaji 1,2
Penjelasan Pramusaji 1,5
Kecepatan Transaksi 1,5
Tempat Parkir Luas dan Aman 1,5
Penataan Eksterior dan Interior 1,2
Respon keluhan Pelanggan 1,5
Promosi dan Iklan 1,5
Berdasarkan Tabel 42 contoh persyaratan pelanggan yang menolong penjualan adalah kehigienisan makanan dan minuman, tempat parkir, kecepatan
penyajian, kemudahan lokasi dan kenyamanan tempat. Karena bagi sebagian besar pelanggan yang merupakan passing guest, persyaratan pelanggan tersebut yang
membuat daya tarik dari Restoran Pringjajar untuk disinggahi. Sedangkan contoh persyaratan pelanggan yang cukup menolong penjualan adalah tampilan menu dan
dekorasi ruangan.
6.7.5. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan
Tahap akhir dalam mengembangkan matriks perencanaan adalah penentuan bobot absolut persyaratan pelanggan. Bobot absolut persyaratan pelanggan
diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan pelanggan dengan faktor skala kenaikan dan poin penjualan. Kemudian semua bobot absolut dijumlahkan,
dihitung persentasenya untuk masing-masing persyaratan pelanggan, lalu ditentukan prioritas yang harus ada dan atribut-atribut yang diharapkan pelanggan. Penentuan
90 bobot absolut persyaratan pelanggan berguna sebagai petunjuk dalam fase
perencanaan dan pengembangan produk dan pelayanan. Perhitungan bobot absolut secara lebih jelas dapat dilihat di Lampiran 7 Untuk nilai bobot absolut setiap
persyaratan pelanggan beserta urutan prioritasnya dapat dilihat pada Tabel 43.
Tabel 43. Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar
Persyaratan Pelanggan Bobot
Absolut Persentase Prioritas
Rasa 10,00
10,08 1
Tampilan Menu 2,70
2,72 8
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 5,62 5,67
4 Harga
6,00 6,05
3 Porsi makanan dan Minuman
3,60 3,63
7 Keragaman dan Variasi Menu
6,05 6,05
3 Kemudahan lokasi
5,62 5,67
4 Kenyamanan Tempat
7,50 7,56
2 Kecepatan Penyajian 10 menit
4,50 4,54
6 Kebersihan Ruangan
7,50 7,56
2 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
4,50 4,54
6 Penampilan Pramusaji
2,70 2,72
8 Penjelasan Pramusaji
6,00 6,05
3 Kecepatan Transaksi
4,50 4,54
6 Tempat Parkir Luas dan Aman
5,62 5,67
4 Penataan Eksterior dan Interior
4,80 4,84
5 Respon keluhan Pelanggan
6,00 6,05
3 Promosi dan Iklan
6,00 6,05
3 Urutan persyaratan pelanggan dimulai dari persyaratan pelanggan yang
memiliki bobot absolut terbesar sampai dengan persyaratan pelanggan yang memiliki bobot absolut terkecil. Berdasarkan Tabel 43 dapat diketahui urutan
prioritas persyaratan pelanggan Restoran Pringjajar sebagai berikut : 1
Rasa Persyaratan pelanggan rasa menempati urutan prioritas pertama, sehingga
Restoran Pringjajar disarankan untuk memprioritaskan atribut ini dalam rangka peningkatan kualitas layanan Restoran Pringjajar. Rasa makanan dan minuman
adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Rasa merupakan daya tarik bagi
91 konsumen untuk membeli makanan di sebuah restoran.Restoran Pringjajar
harus mampu meningkatkan rasa agar kepuasan konsumen tetap terjaga dan menjadi suatu keunggulan tersendiri. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga
konsistensi rasa dan menjaga kualitas bahan makanan yang digunakan. 2
Kenyamanan tempat dan kebersihan ruangan Persyaratan pelanggan yang menempati prioritas kedua adalah Kenyamanan
tempat dan Kebersihan Ruangan. Kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan konsumen terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan dirasa
penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan. Restoran Pringjajar dapat
meningkatkan atribut kenyamanan tempat dengan menjaga restoran tetap nyaman, seperti menyalakan pendingin ruangan, mengatur gelap terangnya
cahaya yang dibutuhkan dan mengatur musik dan televisi. Kebersihan dianggap sangat penting, karena mempengaruhi kenyamanan
konsumen Pringjajar. Dengan demikian untuk menjaga agar ruangan tempat makan, dapur, kamar mandi, watafel, dan mushola tetap bersih maka karyawan
harus sering memeriksa dan membersihkan bagian-bagian yang kotor dan dirasa bisa mengganggu kenyamanan para konsumen saat menyantap makanan
dan minuman di Restoran Pringjajar. Pemeriksaan dalam pembersihan harus dilaksanakan secara berkala dan tidak cukup satu atau dua kali dalam satu hari
yaitu saat sebelum buka dan setelah tutup. 3
Harga, keragaman dan variasi menu, penjelasan pramusaji, respon dan keluhan pelanggan, dan Promosi
Persyaratan pelanggan harga dianggap terlalu mahal oleh konsumen, sehingga sebaiknya Restoran Pringjajar memberikan menu-menu dengan harga yang
tidak terlalu tinggi. Sedangkan keragaman dan variasi menu Sebaiknya pihak restoran dapat mempertahankan menu-menu favorit dan mengurangi menu-
menu yang dirasakan kurang diminati konsumen. Dan membedakan menu makan pagi dengan menu makan siang. Persyaratan pelanggan penjelasan
pramusaji ditingkatkan melalui pemberian briefing kepada pramusaji maupun
92 karyawan lainnya terutama mengenai menu-menu baru, produk yang di jual di
Pringjajar dan informasi umum lainnya seperti arah jalan, bank, maupun kantor-kantor penting. Persyaratan respon dan keluhan pelanggan ditingkatkan
melalui pemberian materi dan panduan pada pramusaji mengenai tata-cara menangani keluhan pelanggan yang berbeda.
