72 semakin banyak ruang yang terpakai, sehingga akan semakin banyak proses
pembersihan ruangan. Hubungan negatif merupakan hubungan yang berlawanan arah. Apabila
suatu karakteristik mengalami peningkatan maka karakteristik proses lainnya akan mengalami penurunan. Contoh hubungan antar persyaratan teknik yang memiliki
hubunan negatif lemah adalah penyimpanan bahan baku dengan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan dan keadaan makanan yang disajikan, apabila kapasitas
penyimpanan terlalu tinggi maka akan menyebabkan kualitas bahan baku yang yang disajikan turun, tetapi hal tersebut tidak berlaku seterusnya. Hubungan negatif kuat
tidak terjadi antara persyaratan teknik Restoran Pringjajar. Selain memiliki hubungan positif dan negatif, juga terdapat ketidakadaan hubungan antara
persyaratan teknik. Contoh persyaratan teknik yang tidak memiliki hubungan adalah penyimpanan bahan baku dengan pencucian peralatan.
6.6. Penilaian Kompetitif Pelanggan
Penilaian kompetitif bagi masing-masing persyaratan pelanggan adalah cara untuk menentukan apakah persyaratan pelanggan sudah terpenuhi dan
mengidentifikasi persyaratan pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian lebih dalam desain selanjutnya. Penilaian kompetitif pelanggan juga mencakup
penilaian dimana posisi organisasi dibandingkan dengan pesaing terdekatnya dalam batasan persyaratan pelanggan. Penilaian komspetitif pelanggan menempati kolom
sebelah kanan dari matriks hubungan antar persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik. Penilaian komptitif pelanggan menggunkaan skala likert lima tingkat.
Penilaian kompetitif pelanggan diketahui dengan melakukan survey terhadap 60 konsumen Pringjajar yang sedang makan di Pringjajar. Dari 60 responden tersebut,
kemudian dipilih lima belas orang yang pernah mengunjungi R.M Prima. Responden diminta untuk mengurutkan dan memberikan peringkat pada masing-
masing persyaratan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan yang diarasakanya. Penilaian kompetitif pelanggan bagi konsumen Pringjajar dapat dilihat pada Tabel
20.
73
Tabel 20. Matriks Kompetitif Persyaratan Pelanggan
Persyaratan Pelanggan Penilaian Kompetitif
Pringjajar Prima
Rasa 3
3 Tampilan Menu
4 3
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 4
4 Harga
3 4
Porsi makanan dan Minuman 4
4 Keragaman dan Variasi Menu
4 5
Kemudahan lokasi 4
3 Kenyamanan Tempat
4 5
Kecepatan Penyajian 10 menit 4
3 Kebersihan Ruangan
4 4
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 5
3 Penampilan Pramusaji
4 3
Penjelasan Pramusaji 4
3 Kecepatan Transaksi
4 4
Tempat Parkir Luas dan Nyaman 4
3 Penataan Eksterior dan Interior Ruangan
3 5
Respon keluhan Pelanggan 4
3 Promosi
4 3
Berdasarkan pada Tabel 19 dapat dikategorikan tiga posisi Restoran Pringjajar dalam pemuasan persyaratan pelanggan relatif terhadap R.M Prima
1 Titik Kelemahan Catch-up position
Konsumen menilai pelayanan yang diberikan R.M Prima lebih baik dibandingkan Restoran Pringjajar. Untuk posisi ini Restoran Pringjajar harus
mengambil tindakan untuk mengejar ketertinggalannya dalam meraih kepuasan pelanggan. Atribut yang tergolong dalam posisi ini adalah atribut harga,
keragaman dan variasi menu, kenyamanan tempat dan dekorasi ruangan. 2
Titik Kekuatan position of current strength Kebalikan dari kategori pertama, dalam hal ini konsumen menilai pelayanan
yang diberikan Restoran Pringjajar lebih baik dibandingkan R.M Prima. Pada posisi ini, Restoran Pringjajar harus mempertahankan kepemimpinanya dengan
terus mengawasi kinerja dari pesaing dan mengembangkan konsep-konsep untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Hampir semua atribut tergolong pada posisi
74 ini. Atribut tersebut antara lain adalah tampilan menu, kecepatan penyajian,
kemudahan lokasi, keramahan dan kesopanan pramusaji, penjelasan pramusaji, penampilan pramusaji, tempat parkir yang luas dan nyaman, respon terhadap
keluhan pelanggan dan atribut promosi. 3
Peluang opportunity Peluang timbul apabila Restoran Pringajajar dan R.M Prima dinilai sama-sama
baik oleh konsumen. Pringjajar akan mendapatkan nilai tambah dalam promosi sales point apabila Pringjajar dapat memanfaatkan kesempatan untuk
meningkatkan kepuasan atribut. Atribut yang tergolong pada posisi ini, yaitu rasa, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, porsi makanan dan minuman,
serta atribut kebersihan ruangan dan atribut kecepatan transaksi.
6.7. Mengembangkan Prioritas Persyaratan Pelanggan