Selanjutnya adalah persyaratan pelanggan promosi, persyaratan pelanggan promosi di perbaiki dengan mempertahankan jumlah iklan dan meningkatkan
promosi dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik perorangan maupun dinas-dinas tidak hanya di Kabupaten Pemalang, tetapi juga di
Pekalongan, dan sekitarnya. Promosi juga dapat ditingkatkan dengan cara pramusaji menawarkan menu-menu yang baru kepada pelanggan saat
pelanggan hendak memesan menu sehingga konsumen mengetahui menu-menu apa saja yang menjadi khas Restoran Pringjajar dan menu apa saja yang baru.
4 Kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kemudahan lokasi, dan tempat
parkir yang luas dan aman Prioritas selanjutnya adalah Kehigienisan makanan dan perlengkapannya.
Penilaian pertama konsumen untuk menentukan higienis atau tidaknya suatu makanan adalah tampilan dari hidangan yang disajikan. Selain tampilan,
konsumen juga akan menilai tingkat higienis suatu makanan dan minuman berdasarkan proses dan tempat pembuatan hidangan tersebut. Hal ini berkaitan
dengan kebersihan restoran, terutama dapur tempat memasak makanan dan tempat menyiapkan minuman. Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah
kemudahan lokasi yang tetap di pertahankan karena lokasi Pringjajar berada di pinggir jalan raya dengan akses yang sangat mudah untuk dicapai, hanya saja
masih jauh dari Kota Pemalang. Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah keberadaan tempat parkir yang nyaman dan luas, dapat dipertahan kan lagi.
Pringjajar dapat menambahkan lebih banyak pohon yang berfungsi sebagai peneduh.
5 Penataan eksterior dan interior ruangan
93 Prioritas selanjutnya adalah penataan eksterior dan interior ruangan yang
meliputi dekorasi ruangan dan taman, Restoran Pringjajar dapat memperbaiki dengan cara penggunaan materi dekorasi yang lebih elegan dengan perpaduan
warna yang tidak terlalu mencolok ataupun meriah. Penggunaan taplak dan hiasan dinding lain disesuaikan dengan warna dari interior ruangan.
6 Kecepatan penyajian, kecepatan transaksi dan keramahan dan kesopanan
pramusaji Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah kecepatan penyajian, untuk restoran
dengan pangsa pasar passing guest kecepatan penyajian menjadi suatu hal yang penting untuk diperhatikan.Penyebab dari keterlambatan penyajian terletak
pada bagian dapur. Karyawan yang ada di bagian dapur harus menyiapkan hidangan dengan jumlah banyak dalam waktu yang bersamaan padahal proses
pemasakan membutuhkan waktu sehingga keterlambatan penyajian pun tidak dapat dihindarkan. Untuk mengatasi hal ini, perlu diupayakan langkah-langkah
yang dapat mempercepat proses penyajian dan perlu juga upaya agar konsumen yang menunggu hidangan tidak merasa bosan. Misalnya dengan menyediakan
bahan bacaan seperti koran dan majalah. Persyaratan pelanggan kecepatan transaksi dapat dilakukan dengan dua cara
yaitu pelanggan membayar ke kasir atau pelanggan meminta bill kepada pramusaji. Kecepatan transaksi perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan
terutama pada saat restoran ramai, selain itu keakuratan transaksi juga harus sangat diperhitungkan. Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah keramahan
dan kesopanan pramusaji, apabila dilihat dari nilai kinerja atribut ini hanya perlu dipertahankan dan dijaga agar tidak sampai turun lebih rendah atau
bahkan terlalu berlebihan. 7
Porsi makanan dan minuman Prioritas persyaratan pelanggan selanjuytnya adalah porsi makanan dan
minuman. Atribut ini dianggan sudah baik dan cukup menolong dalam penjualan. Porsi makanan di Restoran Pringjajar perlu dipertahankan. Akan
tetapi, perlu juga diperhatikan porsi makanan untuk jenis pengunjung yang
94 rombongan ataupun yang sendiri-sendiri. Sebaiknya Restoran Pringjajar
menyediakan porsi dengan ukuran yang berbeda yaitu Kecil K, Sedang S, dan Besar B.
8 Tampilan menu dan penampilan pramusaji
Persyaratan pelanggan yang menempati urutan terakhir atau yang paling tidak menjadi prioritas adalah tampilan menu dan penampilan pramusaji. Hal ini
disebabkan, karena nilai persyaratan pelanggan untuk atribut tersebut dinilai baik akan tetapi tidak terlalu diperhitungkan oleh konsumen untuk mengunjungi
suatu restoran. Restoran Pringjajar tidak perlu meningkatkan kedua atribut tersebut dan cukup mempertahankan keberadaanya.
6.8. Mengembangkan Urutan Prioritas Persyaratan Teknik
